數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，網(wǎng)絡(luò)購物成為常態(tài)。網(wǎng)購過程中，消費(fèi)者的評論往往是商品或服務(wù)質(zhì)量、賣家商業(yè)信譽(yù)最直觀的體現(xiàn)，消費(fèi)者除了在購物平臺發(fā)表評價(jià)外，也會在個人社交平臺以“曬物”的形式發(fā)表購物體驗(yàn)。近日，鎮(zhèn)江市潤州區(qū)人民法院就審理了一起網(wǎng)絡(luò)評價(jià)引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案件。

基本案情

2023年7月29日，被告李某在原告某經(jīng)營部的抖音直播間購買價(jià)值188元的石英質(zhì)玉手鐲一只，后李某用其自行購買365nm紫光燈對原告所售手鐲進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)其中該手鐲呈現(xiàn) “熒光反應(yīng)”明顯，向原告抖音直播間客服咨詢?yōu)槭裁从?65nm紫光燈照射該手鐲會呈現(xiàn)藍(lán)紫色以及是否對身體健康會產(chǎn)生影響，原告客服僅反復(fù)強(qiáng)調(diào)其售賣的手鐲為天然玉石并支持被告質(zhì)檢。后李某申請抖音平臺客服仲裁，認(rèn)為商品有瑕疵，要求退貨退款，但平臺仲裁并未支持李某的請求。

在與原告、抖音平臺多次溝通退貨無果的情況下，李某在其小紅書賬號發(fā)帖詢問網(wǎng)友在原告抖音直播間購買的手鐲是不是熒光鐲，是否還能繼續(xù)佩戴。因該貼持續(xù)引發(fā)關(guān)注，有不少網(wǎng)友在評論區(qū)留言，原告發(fā)現(xiàn)后認(rèn)為李某的圖文是造謠、污蔑其售賣的天然玉石為假貨，誤導(dǎo)潛在消費(fèi)者，不僅侵害了原告的名譽(yù)，更對其正常經(jīng)營及直播產(chǎn)生重大影響，故以侵犯名譽(yù)權(quán)為由訴至法院要求李某刪除在某書上的相關(guān)言論并賠償損失。

法院審理

法官在與雙方溝通了解案情的過程中，原告解釋道，其在抖音直播間售賣的商品成交后將被送往質(zhì)檢中心（即抖音電商-QIC中心），由權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定商品材質(zhì)，鑒定合格后出具鑒定證書，隨商品統(tǒng)一包裝發(fā)給用戶。原告又稱該手鐲材質(zhì)學(xué)術(shù)名為石英質(zhì)玉，用紫外燈照射到部分內(nèi)里的礦物質(zhì)可能會引起藍(lán)光反應(yīng)，但這并不是原告所稱的“熒光反應(yīng)”。被告李某也解釋稱，其從一開始只是向原告客服詢問為何會產(chǎn)生這樣的“熒光反應(yīng)”，此現(xiàn)象是否正常，對身體健康是否有影響，因客服一直未正面回復(fù)，其才在小紅書平臺上發(fā)帖詢問網(wǎng)友，但從未發(fā)表過認(rèn)定該手鐲為假貨的言論。

法官認(rèn)為，消費(fèi)者的輿論監(jiān)督權(quán)依法予以保護(hù)，消費(fèi)者有權(quán)通過網(wǎng)絡(luò)平臺對其接受的商品或者服務(wù)發(fā)表意見，提出質(zhì)疑和批評。案涉發(fā)帖表達(dá)的是李某作為消費(fèi)者的主觀感受，因其在對購買的商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑后并未得到商家客服的正面回復(fù)，導(dǎo)致其對商品的質(zhì)量提出懷疑，對商家的售后服務(wù)進(jìn)行批評，其行為未超過必要的限度，不構(gòu)成對原告名譽(yù)權(quán)的侵犯。承辦法官在對雙方釋法說理的同時，耐心開展調(diào)解，最終原告撤回起訴。被告李某表示已明了該手鐲呈現(xiàn)藍(lán)光的原因，因其貼文下部分網(wǎng)友評論的言辭實(shí)屬不當(dāng)，為減少對原告經(jīng)營的影響，李某同意將小紅書平臺發(fā)帖刪除，原告亦表示會加強(qiáng)對其客服的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭取給消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

法官釋法

因抖音、小紅書等均系網(wǎng)絡(luò)平臺，也系公開評論平臺，并無統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和辯論是開放的。原告作為經(jīng)營者，選擇在前述平臺從事商業(yè)行為，應(yīng)當(dāng)接受公眾輿論和消費(fèi)者的嚴(yán)格監(jiān)督，對于消費(fèi)者的非惡意的評價(jià)質(zhì)疑乃至批評應(yīng)有適當(dāng)?shù)娜萑塘x務(wù)。作為消費(fèi)者，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)體驗(yàn)享有發(fā)布評論的權(quán)利，當(dāng)然也應(yīng)遵守“合法、客觀、真實(shí)”的原則，此類行為只要不超過必要的限度，不能被輕易認(rèn)定為侵權(quán)行為。對商家而言，網(wǎng)絡(luò)差評是刪除不盡的，良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家立于市場不敗之地的根本。