數(shù)字經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡購物成為常態(tài)。網(wǎng)購過程中，消費者的評論往往是商品或服務質(zhì)量、賣家商業(yè)信譽最直觀的體現(xiàn)，消費者除了在購物平臺發(fā)表評價外，也會在個人社交平臺以“曬物”的形式發(fā)表購物體驗。近日，鎮(zhèn)江市潤州區(qū)人民法院就審理了一起網(wǎng)絡評價引發(fā)的名譽權糾紛案件。

基本案情

2023年7月29日，被告李某在原告某經(jīng)營部的抖音直播間購買價值188元的石英質(zhì)玉手鐲一只，后李某用其自行購買365nm紫光燈對原告所售手鐲進行檢測，發(fā)現(xiàn)其中該手鐲呈現(xiàn) “熒光反應”明顯，向原告抖音直播間客服咨詢?yōu)槭裁从?65nm紫光燈照射該手鐲會呈現(xiàn)藍紫色以及是否對身體健康會產(chǎn)生影響，原告客服僅反復強調(diào)其售賣的手鐲為天然玉石并支持被告質(zhì)檢。后李某申請抖音平臺客服仲裁，認為商品有瑕疵，要求退貨退款，但平臺仲裁并未支持李某的請求。

在與原告、抖音平臺多次溝通退貨無果的情況下，李某在其小紅書賬號發(fā)帖詢問網(wǎng)友在原告抖音直播間購買的手鐲是不是熒光鐲，是否還能繼續(xù)佩戴。因該貼持續(xù)引發(fā)關注，有不少網(wǎng)友在評論區(qū)留言，原告發(fā)現(xiàn)后認為李某的圖文是造謠、污蔑其售賣的天然玉石為假貨，誤導潛在消費者，不僅侵害了原告的名譽，更對其正常經(jīng)營及直播產(chǎn)生重大影響，故以侵犯名譽權為由訴至法院要求李某刪除在某書上的相關言論并賠償損失。

法院審理

法官在與雙方溝通了解案情的過程中，原告解釋道，其在抖音直播間售賣的商品成交后將被送往質(zhì)檢中心（即抖音電商-QIC中心），由權威質(zhì)檢機構鑒定商品材質(zhì)，鑒定合格后出具鑒定證書，隨商品統(tǒng)一包裝發(fā)給用戶。原告又稱該手鐲材質(zhì)學術名為石英質(zhì)玉，用紫外燈照射到部分內(nèi)里的礦物質(zhì)可能會引起藍光反應，但這并不是原告所稱的“熒光反應”。被告李某也解釋稱，其從一開始只是向原告客服詢問為何會產(chǎn)生這樣的“熒光反應”，此現(xiàn)象是否正常，對身體健康是否有影響，因客服一直未正面回復，其才在小紅書平臺上發(fā)帖詢問網(wǎng)友，但從未發(fā)表過認定該手鐲為假貨的言論。

法官認為，消費者的輿論監(jiān)督權依法予以保護，消費者有權通過網(wǎng)絡平臺對其接受的商品或者服務發(fā)表意見，提出質(zhì)疑和批評。案涉發(fā)帖表達的是李某作為消費者的主觀感受，因其在對購買的商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑后并未得到商家客服的正面回復，導致其對商品的質(zhì)量提出懷疑，對商家的售后服務進行批評，其行為未超過必要的限度，不構成對原告名譽權的侵犯。承辦法官在對雙方釋法說理的同時，耐心開展調(diào)解，最終原告撤回起訴。被告李某表示已明了該手鐲呈現(xiàn)藍光的原因，因其貼文下部分網(wǎng)友評論的言辭實屬不當，為減少對原告經(jīng)營的影響，李某同意將小紅書平臺發(fā)帖刪除，原告亦表示會加強對其客服的業(yè)務培訓，爭取給消費者提供更好的消費體驗。

法官釋法

因抖音、小紅書等均系網(wǎng)絡平臺，也系公開評論平臺，并無統(tǒng)一的評價標準，消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務質(zhì)量的評價和辯論是開放的。原告作為經(jīng)營者，選擇在前述平臺從事商業(yè)行為，應當接受公眾輿論和消費者的嚴格監(jiān)督，對于消費者的非惡意的評價質(zhì)疑乃至批評應有適當?shù)娜萑塘x務。作為消費者，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量、消費體驗享有發(fā)布評論的權利，當然也應遵守“合法、客觀、真實”的原則，此類行為只要不超過必要的限度，不能被輕易認定為侵權行為。對商家而言，網(wǎng)絡差評是刪除不盡的，良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務才是商家立于市場不敗之地的根本。