為積極回應(yīng)司法需求，江蘇法院近年來(lái)深入推進(jìn)一站式多元解紛和訴訟服務(wù)體系建設(shè)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，努力為人民群眾提供可接近、可獲得、可感受的訴訟服務(wù)。

2021年，省法院部署推進(jìn)“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)改革，運(yùn)用信息化手段，依托協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制、集約化管理等方式，實(shí)現(xiàn)全省跨地域、跨層級(jí)一體化服務(wù)。這項(xiàng)改革被確定為全省政法惠民十件實(shí)事、“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目。同年4月，省委改革辦、省廣電總臺(tái)《黃金時(shí)間—政策e解讀》大型融媒體節(jié)目，對(duì)包括此項(xiàng)改革在內(nèi)的一站式多元解紛和訴訟服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)題宣傳，引起積極反響。

全省法院通過(guò)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，緊扣“一站式”“一體化”，推動(dòng)訴訟服務(wù)實(shí)體平臺(tái)、熱線(xiàn)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)融合發(fā)展，推廣蘇州、徐州法院“一窗通辦、一站全辦、跨域聯(lián)辦”全域訴服工作經(jīng)驗(yàn)，健全線(xiàn)上線(xiàn)下一體化訴訟服務(wù)體系，構(gòu)建一站、集約、集成、在線(xiàn)、融合的訴訟服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)“法院一盤(pán)棋，服務(wù)一體化”，為群眾提供普惠均等、便捷高效、能精準(zhǔn)的訴訟服務(wù)。

省法院制定《全省法院推進(jìn)“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)實(shí)施方案》，明確“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)的職責(zé)清單和服務(wù)場(chǎng)景，將跨域立案、跨域閱卷、跨域領(lǐng)取文書(shū)、集中送達(dá)+網(wǎng)格送達(dá)、律師訴服平臺(tái)推廣應(yīng)用確定為全省法院“規(guī)定動(dòng)作”，實(shí)行任務(wù)項(xiàng)目化、項(xiàng)目目標(biāo)化、目標(biāo)節(jié)點(diǎn)化、節(jié)點(diǎn)責(zé)任化，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)事項(xiàng)跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理。

“零障礙”全域訴服可感可知

 “讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，跨域立案實(shí)現(xiàn)了外地案件家門(mén)口立。目前，全省三級(jí)法院網(wǎng)上立案、跨域（跨境）立案全覆蓋，當(dāng)事人異地打官司，不再需要長(zhǎng)途奔波到外地法院去立案，可以向家門(mén)口任何一家法院遞交起訴材料，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理立案手續(xù)。2021年9月10日，加拿大某國(guó)際貿(mào)易公司以江蘇蘇州一家藥業(yè)公司為被告，通過(guò)跨境立案方式，在蘇州市中級(jí)人民法院立了案，解決了跨境訴訟當(dāng)事人的立案難題。2020年以來(lái)，全省各級(jí)法院網(wǎng)上立案129萬(wàn)件，跨域案件1.1萬(wàn)件次，跨境立案46件。

記者了解到，在全面推進(jìn)跨域立案的同時(shí)，省法院還借鑒銀行“通存通兌”模式，在全省法院推廣蘇州法院、徐州中院全域訴服工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)全域訴服平臺(tái)，當(dāng)事人可以不受地域、審級(jí)限制，就近選擇一家法院“全域訴服”窗口，辦理立案登記、保全申請(qǐng)、案件查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦、一站全辦、跨域聯(lián)辦、就近可辦”。

全域訴服，全域通辦，從“來(lái)回往返”到“一站通辦”，律師們的感受尤為舒適。記者日前在蘇州相城法院采訪(fǎng)時(shí)，巧遇來(lái)立案的周律師，“全域訴訟真的特別方便，有時(shí)到相城開(kāi)庭，其他法院的案件就能帶過(guò)來(lái)提交，不用再專(zhuān)門(mén)跑一趟，省時(shí)又省力。”周律師感慨地說(shuō)，“我還有吳中區(qū)法院的一個(gè)案件需要調(diào)檔，今天也可以一起都辦掉。”說(shuō)著，他來(lái)到跨域調(diào)檔窗口。相城區(qū)法院發(fā)出申請(qǐng)2分鐘后，吳中區(qū)法院授權(quán)批準(zhǔn)。根據(jù)法院提供的條形碼，掃描后即在大廳閱覽電子卷并順利打印相關(guān)材料，前后耗時(shí)不到10分鐘。

經(jīng)記者了解，跨域閱卷范圍不止蘇州，而是可以“橫跨”全省。前幾天，來(lái)自鹽城的束先生給相城區(qū)法院檔案室打來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)調(diào)閱案卷證據(jù)所需材料和法院下班時(shí)間，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)下午的車(chē)票來(lái)蘇州調(diào)檔。小劉主動(dòng)告知，省內(nèi)法院在當(dāng)?shù)丶纯赊k理。第二天上午，收到鹽城大豐區(qū)法院申請(qǐng)后，小劉按照工作規(guī)范第一時(shí)間完成審批授權(quán)，束先生感謝之余心生感慨：“我到蘇州跑一趟，一個(gè)來(lái)回差不多要一天時(shí)間，現(xiàn)在家門(mén)口就能調(diào)檔，這種司法服務(wù)，效率太高！”目前，全省各級(jí)法院已經(jīng)普遍設(shè)立“全域訴服”窗口，實(shí)現(xiàn)跨域材料轉(zhuǎn)遞、卷宗查閱、文書(shū)打印和跨域查詢(xún)等功能。

12368總客服架起“連心橋”

訴服服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)難，一直是群眾反映比較突出的熱點(diǎn)問(wèn)題。省法院緊密結(jié)合貫徹落實(shí)全國(guó)政法隊(duì)伍教育整頓工作部署要求以及“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)，借鑒“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”部署模式，以打造全省訴訟服務(wù)“總客服”為目標(biāo)，將分散在各家法院的12368熱線(xiàn)省級(jí)集中部署，架起人民群眾與法院之間 “連心線(xiàn)”。

2021年下半年，12368熱線(xiàn)統(tǒng)一部署在南京地區(qū)開(kāi)始試運(yùn)行。據(jù)悉，試運(yùn)行期間，熱線(xiàn)接通率由以往的51%提高到99%，滿(mǎn)意率達(dá)99.8%以上。省人大代表柳雅訓(xùn)告訴記者：“現(xiàn)在撥打12368，不需要等待，解決的事項(xiàng)也越來(lái)越多，為熱線(xiàn)服務(wù)點(diǎn)贊。” 目前，全省法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)集中部署工作已開(kāi)始落地推進(jìn)，預(yù)計(jì)各地市將于2022年3月底之前分期分批全部完成上線(xiàn)。

多層次多樣化精準(zhǔn)服務(wù)擦亮“金字招牌”

省法院會(huì)同省司法廳、省律協(xié)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好律師服務(wù)平臺(tái)推廣應(yīng)用工作的通知》，共同推廣應(yīng)用律師服務(wù)平臺(tái)。泰州等地已實(shí)現(xiàn)律師訴服平臺(tái)培訓(xùn)應(yīng)用全覆蓋。目前，全省已有63.90%以上的律師注冊(cè)了服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)申請(qǐng)立案近7萬(wàn)件。律師辦理訴訟事項(xiàng)的便捷性顯著提高，家里辦、網(wǎng)上辦將成為新常態(tài)。法院訴訟服務(wù)大廳排隊(duì)等候、熙熙攘攘的局面也明顯改觀(guān)。

在互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)訴訟便利的同時(shí)，絕不能讓不會(huì)不便使用網(wǎng)絡(luò)的群眾出現(xiàn)“數(shù)字鴻溝”。“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)，提供的是便利不是障礙。全省各級(jí)法院充分關(guān)注老年人、殘障人士等特殊訴訟群體的需求，積極開(kāi)辟特殊訴訟群體綠色窗口,通過(guò)多樣化的訴訟服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾多層次、多樣化司法需求，彰顯法院人文關(guān)懷。據(jù)悉，全省124家法院均在訴訟服務(wù)大廳均設(shè)置了綠色服務(wù)窗口以及采取一對(duì)一導(dǎo)訴等措施，為老年人、殘障人士等提供專(zhuān)門(mén)窗口人工辦理服務(wù)，提供異地立案、材料收轉(zhuǎn)等服務(wù)；針對(duì)出行不便的特殊群眾，提供預(yù)約本地立案和異地立案服務(wù)，實(shí)現(xiàn)立案“上門(mén)可辦”。

 “服務(wù)好不好，群眾說(shuō)了算”。省法院在推進(jìn)過(guò)程中，始終以人民群眾滿(mǎn)意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推進(jìn)各類(lèi)訴服平臺(tái)升級(jí)完善，不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)，提升群眾滿(mǎn)意度；對(duì)外及時(shí)收集群眾信息反饋，建立群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，在訴訟服務(wù)網(wǎng)、訴訟服務(wù)大廳配置滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)設(shè)備或二維碼，引導(dǎo)群眾對(duì)大廳環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度和事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)分。12368訴服熱線(xiàn)接收來(lái)電人的評(píng)分，收集記錄對(duì)立案和訴訟服務(wù)工作的意見(jiàn)建議，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以處理。

“把方便留給群眾，把困難留給自己”。“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)改革是將功能定位從立案受理向全程服務(wù)的轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式從大廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)向線(xiàn)上線(xiàn)下立體服務(wù)的轉(zhuǎn)變、運(yùn)行機(jī)制從分散粗放向集約集成的轉(zhuǎn)變、服務(wù)品質(zhì)從“有沒(méi)有”向“好不好”的轉(zhuǎn)變。對(duì)于形成獨(dú)樹(shù)一幟的公共法律服務(wù)體系具有重要意義。

全省法院以人民群眾滿(mǎn)意為根本標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)工作不斷走深走實(shí)，讓“家門(mén)口式”訴訟服務(wù)這塊“金字招牌”底色更亮、特色更濃。