2011年8月8日。

　　徐州市中級(jí)人民法院信訪接待室里。

　　“對(duì)不起，您看，我這有3個(gè)人的事情正在幫他們辦，您是不是先到隔壁坐坐，這里辦結(jié)了，我就請(qǐng)您來。”正在忙碌著的接待員陳玉浩和來訪人打招呼道。來訪人答應(yīng)：“好的好的”，到隔壁房間坐下等待接訪。

　　信訪室，本是喧鬧嘈雜、劍拔弩張的地方，一句招呼怎么就能讓人安頓下來？在陳玉浩那里，我們找到了答案：用的是一支筆，一個(gè)本，一部電話；靠的是一雙眼睛，一對(duì)耳朵，一張嘴，最有效的是一顆心。

　　“ 7個(gè)一”，做出來的是精彩，折射出來的是智慧，更是藝術(shù)。

　　大巧似拙，心貼心，

　　讓來訪群眾“信得過”

　　“2005年3月22日，那是我接訪的第一天，剛上班，真有點(diǎn)懵了。”陳玉浩回憶說：“屋子里每個(gè)人都是一張?jiān)箲嵒蛘呓辜钡哪槨Ｕf話稍有不慎，都有可能引發(fā)沖突。那時(shí)候感覺心里特別亂。”

　　如何讓來訪人平靜下來？如何讓工作井然有序？接下來的日子里，細(xì)心的陳玉浩在接訪中體察到，有怒氣沖沖來投訴的；有怯生生徘徊不知道怎么辦的；還有沖進(jìn)門來不達(dá)目的不罷休的……慢慢地，他對(duì)各種信訪人不同訴求的心理狀態(tài)有了“底”。

　　從接手信訪起，陳玉浩也開始了他的心理思索歷程，他對(duì)自己的工作進(jìn)行條分縷析。日積月累，他發(fā)現(xiàn)來訪者往往對(duì)法律不熟悉，對(duì)案件不了解，甚至對(duì)案件的判決表示異議，但又不知道如何處理。因此，自己的工作不僅要有一般信訪工作者的熱情、耐心，還要能夠用簡(jiǎn)明、通俗的語言釋法明理。

　　一天、兩天，成年累月的時(shí)間推移；一個(gè)、兩個(gè)，成百上千信訪群眾的接待，陳玉浩歸納出一套簡(jiǎn)單的工作法：“面對(duì)每一個(gè)來訪者，需要'一聽二看三思考'。”聽，要聽得進(jìn)百姓說什么；看，要看得懂文書講什么；思考，要明白來訪人要什么。聽得進(jìn)了，才能讓來訪人“出氣”，看得明白，才能幫來訪人“順氣”，滿足了來訪者的合理訴求，才能讓百姓“服氣”。讓百姓“出氣、順氣、服氣”成為他的行為目標(biāo)。

　　他是這么想，也是這么做的。

　　【小鏡頭之一】來訪者李興文因租房糾紛認(rèn)為法院偏袒被告，直沖沖地呵斥陳玉浩半個(gè)小時(shí)。陳玉浩給他倒上一杯水，搬了把椅子，半個(gè)小時(shí)后，待他心平氣和，才開口解釋。

　　【小鏡頭之二】　一份沒有送達(dá)的“答辯狀”讓上訴人走進(jìn)信訪室,質(zhì)問法院為什么不將其送達(dá)自己手里。法律業(yè)務(wù)嫻熟的陳玉浩仔細(xì)看了“答辯狀”，告知上訴人，名為“答辯狀”，實(shí)為辯論意見書，一句話消除了誤會(huì)。

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　　溫和傾聽、溫情闡釋、溫暖人心，靠著這些看似樸素、簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)笨拙的辦法，陳玉浩了結(jié)一個(gè)又一個(gè)案件，打開一個(gè)又一個(gè)心結(jié)：從事信訪接待6年多來，他為11000多名來訪者解決法律難題，513件信訪“老大難”在他的手里塵埃落定。

　　陳玉浩說：“作為一名信訪接待員，不管是大事還是小事，都要千方百計(jì)幫著辦。只有心貼心，才能信得過。”

　　繁事簡(jiǎn)做，面對(duì)面，

　　讓來訪渠道“走得通”

　　“……陳玉浩是個(gè)好法官！我沒有白跑！感謝他在上訴期限的最后一天，幫我拿到了判決書復(fù)印件。”2008年的一天，市中級(jí)人民法院院長(zhǎng)的信箱里，多了這樣一封包含深情的感謝信。

　　寫信的人叫李峰，是徐州某縣農(nóng)民。因?yàn)榕袥Q書丟失無法上訴，他便向當(dāng)?shù)胤ㄔ核饕瑓s多次遭拒。無奈之下，只好奔波近百公里，到中級(jí)人民法院上訪。

　　為了一個(gè)本應(yīng)拿到的判決書，讓這位農(nóng)民跑了近百公里，這讓陳玉浩火了。他當(dāng)即聯(lián)系當(dāng)事法官“請(qǐng)”他立即辦妥。臨走之前，陳玉浩給劉峰留下電話號(hào)碼，語氣堅(jiān)定地說：“如果回去還辦不成，你不要來回跑，就給我打電話！我一定幫你把判決書拿到手。”就這樣，多次協(xié)調(diào)，幾經(jīng)周折，終于在上訴期限的前一天，劉峰拿到判決書復(fù)印件。

　　接訪之初，陳玉浩經(jīng)常遇到一些難題：執(zhí)行法官外出，庭審法官審案，來訪人則撲個(gè)空或者一等就是半天；有些來訪者希望與院長(zhǎng)面對(duì)面……

　　接訪中，陳玉浩把信訪接待形容為“便民之門”、“法院和群眾的橋梁”。他常常思考如何使來訪者更“方便”--如何不讓來訪人因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事來回奔波？如何讓來訪群眾與辦案法官、執(zhí)行法官盡早對(duì)接？如何讓來訪者與院長(zhǎng)面對(duì)面更加有序、高效？

　　工作中，陳玉浩不斷思考，一個(gè)個(gè)方法在他筆下誕生，一系列辦公制度先后出爐：每個(gè)工作日，各庭專人全日受理相關(guān)投訴；每周三執(zhí)行法官接待日，解決執(zhí)行中的問題反饋；每周五院長(zhǎng)接待日，當(dāng)場(chǎng)交辦陪同接訪的庭長(zhǎng)；涉及縣區(qū)法院案件3-5件，啟動(dòng)重點(diǎn)法院接待日……現(xiàn)在，院長(zhǎng)庭長(zhǎng)接待日、執(zhí)行法官接待日、重點(diǎn)法院接待日，已經(jīng)成為來訪人與院長(zhǎng)、庭長(zhǎng)、法官、縣區(qū)法院溝通的暢通渠道。

　　面對(duì)牽涉面廣、時(shí)間跨度長(zhǎng)、情況復(fù)雜而令大多數(shù)人“頭疼”的涉訴信訪，陳玉浩用自己的智慧，將它打理得絲絲入扣、有條不紊。他說：“建立有效機(jī)制、暢通辦事渠道，才能使信訪成為有序的常態(tài)。”

　　大智若愚，腳跟腳

　　把來訪訴求“辦得妥”

　　“只要錯(cuò)了，不管大與小，都要糾正。”作為中級(jí)人民法院信訪接待員，陳玉浩接待的多為涉訴來訪。大到案件的判決結(jié)果，小到裁判文書的表述細(xì)節(jié)，尾追尾，腳跟腳，把事情辦到底，成為陳玉浩大智若愚的處理方式。

　　“我要提起刑事自訴怎么就那么難？”市民王天被人打傷，案件已由公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)。但是他要到某法院提前刑事自訴時(shí)卻被“踢了皮球”--法院讓他到公安機(jī)關(guān)拿卷宗，公安機(jī)關(guān)說必須法院才能調(diào)。在多次奔波未果之后，王天投訴到市中級(jí)人民法院。

　　陳玉浩了解情況后，聯(lián)系立案庭通知某法院調(diào)取卷宗，卻被對(duì)方以“人手少”為借口回絕。最終，在立案庭領(lǐng)導(dǎo)“要不然，中院派人去取給你送去”的質(zhì)問中，對(duì)方才派人取了卷宗。

　　為幫助泰州居民劉全，協(xié)調(diào)多次，某法院才對(duì)不具備法人資格但具有支付能力的某公司執(zhí)行……在陳玉浩200多本檔案里，幾乎每天都有這樣的“芝麻大的事情”。然后，通過辦妥這些芝麻大的事，陳玉浩為數(shù)萬人解決了煩惱。

　　陳玉浩說：“在信訪的崗位上，要永葆親民之情，多行便民之策，時(shí)時(shí)處處替當(dāng)事人著想，時(shí)時(shí)刻刻為人民群眾排憂解難。有了這樣一顆心，就能在工作中找到問題的解決辦法。無論是大點(diǎn)子還是小點(diǎn)子，不管是巧辦法還是笨辦法，只要能解決問題，都是好辦法！”

　　接訪崗位雖小，無職無權(quán)，做的是跑腿磨嘴皮子、訪情上報(bào)、上策下傳、左右協(xié)調(diào)、溝通心靈、釋疑解難等繁瑣的活兒，但陳玉浩卻有滋有味干得精彩。6個(gè)春夏秋冬過去了，擺在陳玉浩面前的，依舊是一支筆，一個(gè)本，一部電話。依靠著愛民的心、善于發(fā)現(xiàn)的眼睛、勤于聆聽的耳朵，陳玉浩為百姓析事明理、解決難題，為民眾打開了一座方便之門，也成就了他簡(jiǎn)單、質(zhì)樸、高尚的接訪人生和智慧人生。