開(kāi)欄的話(huà)

　　最高人民法院要求全國(guó)各級(jí)法院今年7月至9月廣泛開(kāi)展“群眾觀點(diǎn)大討論”。根據(jù)部署，此項(xiàng)活動(dòng)要求著眼解決法院干警宗旨意識(shí)、司法作風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，以“增強(qiáng)感情、改進(jìn)作風(fēng)、提高能力”為重點(diǎn)，以爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿(mǎn)意的好法院”、爭(zhēng)當(dāng)“人民滿(mǎn)意的好法官”為目標(biāo)，引導(dǎo)全體干警進(jìn)一步深化對(duì)黨的群眾觀點(diǎn)、群眾路線的理解和認(rèn)同，進(jìn)一步強(qiáng)化群眾觀念、增進(jìn)群眾感情，進(jìn)一步端正司法理念、改進(jìn)司法作風(fēng)，提高做群眾工作的能力，切實(shí)把司法為民根本宗旨落實(shí)到執(zhí)法辦案各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　為了推進(jìn)這項(xiàng)活動(dòng)深入開(kāi)展，本報(bào)結(jié)合學(xué)習(xí)胡錦濤總書(shū)記在紀(jì)念建黨90周年大會(huì)上的重要講話(huà)精神，連續(xù)發(fā)表了三篇編輯部文章，受到讀者的廣泛關(guān)注和好評(píng)。為了突出直接與人民群眾打交道的崗位和環(huán)節(jié)，本報(bào)近日派出多路記者，實(shí)地采訪了部分法院訴訟服務(wù)窗口的運(yùn)用情況，今日起在一版重要位置開(kāi)辟“群眾觀點(diǎn)看服務(wù)”專(zhuān)欄，集中報(bào)道各地法院強(qiáng)化群眾觀念、增強(qiáng)群眾感情、改進(jìn)司法作風(fēng)、提升服務(wù)水平的新經(jīng)驗(yàn)和新成就。敬請(qǐng)讀者關(guān)注。

　　圍繞服務(wù)、化解、分流三大職能，今年上半年，江蘇全省法院訴訟服務(wù)中心共提供各類(lèi)訴訟服務(wù)392218件次，案件查詢(xún)70161件次，訴訟指導(dǎo)78518件次，法律咨詢(xún)62781件次，接轉(zhuǎn)材料45205件次；80%民商事案件訴前化解，同比增加220%，調(diào)撤率達(dá)83.3%，同比上升10%；速裁案件14327件，同比減少35%。

　　全省法院訴訟服務(wù)中心示范單位--常州市鐘樓區(qū)人民法院案件增幅連續(xù)5年呈下降態(tài)勢(shì)，今年上半年收案數(shù)同比下降6.16%；51%民商事糾紛訴前化解；速裁案件平均審理時(shí)間為15天，70%以上自動(dòng)履行；50%以上執(zhí)行案件得到快速執(zhí)行。

　　藍(lán)色很溫暖

　　訴訟服務(wù)中心--法院“門(mén)診大樓”，這實(shí)在是個(gè)好比喻。導(dǎo)訴是“導(dǎo)診”，立案審查是“初診”，調(diào)解和速裁是“門(mén)診”。當(dāng)然，還有財(cái)產(chǎn)保全等“急診”，訴前多元聯(lián)調(diào)等“會(huì)診”和深入社區(qū)的“巡診”。而身穿藍(lán)色法官服的干警就是這“門(mén)診大樓”里的“藍(lán)衣天使”。

　　不是醫(yī)者，但懷仁心。

　　7月15日，上午9點(diǎn)。一名身著白色T恤、頭戴黑色棒球帽的中年男子來(lái)到了江蘇省常州市鐘樓區(qū)人民法院訴訟服務(wù)中心。過(guò)了安檢后，他見(jiàn)到了一張年輕姑娘的笑臉。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么事？”紅色制服套裙，配上胸前火紅的綬帶，讓人覺(jué)得一下子到了星級(jí)賓館。

　　“我，我要立案。”男子對(duì)這樣的問(wèn)候顯然沒(méi)有準(zhǔn)備。

　　姑娘是法院特聘的導(dǎo)訴員。她所在區(qū)域是訴訟服務(wù)中心的中區(qū)，又叫糾紛分流區(qū)。她的工作是迎接每一位來(lái)此辦事的群眾，并引導(dǎo)至相應(yīng)的辦事區(qū)。群眾離開(kāi)時(shí)，她還要做簡(jiǎn)單的告別。

　　“請(qǐng)您到這邊。”順著姑娘手指的方向，中年男子來(lái)到了訴（執(zhí)）前事務(wù)辦理中心。

　　“請(qǐng)使用叫號(hào)機(jī)，并按順序等候辦理。”看到迎面墻壁上醒目的藍(lán)色提示，他徑直來(lái)到取號(hào)機(jī)前，在“立案審查”功能鍵上輕輕一按，一張寫(xiě)有序號(hào)的小紙條就出來(lái)了。

　　接著，他來(lái)到位于大廳最西端的休息區(qū)等候。這是一塊用透明玻璃隔起來(lái)的區(qū)域，內(nèi)設(shè)20個(gè)座位，擺放在此的報(bào)刊雜志和正在放映的液晶電視讓等候的時(shí)間不覺(jué)漫長(zhǎng)。

　　坐在這個(gè)類(lèi)似銀行VIP顧客待遇的休息區(qū)，可以看見(jiàn)全部８?jìng)€(gè)訴前事務(wù)辦理窗口，分別為司法鑒定、公告辦理、立案審查、執(zhí)行督促和訴訟指導(dǎo)等。窗口的設(shè)計(jì)與銀行如出一轍，不同的是，窗口前擺放著從150度到350度不等的老花鏡，服務(wù)人員是身穿藍(lán)色法官服的“藍(lán)衣天使”。

　　當(dāng)聽(tīng)到叫號(hào)機(jī)里傳出自己的序號(hào)時(shí)，男子起身來(lái)到了３號(hào)窗口。

　　“您好。”玻璃窗里露出一個(gè)淡淡的小括號(hào)式的微笑。

　　不到10分鐘，男子整理好所帶材料，在柜臺(tái)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)上按了一個(gè)“滿(mǎn)意”后離開(kāi)了。

　　隨后，記者追了上去。男子姓何，他說(shuō)自己是第一次來(lái)法院辦事。“很方便，也很人性化。法官?zèng)]有直接立案，問(wèn)我能不能先調(diào)解。還說(shuō)會(huì)盡快聯(lián)系當(dāng)事人，讓我等電話(huà)。”

　　給何先生辦手續(xù)的是蔣法官。對(duì)比訴訟服務(wù)中心成立前后的感受，一直從事立案工作的蔣法官覺(jué)得省心了。“過(guò)去立案庭人多嘈雜，我們還得維持秩序。現(xiàn)在環(huán)境提升了，心情也好了。”采訪前，蔣法官已經(jīng)審查了兩個(gè)案子。“都是經(jīng)濟(jì)糾紛，沒(méi)有立案，建議他們調(diào)解”。

　　“你再考慮考慮，不要頂針嘛。”這聲音從人民調(diào)解室傳來(lái)。調(diào)解員老陳剛剛結(jié)束一起離婚糾紛的調(diào)解。末了，他再次囑咐原告。

　　“今天沒(méi)調(diào)成，還得再調(diào)。”老陳緊鎖雙眉，不住地?fù)u頭。

　　人民調(diào)解室有５個(gè)人，在專(zhuān)司調(diào)解工作的3名老同志中，老陳是最“年輕”的，５３歲，頭發(fā)已經(jīng)花白。

　　“其實(shí)，相當(dāng)一部分人遇到糾紛只知道起訴立案，不知道還有調(diào)解這種方式。把人民調(diào)解室設(shè)在法院，可以給當(dāng)事人帶來(lái)方便。簡(jiǎn)單的糾紛一兩天就化解了，特別復(fù)雜的也超不過(guò)一個(gè)月。”

　　談話(huà)間，又一起鄰里糾紛調(diào)成了。“沒(méi)想到當(dāng)天立案就解決問(wèn)題了。真是省錢(qián)、省力又省心”。

　　每每聽(tīng)到當(dāng)事人這樣的夸贊，老金總是淡淡一笑。他的辦公桌上分門(mén)別類(lèi)地放著“擬立案件”、“涉群案件”、“近日辦案件”。作為調(diào)解室負(fù)責(zé)人，老金每天早上６點(diǎn)半就來(lái)到這里，他要把從立案審查窗口轉(zhuǎn)來(lái)的糾紛派給調(diào)解員。老陳擅長(zhǎng)婚姻糾紛調(diào)解，老李精通經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解……近幾年，這間小小的調(diào)解室每年調(diào)解糾紛千余件，５０％以上和解，大大節(jié)約了法院辦案成本。

　　６７歲的老金穿了一件T恤，火紅色的，像掛在調(diào)解室里的錦旗。

　　“西區(qū)注重的是程序便利，而東區(qū)突出的則是實(shí)體解紛。”在該院辦公室主任尹春暉的指引下，１０點(diǎn)３０分，記者離開(kāi)西區(qū)來(lái)到了東區(qū)簡(jiǎn)易案件快審（執(zhí)）中心。

　　此刻，一起民間借貸糾紛正在速裁。主審法官馬勝?gòu)?qiáng)是一名８０后研究生，與他配合的還有一位法院特邀調(diào)解員、一名書(shū)記員，三人組成一個(gè)速裁小組。一般情況，由調(diào)解員先期調(diào)解，不成的再由法官接手。

　　一個(gè)小時(shí)后，雙方達(dá)成了分期還款的調(diào)解協(xié)議。原告很滿(mǎn)意，“7月6日立案，今天就解決了，而且是一個(gè)法官負(fù)責(zé)到底。”被告更感動(dòng)，解了他的燃眉之急。

　　僅僅一個(gè)上午，記者就體會(huì)到了“便利、有效、低成本”這三個(gè)詞的熱度。相信，每一位當(dāng)事人也感受到了。

　　每一顆糾結(jié)的心都妥帖安放

　　講述者：常州某銀行法務(wù)部工作人員 牛 某

　　我在銀行法務(wù)部工作，負(fù)責(zé)代理金融糾紛。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，從2008年起，每年我都要和鐘樓區(qū)法院打交道。

　　前幾年，辦案是很費(fèi)勁的。從立案到開(kāi)庭，一個(gè)半月就過(guò)去了，稍微復(fù)雜的要兩三個(gè)月。一個(gè)案子我要催上好幾次，而且還經(jīng)常找不到人。

　　2009年7月，我代理了一起金融借款糾紛。立案不久，就接到法官電話(huà)，說(shuō)對(duì)方愿意還錢(qián)，問(wèn)我有什么方案。我當(dāng)時(shí)很詫異：以前沒(méi)有碰到這么主動(dòng)的。覺(jué)得這個(gè)法官蠻好的。

　　從那以后，每次立案，不超過(guò)三五天就會(huì)接到法官電話(huà)，說(shuō)案子到他那兒了，有些情況想跟我了解。

　　我明顯感覺(jué)辦案速度快了很多。你看，7月6日立的案，今天就結(jié)了。打官司的人講的就是速度，拖上個(gè)兩三個(gè)月，誰(shuí)都受不了。

　　法官調(diào)解也是很講究方法的。一般是電話(huà)溝通差不多了，再約到一起調(diào)解。有時(shí)候，他們把相近的案子放到一起調(diào)。最多的時(shí)候，一上午給我調(diào)解了4個(gè)，節(jié)省了我往返的成本。

　　提速的背后，法官的付出也是蠻多的。有一次，晚上八九點(diǎn)了，法官給我打電話(huà)問(wèn)對(duì)方的地址。他說(shuō)：“你提供的這個(gè)貸款人的地址可能不對(duì)，只有六樓沒(méi)有十樓啊？”我說(shuō)：“這么晚了你們還去送達(dá)？”法官說(shuō)：“為了快點(diǎn)結(jié)案，我們能早點(diǎn)送就送吧。”這個(gè)案子很快就調(diào)解了。

　　變的不僅是速度，還有環(huán)境。原來(lái)立案庭里只有幾張桌子，排隊(duì)的當(dāng)事人要站著等，很煩躁的。現(xiàn)在，我體會(huì)到了被服務(wù)的感覺(jué)。因?yàn)槲业陌缸颖容^多，法官會(huì)請(qǐng)我到休息區(qū)等候，看看電視和雜志，很輕松。雖然我是法院的“老顧客”，但不管是熟悉的還是陌生的法官，對(duì)我的態(tài)度都是一樣的。我很放心，不用像以前那樣釘著問(wèn)了。

　　結(jié)案速度快、調(diào)解率高，對(duì)我們銀行工作也是促進(jìn)。以前，案子遲遲不結(jié)，銀行就會(huì)產(chǎn)生不良資產(chǎn)，業(yè)務(wù)員因業(yè)績(jī)受到影響而被扣發(fā)獎(jiǎng)金。去年，我們?cè)阽姌菂^(qū)法院立案60多件，85%以上調(diào)解結(jié)案。銀行資金周轉(zhuǎn)方便了，不良資產(chǎn)率大大降低。還有一個(gè)附帶效果，是客戶(hù)的還款意識(shí)提高了，對(duì)催款工作也是一個(gè)促進(jìn)。

　　溫暖，如此創(chuàng)造

　　對(duì)于訴訟服務(wù)中心，鐘樓區(qū)法院院長(zhǎng)夏偉忠更愿意說(shuō)是“群眾工作場(chǎng)所”。

　　其創(chuàng)建過(guò)程可以這樣概括：2009年，常州市中級(jí)人民法院提出在全市兩級(jí)法院設(shè)立訴訟服務(wù)中心；2010年進(jìn)一步完善職能；2011年“提檔升級(jí)”。

　　短短三句話(huà)，鐘樓區(qū)法院創(chuàng)造性地踐行了兩年半。

　　除了落實(shí)上級(jí)法院的要求，鐘樓區(qū)法院也有自己的考慮，“通過(guò)'便利、有效、低成本'的途徑，盡可能把糾紛化解在訴前”。

　　立案審查、訴訟指導(dǎo)、司法鑒定等9大職能于一體的法律服務(wù)場(chǎng)所很快落成。立案大廳也隨之更名為訴訟服務(wù)中心。

　　不過(guò)，這僅僅是探索。

　　2010年，鐘樓區(qū)法院開(kāi)始排兵布陣。從全院各部門(mén)抽調(diào)精干力量到服務(wù)中心最前沿的崗位，人數(shù)從原立案庭15人擴(kuò)充到35人，占全院干警的29%。設(shè)立了速裁中心和全省第一家簡(jiǎn)易案件快執(zhí)中心。

　　今年初，常州中院指名鐘樓區(qū)法院為全市訴訟服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)單位，目標(biāo)是打造法院“門(mén)診大樓”。這是常州中院院長(zhǎng)姜洪魯?shù)谋扔鳌?ldquo;法院不僅要為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更主要的是在接觸群眾的第一時(shí)間體現(xiàn)依法維護(hù)群眾權(quán)益的根本價(jià)值，要在'門(mén)診'醫(yī)治好他們的'小毛病'。”

　　“'門(mén)診'主要有服務(wù)、分流、化解三大職能。”常州中院訴訟服務(wù)中心主任呂捷介紹說(shuō)，主要體現(xiàn)在服務(wù)群眾、服務(wù)審判，向社會(huì)大調(diào)解機(jī)構(gòu)分流、立案后繁簡(jiǎn)分流以及大量開(kāi)展訴前化解。

　　“壓力很大。我們只有摸著石頭過(guò)河。”來(lái)不及猶豫，夏偉忠和他的實(shí)踐者們出發(fā)了。醫(yī)院、銀行、行政審批中心、兄弟法院……廣泛調(diào)研后，形成了8000字的報(bào)告。

　　很快，辦公大樓一樓被改造成2000余平方米的訴訟服務(wù)中心，并劃分為三大功能區(qū)。為調(diào)解速裁中心配備“5審5書(shū)5特邀調(diào)解員”，按照1∶1∶1的模式組成速裁小組；從執(zhí)行局選派7人負(fù)責(zé)簡(jiǎn)案快執(zhí)、執(zhí)行督促。同時(shí)，完善服務(wù)中心指導(dǎo)下的三級(jí)涉訴矛盾糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)。

　　一個(gè)自上而下的命令變成了“全民”參與的工程。訴訟服務(wù)中心完成了從程序便利到實(shí)體解紛的轉(zhuǎn)變。

　　“服務(wù)群眾就是讓法院放下身價(jià)，讓群眾賓至如歸。”夏偉忠說(shuō)，“老百姓到法院不僅僅是立個(gè)案、掛個(gè)號(hào)，他是要解決問(wèn)題，而且是要快一點(diǎn)，錢(qián)少一點(diǎn)，效果好一點(diǎn)。”

　　“中心多大程度上體現(xiàn)了'服務(wù)'？”夏偉忠的回答是“很大程度上”。

　　夏偉忠承認(rèn)自己是注重細(xì)節(jié)的人。他覺(jué)得酒店禮賓的服務(wù)方式好，就面向社會(huì)聘了一個(gè)禮賓式的導(dǎo)訴員；為了保護(hù)當(dāng)事人隱私，就專(zhuān)門(mén)設(shè)了間“私密談話(huà)工作室”；受奧運(yùn)志愿者的啟發(fā)，就把“大學(xué)生志愿者服務(wù)站”搬了進(jìn)來(lái)，甚至還有類(lèi)似小超市的便民服務(wù)處。

　　“就是'醫(yī)院+紫園'的模式。”即醫(yī)院門(mén)診式管理和酒店（紫園）人性化服務(wù)的結(jié)合。

　　不過(guò)，夏偉忠也有苦惱。用他的話(huà)說(shuō)是“不好的地方”。比如，近5年法院收案數(shù)不增反減，向人大、黨委匯報(bào)工作反映不出法院工作量；立案后，一半糾紛被訴前化解，反映不出法官工作成果；因?yàn)椴皇窃V訟案件，辦案補(bǔ)貼也很少。

　　比較得失，夏偉忠大笑著說(shuō)了一個(gè)字“值”！

　　“服務(wù)是一個(gè)方向”。他想好了，下一步，要加強(qiáng)信息化建設(shè)，制定鐘樓特色的操作流程，充分利用社會(huì)力量化解矛盾……

　　看來(lái)，今后的路還很長(zhǎng)。