我是1995年進(jìn)入安徽省明光市法院工作，2010年1月選調(diào)到蘇州工業(yè)園區(qū)法院從事民事審判工作，四年來審結(jié)民事案件1192件，調(diào)解撤訴率95%以上（不能調(diào)解的公告送達(dá)案件除外），榮獲全省法院“調(diào)解能手”榮譽(yù)稱號。我為什么將這么多的精力花在調(diào)解工作上，不是單純?yōu)榱俗非罂己酥笜?biāo)，從某種意義上來講，調(diào)解好一個(gè)案件，是一個(gè)審判員的事業(yè)心、責(zé)任心的集中體現(xiàn)。在我多年的民事審判經(jīng)歷中，惟調(diào)解結(jié)案的感覺最好。實(shí)踐證明，只要審判人員善于把握時(shí)機(jī)，方法得當(dāng)，絕大部分民事糾紛都能通過調(diào)解方式解決的。

我所在的民一庭受理的絕大多數(shù)是發(fā)生在社區(qū)的民事案件，當(dāng)前社區(qū)矛盾糾紛呈多發(fā)態(tài)勢，調(diào)處化解好社區(qū)的矛盾糾紛，事關(guān)和諧社區(qū)建設(shè)，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定大局。民事官司不同其他糾紛案件，不能簡單地一判了之。民間有句俗話“一代官司三代仇”。很多案件如果直接判決，對法官來說也許是省心省力，但當(dāng)事人卻可能因?yàn)檫@起官司埋下心結(jié)，甚至反目成仇。我始終認(rèn)為，有效化解矛盾糾紛才是民事審判工作的根本目的。多年來，我一直堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先的辦案思路。曉之以理，動(dòng)之以情，以真心、真情來調(diào)解好每一件案件。可以說，調(diào)解結(jié)案是德治與法治的最佳結(jié)合。得理者作出謙讓，理虧者認(rèn)識過錯(cuò)，怨結(jié)解開，仇視化了，是當(dāng)事人雙贏的官司。說實(shí)在的，每當(dāng)一起案件調(diào)解成功，我心里總有一股天更藍(lán)、地更寬的舒暢感覺,就如工匠修補(bǔ)得破鏡重圓而怡然快樂。下面我就社區(qū)常見民事糾紛調(diào)解工作談?wù)勔恍﹤€(gè)人體會(huì)：

 首先，做好調(diào)解前的準(zhǔn)備工作。民事案件中很多難以解決的問題，往往不是案件本身，而是這些案件的背后隱藏著很多錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。作為一線辦案的法官，一定要通過前期準(zhǔn)備理清自己的工作思路。尤其是要重視雙方的陳述，古代庭審曾被稱為“聽訟”。 當(dāng)事人走進(jìn)法院往往會(huì)首先向法官作大量的傾訴，作為法官千萬不要流露出厭煩的表情，讓其暢所欲言，把心里話說出來，把糾紛的來龍去脈搞清楚。有些民事糾紛本來也就是當(dāng)事人的情緒問題，讓當(dāng)事人的情緒得到釋放，案件也就解決得差不多了。同時(shí)，通過傾聽摸清當(dāng)事人真實(shí)意圖，了解這些糾紛背后的客觀原因，從而對基本事實(shí)和雙方的爭議焦點(diǎn)心中有數(shù)，有利于把握調(diào)解重點(diǎn)。

 其次，注意把握雙方的心理和訴求。調(diào)解人員要善于掌握當(dāng)事人心理活動(dòng)的一般規(guī)律，做好糾紛雙方的心理疏導(dǎo)工作。根據(jù)糾紛的不同性質(zhì)和內(nèi)容，以及不同當(dāng)事人的個(gè)性特點(diǎn)和心理狀態(tài)，選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法、調(diào)解技巧和調(diào)解策略。譬如對重感情講義氣的人，可運(yùn)用情感感染法；對脾氣暴燥的人，可運(yùn)用以柔克剛法；對樂于聽奉承話，愛戴高帽子的人，可采用先守后攻；對遇事優(yōu)柔寡斷、缺乏自信主張的人，則運(yùn)用正義威懾法；對法律知識匱乏、法律意識淡薄的人，可以注重發(fā)揮代理人作用。如物業(yè)糾紛幾乎都涉及到物業(yè)費(fèi)欠交問題。處理這類糾紛應(yīng)首先找準(zhǔn)欠繳物業(yè)費(fèi)的真正原因，也就是當(dāng)事人真正的訴求。主動(dòng)與物業(yè)公司溝通，與業(yè)主協(xié)商。一般來說，雙方矛盾癥結(jié)一旦解決，物業(yè)費(fèi)欠交問題就自然而然解決了。值得一提的是，調(diào)解此類糾紛要注意防止引起群體性糾紛。

第三，增強(qiáng)調(diào)解工作的親和力。我常說，有些老百姓可能一輩子就打一次官司。我們要站在訴訟當(dāng)事人的角度去感受， 讓他心里覺得和你距離近了，有話就愿意和你說了，也愿意聽你的，案件調(diào)解也就順當(dāng)多了。同時(shí)注意調(diào)解的語氣、用語、動(dòng)作，努力營造和諧的調(diào)解氣氛。人都是有感情的，你投之以桃，人家也會(huì)報(bào)之以李。在調(diào)解中傾注真情，傾注誠心，就沒有化不開的堅(jiān)冰。今年三月，一名兒童在園區(qū)一家商場電梯上玩耍，不慎被電梯夾死，被害人的幾十名親友情緒非常激動(dòng)，直到晚上七點(diǎn)仍不愿離開園區(qū)信訪局。我聽取情況介紹后，非常理解當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的心態(tài)，花了大量的時(shí)間認(rèn)真傾聽當(dāng)事人訴求，盡量讓他們發(fā)泄心中的悲痛情緒。通過真情感化、迂回分解和重點(diǎn)突破等調(diào)解策略，當(dāng)晚促成被害人家人與商場物業(yè)公司達(dá)成賠償協(xié)議。被害人家人表示第二天將孩子尸體火化，并承諾不再上訪。一場隨時(shí)爆發(fā)的易激化矛盾就在這和風(fēng)細(xì)雨般的疏導(dǎo)中得以化解。

 第四，把握最佳的調(diào)解時(shí)機(jī)。一般情況下，對民事糾紛的調(diào)解宜早不宜遲。民事糾紛剛發(fā)生時(shí)往往線索簡單明朗。擱上個(gè)十天半月，沒準(zhǔn)有的當(dāng)事人就要惹點(diǎn)事非，這就讓矛盾變得更為復(fù)雜。所以，對矛盾易激化的民事糾紛，盡量第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)解，即使一時(shí)不能達(dá)到調(diào)解目的，也能有效地緩解雙方對立情緒，避免矛盾擴(kuò)大。去年夏天的一個(gè)星期天，園區(qū)東港二村發(fā)生一場輕生者與救人者之間的糾紛。輕生者被救了上來，但救人者卻再也沒上來。救人者親屬要求獲救的輕生者及家人賠償損失。雙方幾十人鬧到婁葑派出所，隨時(shí)可能演變?yōu)槿后w性糾紛。公、法兩家及時(shí)啟動(dòng)警訴對接機(jī)制，我趕到現(xiàn)場首先從緩解雙方當(dāng)事人情緒入手，經(jīng)過多輪促膝交談，促成雙方建立“義親”關(guān)系，然后分步進(jìn)行調(diào)解。幾經(jīng)周折，雙方終于握手言和達(dá)成調(diào)解協(xié)議。當(dāng)然，對有些民事糾紛則要控制好調(diào)解的時(shí)機(jī)和節(jié)奏。給當(dāng)事人一些適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來權(quán)衡利弊，待其冷靜之后再進(jìn)行調(diào)解工作。如多年夫妻為離婚走進(jìn)法院，必定經(jīng)歷了激烈的思想斗爭， 如果在雙方氣頭上進(jìn)行調(diào)解，必定是事倍功半。此時(shí)宜采用冷處理，讓雙方考慮一段時(shí)間再說。在這段時(shí)間里，通過雙方的親戚、朋友、同事、同學(xué)等身邊的人做一些和解工作，幫助雙方解開疙瘩和消除誤會(huì)。經(jīng)過一段時(shí)間，不少當(dāng)事人對離婚有不同程度地動(dòng)搖。這時(shí)，法官可乘熱打鐵加大調(diào)解力度，和好的可能性往往會(huì)大大增加。曾經(jīng)聽市中院一位老法官說過，“法官在調(diào)解中要和當(dāng)事人比耐心”，這話我是深有體會(huì)的。有時(shí)案件調(diào)解似乎已不可能了，特別是碰到一些情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理的當(dāng)事人，自己也會(huì)出現(xiàn)放棄的念頭。但是一想到當(dāng)事人的難處，咬咬牙也就堅(jiān)持下來了。實(shí)踐表明，絕大多數(shù)當(dāng)事人最終會(huì)明白法官調(diào)解中的一番苦心。

第五，巧妙利用社會(huì)力量參與調(diào)解。要知道，法官在調(diào)解過程中并不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。要善于尋求各方力量，得到社會(huì)各方面的支持和幫助，形成合力，共同調(diào)解。對繼承析產(chǎn)、相鄰糾紛、一般侵權(quán)等案件，通過當(dāng)事人親朋好友做思想疏導(dǎo)工作，消除當(dāng)事人的抵觸情緒，常常能起到不錯(cuò)的效果。如相鄰關(guān)系糾紛大多以單元樓道相鄰住戶為多。主要表現(xiàn)為相鄰滲漏糾紛，這類糾紛往往當(dāng)事人各執(zhí)一詞，調(diào)解時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場勘察了解，邀請有關(guān)專業(yè)人員和鄰居及親友參加，共同評判是非，最后促成雙方調(diào)解。法院受理專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的糾紛案件，其處理往往有賴于技術(shù)鑒定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為提高調(diào)解效果，要注重利用社會(huì)資源開展委托調(diào)解、協(xié)助調(diào)解。對一些特定行業(yè)的糾紛，盡量由業(yè)內(nèi)專家作為糾紛調(diào)解的主體，確保這些糾紛得到一個(gè)權(quán)威的、符合專業(yè)性特點(diǎn)的公正結(jié)果。群體性糾紛往往事發(fā)突然，案情復(fù)雜，要積極爭取黨委和政府支持，請相關(guān)政府部門和組織介入調(diào)解。還有一種因素不能忽視，那就是代理人的作用。法官、當(dāng)事人、代理人的關(guān)系是很微妙的。對于當(dāng)事人，法官的話往往沒有代理人的話有效，因?yàn)樗麄冎g的委托關(guān)系是基于信任產(chǎn)生的。所以，我在調(diào)解過程中，往往先和代理人溝通，再由代理人做當(dāng)事人工作。一來，法官與律師之間基于專業(yè)的角度容易達(dá)成共識；二來，律師會(huì)用當(dāng)事人較易接受的角度和語言說服當(dāng)事人。

第六，靈活運(yùn)用多種調(diào)解方法。任何一個(gè)民事案件都有它自身特點(diǎn)，處理方式也要因案而異。根據(jù)案件的具體情況和雙方當(dāng)事人的不同心態(tài)，不斷地修正調(diào)解方案。譬如離婚案件中的六大關(guān)鍵問題（婚姻狀況、子女撫養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)分割、債權(quán)債務(wù)、過錯(cuò)賠償、住房問題），涉及幾十個(gè)法律關(guān)系，法官要判斷哪些應(yīng)調(diào)解，那些可調(diào)可不調(diào)。能夠調(diào)解的則應(yīng)積極做好調(diào)解，不能調(diào)解或不適宜調(diào)解的，不要硬性去調(diào)解。否則很可能造成久調(diào)不決狀況。就我這幾年審理離婚糾紛案件的特點(diǎn)看，一是婚齡較短的80后小夫妻離婚的比例增加；二是離婚后復(fù)婚又離婚的數(shù)量增多；三是夫妻共同財(cái)產(chǎn)中房產(chǎn)、股票、基金等資產(chǎn)數(shù)額較大，分割財(cái)產(chǎn)越來越難。前兩種情況中的離婚糾紛大多屬意氣用事，應(yīng)以調(diào)解和好為原則。后一種情況的矛盾主要集中在數(shù)額較大的共同財(cái)產(chǎn)分割上，調(diào)解和好的難度較大，應(yīng)主要抓住財(cái)產(chǎn)如何分割更為合理作為切入點(diǎn)。查明婚前、婚后雙方財(cái)產(chǎn)情況以及雙方的生活來源情況，在財(cái)產(chǎn)分割的基本原則之上兼顧保護(hù)婦女和扶養(yǎng)孩子一方的合法權(quán)利，合理分配財(cái)產(chǎn)。 再如子女探視權(quán)糾紛案件，從案情看，法官及時(shí)下判不是很難，但要讓當(dāng)事人自覺自愿地履行到位就不那么容易了。還有生活困難的當(dāng)事人如何履行贍養(yǎng)老人義務(wù)？離婚時(shí)遺留下來的怨氣和矛盾，怎樣通過子女探視權(quán)來解決？這就需要要法官不失時(shí)機(jī)的宣傳法律規(guī)定和進(jìn)行教育疏導(dǎo)，真正提高當(dāng)事人的法律意識。就具體的婚姻家事糾紛而言，調(diào)解方式大致可采用喚起舊情法，消除隔閡法，打破幻想法，真情打動(dòng)法，批評教育法，“冷處理”法。就物業(yè)糾紛而言，應(yīng)注重調(diào)解的社會(huì)效果，以構(gòu)建和諧的物業(yè)小區(qū)為宗旨。就相鄰、房屋買賣及民間借貸等糾紛宜采用“矛盾根源分析法”、“換位思考法”。當(dāng)事人情緒激憤，應(yīng)適當(dāng)給予當(dāng)事人緩和情緒的時(shí)間，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考。譬如一對同胞兄弟為房產(chǎn)使用權(quán)怒目相爭，我在案件受理后多次走訪他們的親戚，運(yùn)用親情感化法，促使倆兄弟找回親情握手言和。值得注意的是，民事調(diào)解一定要落實(shí)到富有實(shí)“效”的調(diào)解方案上。譬如民間借貸等案件當(dāng)中，原告最缺乏的就是對被告的信任感。而要被告接受調(diào)解，又必須得滿足他們分期還款、延期還款、減少還款等等要求。 對此，調(diào)解此類糾紛案時(shí)，要注重當(dāng)事人在調(diào)解協(xié)議中加上一些制約條款。

結(jié)束語

調(diào)解和判決不同，判決以事實(shí)和法律為破題點(diǎn)，而調(diào)解中法官致勝的武器卻是法律和事實(shí)之外的一些因素，有利益、有人情以及一些說不清道不明的東西，而往往就是這些打動(dòng)了當(dāng)事人的心，也就是這些是需要我們的民事法官好好去琢磨和推敲。對我們法官來說，每起案件的每個(gè)當(dāng)事人，都要以真誠的態(tài)度去感化他，以生動(dòng)的道理去勸導(dǎo)他，以高尚的人格去打動(dòng)他。 世界上怕就怕“認(rèn)真”兩字，只要認(rèn)認(rèn)真真去做，可以說沒有解決不了的難題，沒有處理不了的案件。

這些年來，每次案件審結(jié)，我總會(huì)習(xí)慣地在臺歷上的結(jié)案日期上畫上一個(gè)圈， 圓圈代表結(jié)案，同時(shí)還意味著圓滿。回首十九年的法官生涯，每當(dāng)看見當(dāng)事人擺脫訴訟尷尬后的笑臉和信任的目光，我都感到自己努力工作后的成就感和人生意義。（益華整理）