近年來，因交通便利、簽證門檻降低等原因，出境游的市民大大增加，而隨著出境旅游業(yè)的發(fā)展，旅游糾紛也不斷出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，江蘇省無錫市崇安區(qū)人民法院2013年1月至2015年4月共受理涉旅游糾紛31起，其中因出境旅游引起的糾紛就有13起。針對出境游意外受傷、飛機(jī)誤點(diǎn)以及出行日期反復(fù)等問題，旅客該如何維權(quán)呢？下面，崇安法院通過三則案例給大家進(jìn)行講解。

　　境外受傷游客要求退還旅費(fèi)

　　2012年11月，孟某參加了法國、德國、意大利等地的8晚10天的旅行團(tuán)，并支付了9000元的旅游費(fèi)。同月26日，孟某乘坐大巴從瑞士前往意大利，行駛途中因駕駛員沒有注意前方限速障礙，車輛在沒有減速的情況下發(fā)生撞擊，造成劇烈顛簸。由于孟某未系安全帶，其被彈到車頂再跌落至座位，孟某只覺背部一陣疼痛。在導(dǎo)游的幫助下，孟某被送至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診。

　　孟某表示，當(dāng)時在國外人生地不熟，看病全部要自掏腰包，導(dǎo)游又告知其次日團(tuán)隊(duì)就要出發(fā)去往下一個地方，孟某決定簽署離院申請?？紤]到已經(jīng)預(yù)交了自費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用，每到一個景點(diǎn)，孟某就在導(dǎo)游的邀請下下車走走。

　　回國后，孟某繼續(xù)去醫(yī)院接受治療，共花去醫(yī)療費(fèi)三千余元。“好好的出國游卻帶回來一身傷病”，孟某越想越不服氣，遂向法院提起訴訟，要求旅行社返還全部旅費(fèi)，以及賠償其醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損害撫慰金共計(jì)30萬元。

　　訴訟中，經(jīng)相關(guān)部門鑒定，孟某的傷勢構(gòu)成十級傷殘，雙方對此均無異議。庭審中，旅行社指出，在出游前，旅行社已經(jīng)給孟某發(fā)放過《旅行安全提示書》，告知其在乘車過程中必須系安全帶，原告也簽字認(rèn)可。原告不根據(jù)安全提示，不系安全帶，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。

　　經(jīng)法院審理查明后認(rèn)為，孟某在旅途中受傷，旅行社未能保障孟某安全完成旅游項(xiàng)目，已構(gòu)成違約，但該違約是旅行社駕駛員未能謹(jǐn)慎駕駛旅游車輛及孟某未能在乘車過程中系好安全帶所致，故旅行社應(yīng)對孟某的損失承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。

　　孟某受傷后在導(dǎo)游帶其至醫(yī)院接受治療，被告知可離隊(duì)等待治療并等旅行社其他人員來照顧的情況下，簽署了自愿離院申請，并參加了后續(xù)包括自費(fèi)項(xiàng)目在內(nèi)的旅游，法院認(rèn)為孟某已經(jīng)完成了整個旅游，對其要求退還團(tuán)費(fèi)的訴訟請求不予支持。

　　最后，法院判決旅行社賠償孟某醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、殘疾賠償金等共計(jì)3萬余元。

　　法官說法：旅行社未提供必要的安全保障需擔(dān)責(zé)

　　出境旅游和境內(nèi)旅游有很大的不同，游客在外人生地疏、語言不通，一旦遇到糾紛，難免手足無措。該案的承辦法官殷天華表示，旅游者如果遇到類似孟某的情況，可以按照《旅游法》的規(guī)定，要求旅行社立即采取必要的救助和處置措施。對于發(fā)生人身安全意外后的損失，若是旅行社未盡到必要提示、提醒、救助、安全保障義務(wù)，根據(jù)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　不過從預(yù)防和分擔(dān)風(fēng)險的角度來看，殷天華提醒，旅游者首先應(yīng)提高自我安全意識，其次可以購買相關(guān)的保險，為自己的旅途提供保障。

　　飛機(jī)晚點(diǎn)旅客不知時間錯過航班

　　2014年1月，孫某與旅行社簽訂了出境旅游合同一份。旅行社告知其于1月31日20時在南京機(jī)場集合。孫某準(zhǔn)時達(dá)到，但航班由于天氣原因改為次日。孫某稱，當(dāng)時接到通知后，領(lǐng)隊(duì)并沒有告知其次日出發(fā)時間，且如果航班改期就意味著旅行時間縮水，孫某認(rèn)為旅行社應(yīng)該給出合理解釋。

　　為此，孫某停留在機(jī)場向旅行社討個說法。孫某表示，事發(fā)突然，旅行社沒有足夠的房間安排，其征得對方同意后決定自行安排住宿，但直至飛機(jī)于次日10時起飛，也未接到領(lǐng)隊(duì)的通知要求他前往機(jī)場，最后錯過了行程。孫某認(rèn)為，旅行社沒有盡到必要的告知義務(wù)，是違約。孫某訴至法院，要求旅行社返還旅費(fèi)8700元，并支付違約金1740元。

　　旅行社辯稱：飛機(jī)延誤后工作人員已經(jīng)當(dāng)面口頭通知旅客，包括孫某，要求他們在次日上午10時在機(jī)場集合侯機(jī)。旅行社沒有義務(wù)在第二天主動清點(diǎn)人數(shù)后另行通知孫某到場。因此，應(yīng)視為孫某在出發(fā)當(dāng)日要求解除合同，依據(jù)旅游合同約定，其僅同意退還10%的旅費(fèi)，即870元，不同意退還保險費(fèi)及支付違約金。

　　對于旅行社的說詞孫某不能認(rèn)同。孫某認(rèn)為，當(dāng)晚他一直在機(jī)場和對方確認(rèn)時間，直至凌晨2點(diǎn)，且其沒有以書面或口頭形式表示要退團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在起飛前發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)少了之后沒有再次與未到場的旅客聯(lián)系，確認(rèn)他是否參加本次行程，是領(lǐng)隊(duì)在工作過程中沒有盡到合同約定的義務(wù)。

　　經(jīng)法院審理查明，旅行社除領(lǐng)隊(duì)的個人陳述，無其他相關(guān)證據(jù)予以佐證，法院對旅行社主張其采取口頭通知的方式告知孫某于次日10時集合不予采信，對孫某主張旅行社未告知其集合時間的主張予以支持。

　　法院認(rèn)為，旅行社在原定起飛時間變更的情況下，應(yīng)當(dāng)將新的集合時間告知孫某，因旅行社未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致孫某未能參加本次旅行。法院判決，旅行社返還孫某旅費(fèi)并支付違約金。

　　法官說法：旅游者和旅行社應(yīng)注重互助義務(wù)

　　該案承辦法官馬磊表示，由于旅游服務(wù)具有很強(qiáng)的時間性，飛機(jī)晚點(diǎn)最易造成旅游者的不滿，且易造成群體性糾紛。2014年，崇安法院就受理了孫某等人的案件4起。

　　馬磊表示，在遇到上述因不可抗力影響行程的問題，旅游者和旅行社應(yīng)相互協(xié)助。旅游者在旅游合同中有積極配合旅行社的義務(wù)，不得人為擴(kuò)大違約事件的損害。旅行社則應(yīng)該妥善安排游客，積極和航空公司溝通，獲得準(zhǔn)確信息，并以明確、具體的方式確定通知到位，讓旅游者第一時間知曉航班情況。對因航班延誤的行程，旅游社應(yīng)靈活處理，把損失降到最低限度。

　　出游日期變卦引游客不滿

　　原本請好假期準(zhǔn)備高高興興出去旅游，但誰料旅游社的行程一變再變，游客惱怒之下拒絕變更行程，最后收到旅行社發(fā)出的解除合同通知。

　　2014年11月底，韓某在媒體上看到一家旅行社刊登了2015年1月8日無錫包機(jī)直飛泰國的信息，韓某報名參加，并支付旅費(fèi)6600元。因韓某是上班族，報名成功后，韓某就向單位請好了假期。誰知，韓某得到旅行社通知：無錫直飛泰國甲米的飛機(jī)要到月底開通，原定的行程要改在上海出發(fā)，韓某對此表示同意。但之后，韓某再次收到旅行社通知：未能及時預(yù)訂機(jī)票，行程需改為1月7日從上海出發(fā)去泰國，韓某同意。

　　韓某稱，雖然旅行社反反復(fù)復(fù)的改變行程日期和地點(diǎn)，但最終他們又重新簽訂了旅游合同，其便去銀行兌換了泰銖。結(jié)果旅行社又變卦，稱1月7日的航班取消，要求原告改變行程。

　　“如此反復(fù)，出游的心情都沒有了。”韓某訴至法院，要求旅行社返還旅游費(fèi)用6600元，并支付違約金900元，以及賠償泰銖匯率損失62元。

　　韓某告訴法官，根據(jù)雙方簽訂的《旅游合同》約定，解除合同需要書面通知，其收到合同的日期是在今年1月4日。且《旅游合同》中明確載明，解除合同在行程開始前3日至1日，違約方支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金。因此，韓某提出了上述訴求。

　　旅行社辯稱，韓某拒絕變更行程后，其于2014年12月31日通過短信向?qū)Ψ教岢隽私饧s，旅行社認(rèn)為短信也屬于書面通知，而根據(jù)合同約定，行程開始前14日至7日，旅行社只需退還費(fèi)用總額的5%，即330元。

　　關(guān)于雙方解除合同的時間爭議，法院經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅行社寄出的書面解除合同于今年1月1日被韓某單位簽收，此時正好是法定假期，韓某收到的時間為1月4日。對于該時間差，法院進(jìn)行了調(diào)解，韓女士和旅行社均同意雙方各讓一步，由旅行社退還韓某旅游費(fèi)，并支付違約金500元元，以及匯兌損失62元。

　　法官說法：出境游游客應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅行社

　　該案承辦法官趙鵬表示，出境游需要準(zhǔn)備的事情較多，不少旅客都會至少提前兩三個月向旅行社了解行程安排。為此，趙鵬提醒，旅客首先應(yīng)選擇證件齊全、資質(zhì)良好、信譽(yù)度高的正規(guī)旅行社。其次旅客在簽訂旅游合同時應(yīng)謹(jǐn)慎，明確了解旅游合同約定的內(nèi)容。如果旅行社因天氣惡劣、航班取消等原因提前通知旅客改變行程，旅客可根據(jù)自己的實(shí)際情況決定能否接受改變后的行程，若無法接受需要解除合同的，可以依照合同約定要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。