隨著房地產業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理相關法規(guī)的出臺，物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾日漸突出。2008年，徐州市泉山區(qū)法院共受理物業(yè)管理服務合同糾紛50件，2009年上升到82件，今年僅1-4月就受理了34件。從總體上講，物業(yè)糾紛呈不斷上升趨勢。為此，泉山法院對近年來受理的物業(yè)糾紛案件進行了一次專題分析梳理，并針對處理物業(yè)糾紛案件存在的問題，提出了相應的對策措施。

 

一、產生物業(yè)糾紛的問題實質

 

（一）物業(yè)管理制度超前與業(yè)主自治能力相對較低的矛盾。作為業(yè)主自治組織的業(yè)主委員會在物業(yè)管理和服務法律關系中具有重要的地位，這種物業(yè)管理模式的有效運轉需要業(yè)主具有相當?shù)淖灾文芰Γ瑯I(yè)主大會和業(yè)主委員會能夠真正發(fā)揮代表業(yè)主意志、維護業(yè)主權利的作用。然而，我國普通城市居民對相關法律概念和法律關系普遍不甚了解，因此很難通過業(yè)主大會形成明確、理性、合法的意志，業(yè)主自治能力差的現(xiàn)狀成為業(yè)主維權的障礙。當不能通過業(yè)主委員會形成群體的、有組織的、合法的對抗時，不交物業(yè)費就成為業(yè)主單打獨斗的武器，如此惡性循環(huán)下去，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾日益激化。

 

（二）物業(yè)管理公司服務“差”與業(yè)主維權路“難”的現(xiàn)狀。物業(yè)管理公司存在服務意識不夠、服務質量低等現(xiàn)象，通常業(yè)主對物業(yè)公司存有成見，但很難通過有效途徑來解決。一是單個業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商解決問題盡管在理論上可能卻很難在現(xiàn)實中奏效；二是由于基層政府組織以及傳統(tǒng)意義上的民間調解組織化解基層矛盾糾紛功能的弱化，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾很難通過第三方的協(xié)調得到化解；三是業(yè)主委員會并非如法律制度設計之初所設想的那樣善于維護業(yè)主權利。

 

（三）司法解決糾紛與促成新糾紛產生存在因果關系。對于物業(yè)欠費案件，實踐中往往在認定物業(yè)公司服務存在一些瑕疵的情況下對物業(yè)服務費用作出部分支持，但這種處理方式對于同一小區(qū)接受了同樣服務卻已經全額交納物業(yè)費的業(yè)主是不公平的，這些業(yè)主將會產生效仿心理，選擇在今后拖欠物業(yè)費，然后等待起訴和法院做出打折支持的判決。如此循環(huán)，審理一件物業(yè)管理糾紛案件之后卻有更多的案件涌來，法院必將面臨“朝殺而暮犯”的尷尬局面。

 

二、審理物業(yè)糾紛涉及的問題

 

物業(yè)糾紛案件通常案情簡單、涉案標的小，一般適用簡易程序進行審理。但由于該類案件涉及民生問題，且具有群體性和示范效應，如果處理不當很容易激化矛盾，影響社會穩(wěn)定。在案件的審理過程中，一般會有如下問題不容易解決：

 

（一）消耗大量司法資源，治標不治本。就物業(yè)公司起訴物業(yè)費案件而言，法院的審判職能是通過主持一次訴訟活動去督促業(yè)主履行給付義務。審結一起個案不能根本化解物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾，物業(yè)欠費行為并不能得到根治。被告不出庭、缺席審判，使部分案件不能達到案結事了。有相當多的業(yè)主對物業(yè)公司的起訴和法院的審判不重視，既不提交答辯狀，也不出庭應訴，即便出庭，也有不少業(yè)主既不提交證據(jù)也不作任何答辯。由于部分案件最終缺席判決，并未真正化解矛盾。判決后，敗訴方并不積極履行生效判決，案件往往會進入執(zhí)行程序。

 

（二）服務是否符合合同約定難以把握。如何認定物業(yè)管理公司是否存在違約，一般遵循“有約定從約定”的意思自治原則，如果當事人的約定不明確，則應依據(jù)現(xiàn)有法律的有關規(guī)定進行判斷，并依據(jù)法律的基本原則適當適用法官的裁量權。但相關條例、標準對涉及“綜合管理服務”、“共用設施設備維修養(yǎng)護”等方面未作明確的規(guī)定，可操作性差。同時，由于物業(yè)管理屬于服務業(yè)，難以存在一個絕對的客觀標準，主觀認同亦十分重要，承辦法官在判決如何適當運用裁量權以達到維護雙方當事人的合法權益時，就不容易把握。

 

（三）群體效應與連鎖反應大。絕大多數(shù)物業(yè)案件因物業(yè)公司追索物業(yè)費而提起，物業(yè)公司往往會同時對小區(qū)多個業(yè)主起訴，同一批次案件可能多達幾十件甚至上百件。業(yè)主作為人數(shù)眾多的一方當事人，基于相同的地位和利益訴求容易形結成聯(lián)盟，從而產生群體效應，成為影響社會穩(wěn)定的隱患。另一方面，法院的裁判所傳遞的信息，如法院部分支持物業(yè)費，那么先前按時交納物業(yè)費的業(yè)主也會選擇拖欠并等待起訴，如此就會產生連鎖反應。因此，案件的審理很難達到應有的社會效果。

 

三、有效化解物業(yè)糾紛的對策措施

 

（一）不斷增強業(yè)主的自治能力。我國《物權法》第七十五條第二款規(guī)定，地方人民政府有關部門應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協(xié)助。可見，物權法已經意識到其制度設計必然要依賴政府行為的介入。因此，政府部門應考慮如何建立切實可行的配套制度，不斷促進業(yè)主的自治意識。

 

（二）推進物業(yè)服務企業(yè)的理性經營。物業(yè)管理服務企業(yè)的服務質量難以讓業(yè)主感到滿意是物業(yè)管理糾紛的重要起因之一，因此，提升物業(yè)管理服務質量是消除糾紛的重要途徑。物業(yè)企業(yè)作為企業(yè)法人，可以自主安排自身的經營活動，追求利益的最大化，但在特定的物業(yè)管理服務合同中，物業(yè)管理企業(yè)又是合同的一方當事人，其應該按照合同的約定為小區(qū)業(yè)主提供約定的物業(yè)管理服務，如果其服務沒有達到合同約定的標準，應該承擔相應的違約責任。通過建立公平競爭的環(huán)境和市場淘汰機制，逐漸提升物業(yè)管理企業(yè)的服務質量。

 

（三）培育增強業(yè)主法律意識和誠信意識。目前，相當一部分業(yè)主對開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主等法律主體之間的法律關系認識不清，將開發(fā)商所售房屋的質量問題遷怒到物業(yè)公司，將其與業(yè)主委員會的糾葛牽扯到物業(yè)公司，從而對物業(yè)公司產生敵對情緒，進而激化矛盾。有些業(yè)主盡管對物業(yè)管理企業(yè)的服務沒有意見，卻盲目跟風，效仿其他業(yè)主拒交物業(yè)費，因此被物業(yè)公司起訴到法院。如果這些業(yè)主所占比例達到一定程度，那么，縱然物業(yè)管理公司提高物業(yè)管理服務質量，也很難被業(yè)主接受和認可，一旦欠費成風，物業(yè)公司很難經營下去，業(yè)主也會因為小區(qū)居住環(huán)境不好、房產貶值而蒙受損失。因此，構建和諧的物業(yè)管理服務關系，就要不斷提升業(yè)主的法律素質，培育誠信意識。

 

（四）加大普法宣傳力度。充分利用法律宣傳周，組織開展法律服務、法律宣傳進社區(qū)活動，在物業(yè)糾紛頻發(fā)社區(qū)集中開展物業(yè)法規(guī)宣傳，使廣大業(yè)主了解物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范維權方式，樹立誠信意識。