近年來，預付式消費在美容美發、教育培訓、健身等行業廣泛應用，然而由此引發的預付卡消費糾紛也逐年攀升。消費者以服務機構無法滿足消費需求為由，能否要求服務機構退卡？未消費的產品如何退？江蘇省無錫市梁溪區人民法院審結的一起消費者起訴美容店退卡案件給出了回答。

2012年3月，張女士在某美容店辦理了鉆石VIP卡，開始在該美容店進行美容美發，直至2018年10月，張女士通過撥打12345熱線投訴該美容店無法提供所購產品，要求退卡。2019年8月，經相關行政部門多次調解，美容店退還了張女士卡內余額2.3萬元，但并未涉及卡內未消費產品項目。之后，張女士向梁溪法院起訴，要求解除服務合同，并退還未消費產品金額12.8萬元。

張女士訴稱，自辦卡以來，當美容店工作人員提出店內有優惠活動建議其儲值時，她就以轉賬或者現金方式預付服務費，一邊充值一邊消費，前后總共充值幾十萬元。之后美容店擅自變更會員卡使用區域，并且不能及時提供所購產品，無法滿足其消費需求。

美容店辯稱，因產品過期需要延遲提供，不是無法提供，且未消費產品項目中包含充值贈送項目，不同意解除合同，同意將未消費項目及產品提供給張女士，為張女士繼續提供服務。

張女士向法庭提供了她與美容經理的微信聊天記錄。2018年8月，張女士在微信上詢問美容經理吳某剩余未消費的美容項目，吳某將剩余項目報給了張女士，并勸說：“這邊幫你抵掉剩余未消費產品項目，然后你再付7萬，就可以享受19.8萬元的套餐。”張女士說，這句話證明她剩余的未消費產品價值為12.8萬元，但美容店卻說，這句話并不是說張女士在美容店還有12.8萬元的產品沒有消費，而是考慮到張女士是老客戶，有返利活動，充值7萬元可以享受19.8萬元的服務，但后來張女士沒有充值7萬元，附條件的贈與沒有生效。

審理后，法院認為，因服務合同具有較強的人身屬性且強調雙方之間的信任基礎，服務合同本身不適合強制履行，張女士已明確表示不愿意再接受美容店的服務，雙方間的服務合同實際上已無法繼續履行，合同目的亦無法實現，服務合同應予以解除，美容店應就剩余未提供服務項目的費用予以返還。張女士已提供證據證明剩余服務項目的費用價值為12.8萬元，美容店雖有異議，但未能提供足以反駁的證據，故對張女士要求美容店退還服務費12.8萬元的主張，依法予以支持。故梁溪法院判決解除雙方服務合同，美容店返還張女士12.8萬元。后美容店不服提起上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。

法官說法：林女士在美容店辦理儲值卡成為消費會員，雙方之間構成服務合同關系，應受消費者權益保護法調整。根據《消費者權益保護法》規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”本案中，雙方繼續履行服務合同已失去相互信任的基礎，經相關行政部門協調仍不能解決爭議，張女士有權選擇不接受美容店的服務。此外，法官也提醒，預付式消費較易引發糾紛，交易雙方應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，商家應如實描述產品，不要在勸說消費者預付充值時過度夸大產品，消費者也應考慮自身需求作出理性選擇，不可盲目沖動消費。（本文當事人均系化姓）

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