3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，寶應(yīng)法院對(duì)近三年該院受理的消費(fèi)者維權(quán)案件進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，分析了消費(fèi)者維權(quán)案件的特點(diǎn)，并就妥善處理消費(fèi)者維權(quán)案件提出相關(guān)對(duì)策和建議。

一、消費(fèi)者維權(quán)案件的主要特點(diǎn)

一是受案數(shù)逐年遞增。2006年，該院受理消費(fèi)者維權(quán)案件4件，2007年受理6件，2008年受理9件，今年以來，該院已受理消費(fèi)者維權(quán)案件3件，受案數(shù)量明顯呈逐年遞增趨勢(shì)，這與消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)、法治意識(shí)的日益增強(qiáng)不無關(guān)系。

二是訴訟標(biāo)的較小，社會(huì)關(guān)注度較高。該院受理的消費(fèi)者維權(quán)案件中，訴訟標(biāo)的最大的為5000余元，最小的只有2000余元。消費(fèi)者一般對(duì)大宗商品的質(zhì)量較為重視，千方百計(jì)查尋專業(yè)知識(shí)加以甄別，而對(duì)日常小額商品，往往重視程度不夠，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，容易產(chǎn)生糾紛并引發(fā)訴訟。同時(shí)，此類案件貼近日常生活，與群眾的切身利益息息相關(guān)，向來是報(bào)紙、電視等新聞媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，為了增強(qiáng)報(bào)道的關(guān)注度和可讀性，一旦有此類案件發(fā)生，各路媒體往往競相報(bào)道，給法院審判工作造成一定壓力。

三是消費(fèi)者舉證困難，商家存在瞻前顧后的顧慮。消費(fèi)者在訴訟時(shí)，只能提供自己維權(quán)的實(shí)物證據(jù)，而對(duì)實(shí)物是因使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問題，還是在購買時(shí)即存在質(zhì)量問題，往往僅有本人的陳述和與商家交涉的證據(jù)，而無其他證據(jù)相佐證。另一方面，商家雖然有心幫助消費(fèi)者解決問題，卻又怕影響商品信譽(yù)，更不愿說出自己的進(jìn)貨渠道，往往以自己的銷后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量本身不存在瑕疵等為由抗辯消費(fèi)者的訴求，將訴訟的舉證責(zé)任推給消費(fèi)者，增加法官審理此類案件的難度。

二、處理消費(fèi)者維權(quán)案件的對(duì)策和建議

一是案件處理要耐心。一般而言，消費(fèi)者往往是因心中之氣，而將商家訴至法庭。這客觀上要求法官耐心傾聽消費(fèi)者的陳述和商家的辯解，讓雙方先“出口氣”，化解雙方的心理積怨。

二是正確行使法律釋明權(quán)。為當(dāng)事人詳細(xì)分析案情，幫助雙方權(quán)衡利益得失，依法、合理分配舉證責(zé)任，使雙方都能知曉將“斗氣”官司打到底的價(jià)值，從而理性對(duì)待紛爭，促成雙方和解。

三是重點(diǎn)做好商家的態(tài)度轉(zhuǎn)化工作。此類案件雖然訴訟標(biāo)的小，但處理結(jié)果存在兩個(gè)極端：一種是因消費(fèi)者認(rèn)為購到偽劣商品，而商家拒賠或有條件拒絕“三包”，與法相悖，雙方情緒易激動(dòng)，工作難做；另一種則是雙家能夠正確、理性對(duì)待問題，采取互讓互諒方式解決問題，話也好談，事也好辦。要實(shí)現(xiàn)后一種處理結(jié)果，促成商家轉(zhuǎn)變態(tài)度是關(guān)鍵。要依法據(jù)理講清商家應(yīng)盡的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，從矛盾的主要方面入手解決紛爭，有效協(xié)調(diào)商民關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧。