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3月15日上午,省法院與省消保委聯(lián)合發(fā)布“2021年度江蘇省消費者權(quán)益保護十大典型案例”。省法院副院長、省消保委副主任李玉生通報全省消費者權(quán)益保護典型案例的相關(guān)情況。

關(guān)于2021年度全省消費者權(quán)益保護典型案例的通報

在構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)的戰(zhàn)略背景下,消費作為雙循環(huán)的內(nèi)生動力,已被提到了一個重要的戰(zhàn)略高度。消費者是市場的重要參與者,也是經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強消費者權(quán)益保護,對規(guī)范市場秩序,提升消費者信心、維護經(jīng)濟安全與穩(wěn)定、服務(wù)保障雙循環(huán)戰(zhàn)略具有重要意義。

今天,省法院與省消費者權(quán)益保護委員會共同發(fā)布消費者權(quán)益保護典型案例,旨在通過案例宣傳,提高消費者理性維權(quán)的意識和能力,維護好自身合法權(quán)益,提醒廣大經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營,共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費市場環(huán)境。

我省消費權(quán)益糾紛的基本情況

江蘇法院始終堅持公正司法,從構(gòu)建和諧公平誠信的消費市場秩序,服務(wù)保障經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的高度出發(fā),將維護好、保障好消費者合法權(quán)益作為消費糾紛案件審判工作的指導(dǎo)理念。當(dāng)前,我省消費維權(quán)案件主要呈現(xiàn)以下特點:

(一)糾紛類型多樣化。近年來,消費權(quán)益糾紛已不再局限于傳統(tǒng)單一的商品、服務(wù)質(zhì)量糾紛,涵蓋的領(lǐng)域越來越廣,涉及的民事案由包括合同與侵權(quán)兩大類,總計二十余種糾紛類型。合同類糾紛主要包含買賣合同和服務(wù)合同兩大類型。其中,買賣合同糾紛主要集中在商品房、食品、藥品、電子信息產(chǎn)品、日用品等商品領(lǐng)域,服務(wù)合同糾紛則多體現(xiàn)為餐飲娛樂、電信、金融、旅游、酒店、教育培訓(xùn)等與居民生活密切相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域。侵權(quán)領(lǐng)域消費類糾紛主要包括產(chǎn)品責(zé)任糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛、人身損害賠償糾紛和人格權(quán)糾紛等。總體呈現(xiàn)出涉及面廣、新型消費多、社會關(guān)注度高等特點。此次發(fā)布的案例中,既涉及食品、藥品質(zhì)量安全、也囊括消費者美容、網(wǎng)購、觀看廣告等消費體驗以及未成年人文身、游戲充值等方方面面的糾紛,一定程度上反映出當(dāng)前經(jīng)濟和市場變化對居民消費帶來的影響。

(二)新型消費糾紛不斷涌現(xiàn)。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,與互聯(lián)網(wǎng)消費方式伴生的共享經(jīng)濟、二手經(jīng)濟、拼單網(wǎng)購、跨境消費等多種新型消費方式蓬勃發(fā)展,帶動新類型消費糾紛不斷涌現(xiàn)。從近幾年審理的案件來看,新型消費糾紛發(fā)生的領(lǐng)域涵蓋了網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、直播打賞、網(wǎng)絡(luò)拍賣、微信群接龍團購、海外代購等網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域,也包含網(wǎng)絡(luò)約車、外賣送餐、智能家居、在線教育、醫(yī)療美容等服務(wù)領(lǐng)域,還出現(xiàn)了游戲點卡、挖礦等虛擬商品買賣糾紛。此次發(fā)布的十大案例中,涉及網(wǎng)絡(luò)購物、新型服務(wù)體驗的案例居多,反映出互聯(lián)網(wǎng)時代消費模式的多元化和消費者權(quán)益表現(xiàn)形式的多樣化。

同時,新型消費以信息技術(shù)為依托,呈現(xiàn)跨行業(yè)、跨范圍特性,往往屬于不同領(lǐng)域交叉、重疊地帶,而現(xiàn)有相關(guān)法律規(guī)范尚未完全覆蓋所有領(lǐng)域,導(dǎo)致新型消費糾紛的處理存在管轄難、舉證難、行政監(jiān)管難、法律適用難等問題,給消費者維權(quán)帶來困難。

例如,購物平臺和購物方式的新型化給準確認定責(zé)任主體帶來了難度,實踐中存在一定困惑,本次發(fā)布的典型案例中,微信群接龍團購的“團長”是否應(yīng)當(dāng)認定為經(jīng)營者的案例,就是要厘清經(jīng)營者的邊界,對實踐中的模糊認識作出規(guī)范性的指引,為新業(yè)態(tài)新模式下如何規(guī)范經(jīng)營提供法律示范。

(三)涉民生領(lǐng)域糾紛高發(fā)。近兩年來,受新冠肺炎疫情影響,民生領(lǐng)域的消費糾紛高發(fā),主要表現(xiàn)為因疫情導(dǎo)致的餐飲、旅游、演藝、健身等服務(wù)合同糾紛。此類糾紛一般涉及多方當(dāng)事人、社會關(guān)注度高、矛盾較難調(diào)和。如何正確認定責(zé)任主體、合理運用“情勢變更”規(guī)則妥善解決合同無法履行后的協(xié)商變更或解除合同問題,如何正確認定“一經(jīng)簽訂、概不退款”、“最終解釋權(quán)”等條款效力,更好地維護消費者權(quán)益成為審理中的重點。人民法院在處理此類民生類消費糾紛時,加強與消保委、市場監(jiān)管局等有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),聯(lián)合建立矛盾糾紛調(diào)處機制和訴調(diào)對接機制,引導(dǎo)糾紛在訴前化解,確保消費者訴求充分、方便、快速地得到解決,有力維護了百姓的民生權(quán)益。

(四)個人信息保護問題凸顯。網(wǎng)絡(luò)時代信息收集變得非常便利和快捷,這也帶來個人信息保護的問題。消費領(lǐng)域正是個人信息被不當(dāng)采集、利用的重災(zāi)區(qū)。近年來法院受理消費類個人信息保護糾紛較此前有所增多,主要表現(xiàn)為經(jīng)營者將消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物、消費體驗中留下來的個人信息采集后進行數(shù)據(jù)分析,向消費者定向推送產(chǎn)品信息以吸引其前來購買,對消費者進行差別化定價(俗稱“大數(shù)據(jù)殺熟”),侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。還有個別不法分子將消費者的個人信息整合成資料數(shù)據(jù)直接出售,使不特定自然人的個人信息安全處于潛在的風(fēng)險中,亦使社會公共利益受損。

消費領(lǐng)域個人信息保護問題凸顯,是數(shù)字經(jīng)濟大發(fā)展的伴生物,增強主動維權(quán)意識和司法干預(yù)保護雙管齊下,才能有效解決信息流通與個人隱私保護之間的矛盾。此次發(fā)布的案例中,有一例消費者起訴要求銀行在不良行為終止后及時刪除留存的不良征信信息的案件,法院依法判決銀行消除對消費者的不良影響,向社會傳導(dǎo)出人民法院依法保護消費者個人信息權(quán)益、規(guī)范電商經(jīng)營、凈化市場的堅定信心。

(五)消費公益訴訟制度價值彰顯。作為維護不特定多數(shù)消費群體利益而設(shè)置的消費公益訴訟制度,這兩年來日趨成熟,對打擊侵害不特定多數(shù)消費的經(jīng)營行為、規(guī)范市場秩序起到了良好的作用。

2021年全年,全省法院共受理消費民事公益訴訟34件,比去年增長了60%。省法院審理了省消保委提起的“樂視開機廣告公益訴訟案”,對維護消費者群體利益,平衡經(jīng)營者和消費者的利益沖突,規(guī)范智能電視行業(yè)健康發(fā)展起到了積極作用。此次發(fā)布的案例中,還有無錫市新吳區(qū)人民檢察院針對假冒“星巴克”注冊商標(biāo)的產(chǎn)品提起的公益訴訟,維護百姓“舌尖上的安全”;宿遷市人民檢察院針對未成年人文身消費行為提起的公益訴訟,守護未成年人健康成長,人民法院通過依法支持公益訴訟,維護不特定群體利益和公共利益,最大限度發(fā)揮了公益訴訟的制度價值。

加強消費維權(quán)工作的舉措

加強消費者權(quán)益保護,是開展“兩在兩同”、“為民辦實事”,不斷滿足人民群眾美好生活需要的生動體現(xiàn);是增強經(jīng)濟發(fā)展韌勁和內(nèi)生動力,構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的重要舉措;也是促進國內(nèi)國際雙循環(huán),服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局的重要任務(wù)。下一步,省法院將繼續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展思想,加強與省消保委的協(xié)同合作,共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費市場環(huán)境。重點將做好以下四個方面的工作:

一是公正高效審判好每一起消費糾紛案件。省法院將一如既往堅持司法為民、公正司法,依法妥善審理好消費維權(quán)案件,旗幟鮮明地規(guī)制侵害消費者合法權(quán)益的行為,讓制假、售假者受到懲處,努力實現(xiàn)“判決一案、化解一片”的良好效果。同時,妥善處理好消費者與經(jīng)營者之間利益保護的邊界,促進維護消費者權(quán)益與繁榮消費新業(yè)態(tài)新模式相互賦能、一體推進,為營造法治、健康、綠色消費環(huán)境提供有力司法服務(wù)和保障。

二是強化多方聚力維權(quán)聯(lián)動。今年,省法院與省消保委、省檢察院、省公安廳、省司法廳、省市場監(jiān)管局等部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛工作的意見》,省法院將以此為契機,進一步加強與各部門的溝通聯(lián)絡(luò),建立聯(lián)席會議,健全信息互通、糾紛快速響應(yīng)和聯(lián)合處置機制建設(shè),形成解決消費糾紛的整體合力。進一步完善消費者權(quán)益保護訴調(diào)對接機制,健全一站式、多元化糾紛解決機制,加強委托調(diào)解、特邀調(diào)解與司法確認力度,實現(xiàn)消費糾紛的快速解決和多元化解。

三是加強制度建設(shè)和維權(quán)保障。省法院將強化消費維權(quán)制度建設(shè),堅持問題導(dǎo)向,研究實踐中迫切需要解決的維權(quán)時限過長、執(zhí)行難度偏大、舉證難度較大等重點難點問題,統(tǒng)一裁判尺度,回應(yīng)審判實踐需要。督促全省各地法院盡快細化消費維權(quán)、公益訴訟工作細則,為增強消費者維權(quán)的針對性和有效性提供法律指引,將“為民辦實事”項目開展得更加扎實有效。

四是加大司法宣傳和裁判引領(lǐng)。利用好“3.15國際消費權(quán)益保護日”的良好契機開展法治宣傳,用鮮活的事例向公眾傳遞司法裁判理念和社會主義核心價值觀,增強消費者維權(quán)的主動性和守法意識,促進消費者理性、合法、適度維權(quán),引導(dǎo)經(jīng)營者誠實、守信、規(guī)范經(jīng)營,共同推動我省構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。