在“3·15”消費者權(quán)益保護日到來之際，徐州市中級人民法院公布了2011年度十大消費者權(quán)益保護的典型案例，市中級人民法院民一庭副庭長王松對這十起案例進行集中點評。一方面提醒廣大消費者樹立維權(quán)意識，依法維護合法權(quán)益；另一方面提醒商家在銷售、商品質(zhì)量和售后服務等各環(huán)節(jié)誠信經(jīng)營，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)交易安全。

 

游客溺水亡：旅行社存在過失

 

案情回放：周某參加了所在單位組織的由某旅行社提供的山東日照二日游。到達日照當天下午，因原定旅行路線中的甲海濱浴場無停車位，該旅行社導游即改變該景點行程到乙浴場，并安排旅客在此游泳。周某在乙浴場下海游泳時發(fā)生溺水事故，經(jīng)搶救無效死亡。2011年10月，法院審理后認為，乙浴場正處于維修階段，系非正常營業(yè)的場所，防護措施不足，遂判決旅行社對周某死亡所造成的損失承擔20%的賠償責任。         

 

法官評析：作為成年人，周某應當對下海游泳行為的危險性有合理認知，亦應當根據(jù)浴場的告知內(nèi)容對自己游泳行為作出合理判斷，但其過于自信，不顧危險到海里游泳，以致發(fā)生意外，自身應承擔主要責任。旅行社對游客的人身安全應當盡到合理注意義務，但其導游擅自變更旅游場所，安排游客使用維修階段非正常營業(yè)的浴場，致使周某在溺水后未能獲得浴場急救，侵犯了周某的場所安全保障利益，對損害后果應承擔相應過錯責任。

 

私下改病歷：衛(wèi)生院賠償四萬

 

案情回放：患者孫某因患子宮肌瘤在某衛(wèi)生院手術治療，出院后因左腿疼痛回衛(wèi)生院檢查，被確診為左腿靜脈栓塞轉(zhuǎn)至徐州市某大型醫(yī)院治療，期間又發(fā)生右下肢靜脈完全性栓塞兩次。住院治療45天，花醫(yī)療費45954.93元。孫某出院后起訴衛(wèi)生院賠償損失。法院查明，衛(wèi)生院在《手術同意書》中添加了內(nèi)容為“進行手術后有可能形成靜脈栓塞”的注意事項；孫某的住院病歷在衛(wèi)生院沒有封存。法院認為，孫某右下肢靜脈血栓的形成與衛(wèi)生院的醫(yī)療行為存在相當因果關系，衛(wèi)生院沒有及時封存住院病歷，且對病歷內(nèi)容進行了故意添加，過錯明顯，應承擔主要賠償責任，終審判決衛(wèi)生院賠償孫某4萬余元。

 

法官評析：病歷（包括診斷證明書、病歷、檢查報告單等）是客觀記錄醫(yī)務人員進行醫(yī)療活動的文字資料，是判定醫(yī)務人員對疾病的診斷、分析以及治療措施是否正確的主要依據(jù)。對病歷的篡改會直接導致對醫(yī)務人員行為是否存在過錯及與患者的損害是否存在因果關系無法進行正確判斷。因此，如果醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員存在篡改病歷的行為，就應當認定醫(yī)療機構(gòu)存在過錯，然后再根據(jù)實際情況，確定過錯大小及醫(yī)療機構(gòu)應當承擔的責任份額。

 

汽車意外燃：合理定責化糾紛

 

案情回放：原告施某在被告某汽車公司購買一輛價值20.18萬元的轎車。2010年初的一天晚上，原告發(fā)現(xiàn)該車發(fā)生火災，車輛全部燒毀，整車報廢，同時造成鄰近兩輛汽車損失。公安消防大隊認定起火原因為“起火部位為副駕駛座椅后側(cè)下部”，公安機關調(diào)查未發(fā)現(xiàn)該車有人為破壞情況，也沒有對該起著火事件作為刑事案件立案偵查。被告確認該車在正常停駛狀態(tài)下電動調(diào)節(jié)座椅處于通電狀態(tài)。2011年8月，經(jīng)法院調(diào)解，汽車公司補償原告22萬余元。

 

法官評析：施某所購轎車在正常停駛狀態(tài)下發(fā)生燃燒，經(jīng)鑒定，真正的起火原因并不清楚。鑒于沒有證據(jù)證明施某曾對該車進行過不當修理，該車尚在整車質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛燃燒非外界人為原因或其使用不當所致，故施某認為汽車存在質(zhì)量缺陷陳述的可信度較大，此時應由汽車公司就汽車不存在質(zhì)量缺陷進行舉證。因汽車公司不能提供相關證據(jù)推翻施某的舉證，故應賠償施某的實際損失。

 

購物被電傷：商廈未盡安全義務

 

案情回放：原告寧某在被告某商廈所屬超市購物，當原告在超市一樓肉類和蛋類柜臺前欲購買商品時，遭店內(nèi)柜臺上的金屬設備電擊，原告感到身體不適，立即和被告交涉并在報警后到醫(yī)院治療，經(jīng)檢查診斷為左上肢電擊傷。后因賠償問題雙方引發(fā)爭議，原告提起訴訟，法院認定被告對原告未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，致使原告遭受損害，對原告的損失應予全額賠償，判決被告賠償原告醫(yī)療費、精神損害撫慰金等共計3萬余元。后原告因電擊傷又多次住院治療，再次起訴要求被告賠償損失。法院判決商廈賠償原告醫(yī)療費等損失9萬余元。

 

法官評析：原告作為消費者到被告處購物，被告作為超市經(jīng)營者，理當為原告提供安全的購物條件。被告經(jīng)營場所內(nèi)的電器設備將原告電擊致傷，顯然未盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，理應對原告因被電擊所發(fā)生的損失承擔全部賠償責任。

 

熱水器掉下：售后安裝服務有過錯

 

案情回放：原告楊某購買被告某公司生產(chǎn)的熱水器，被告為原告提供了該熱水器的安裝服務。后固定熱水器的螺釘從墻內(nèi)滑脫，熱水器從墻上掉下，將原告的整體浴房裙板、座便器、地面瓷磚及墻面瓷磚損壞。雙方因賠償事宜協(xié)商未果，原告起訴要求被告賠償相關損失。法院判決被告賠償原告座便器、熱水器、整體浴房、更換墻地磚等損失1萬余元。

 

法官評析：當事人應當按照合同約定，全面履行自己的義務。原告從被告處購買熱水器，被告為原告提供的安裝售后服務應當符合安裝規(guī)范，確保使用安全。根據(jù)市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所出具的檢驗報告，被告給原告安裝熱水器時，使用的膨脹螺絲直徑不符合熱水器安裝說明書的要求，固定膨脹螺絲的兩墻孔向下傾斜，且因墻孔過大，又在墻孔膨脹螺絲外部纏繞“生料帶”添加物。被告提供的售后安裝服務具有過錯，與原告的財產(chǎn)損失具有因果關系，應當承擔相應的賠償責任。

 

養(yǎng)魚減產(chǎn)多：飼料蛋白量“缺營養(yǎng)”

 

案情回放：原告養(yǎng)魚專業(yè)戶張某從被告吳某處購買混養(yǎng)魚前期配合飼料16噸，每噸價格在3400元至4000元之間。一段時間之后，張某發(fā)現(xiàn)魚生長緩慢，便找被告協(xié)商，雙方在工商管理人員參與下共同取樣對魚飼料進行質(zhì)量鑒定。經(jīng)鑒定，飼料樣品不合格。張某起訴要求吳某賠償因飼料產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成的養(yǎng)魚減產(chǎn)損失。2011年9月，法院參照當時本地區(qū)市場行情，判決吳某賠償張某損失5200元。

 

法官評析：吳某無證經(jīng)營，賣給張某的魚飼料粗蛋白含量未達到技術要求，飼料質(zhì)量不合格，給張某造成了一定的經(jīng)濟損失，應當承擔相應的賠償責任。鑒于鑒定機構(gòu)無法對粗蛋白差價進行鑒定，法院通過調(diào)查同行業(yè)粗蛋白差價銷售價格而酌定的差價，能夠客觀反映一個百分比粗蛋白含量的市場價值，判決被告賠償原告一定的財產(chǎn)損失符合法律規(guī)定。

 

撞死無名氏：保險公司要賠償

 

案情回放：海發(fā)公司為其所有的出租車在某財產(chǎn)保險公司投保了交強險和商業(yè)第三者責任險。駕駛員王某的出租車也在其中。在保險期內(nèi)，王某駕駛出租車發(fā)生交通事故，致一無名氏死亡，交警部門認定王某與無名氏負同等責任。此后，王某將無名氏死亡賠償款15萬元交至交警部門。因理賠未果，王某和海發(fā)公司遂對保險公司提起訴訟。法院分別向省道路交通事故社會救助基金管理人和交警隊發(fā)出司法建議，兩個單位接受司法建議，及時就15萬元賠償款交接。2011年11月，徐州中院終審判決保險公司在交強險和商業(yè)第三者責任險限額內(nèi)承擔保險責任。            

 

法官評析：本案是《江蘇省道路交通事故社會救助基金管理實施辦法》施行后司法審判領域首次適用的判例。該辦法明確規(guī)定身份無法確認的“無名氏”死亡賠償款由救助基金管理人提存保管，有效防止了“撞了無名氏白撞”的發(fā)生，同時使無名氏身份確認后其實際賠償權(quán)利人能夠及時獲賠，也為長期無人認領的賠償款用于社會救助創(chuàng)造了條件。

 

電梯有故障：疏于管理賠償傷者

 

案情回放：被告某商場正在裝修，電梯出現(xiàn)故障，但未設置安全警示標志。原告李某在被告商場處乘電梯時，不慎摔入電梯底部，造成全身多處損傷住院治療，出院后經(jīng)鑒定構(gòu)成十級傷殘。原告住院期間的醫(yī)療費用，被告已全部支付。原告因?qū)ζ渌麚p失不能和被告達成賠償協(xié)議，原告提起訴訟。2011年8月，經(jīng)法院調(diào)解，被告賠償原告殘疾賠償金等損失5萬元。

 

法官評析：電梯出現(xiàn)故障，但商場既未設置安全警示標志，也未進行有效的管理，致使原告在乘電梯時摔入電梯的底部造成損傷。商場作為經(jīng)營單位和電梯的所有人，應當意識到電梯故障存在的安全隱患，其未盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，理應對原告的損害后果承擔相應的賠償責任。

 

鏊子砸傷人：超市為缺陷產(chǎn)品擔責

 

案情回放：原告王某在被告李某經(jīng)營的超市購買落煎餅用的轉(zhuǎn)鏊一盤，次日上午7時許，原告與其丈夫抬鏊子往爐子上安裝時，因鏊子與周圍焊接的圓盤脫焊，致使鏊子脫落在地，砸傷原告的腳面部，致其左足背皮膚損傷、左足第一跖骨骨折。2011年7月，原告向法院提起訴訟，法院判決被告賠償原告醫(yī)療費等損失6000余元。         

 

法官評析：因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。本案中，被告在出售鏊子時既未將鏊子周圍的圓盤不具有負重的使用性能告知原告，也未提供產(chǎn)品使用說明書予以注明。鏊子與其周圍的圓盤脫焊，導致鏊子脫落砸傷原告的腳部，被告作為缺陷產(chǎn)品的銷售者，應當對產(chǎn)品給原告造成的人身傷害損失承擔賠償責任。

 

養(yǎng)雞大量亡：門診部賣起假疫苗

 

案情回放：因養(yǎng)雞場突然出現(xiàn)疫情，個體養(yǎng)殖戶張某從某門診部訂購了一批注射和口服藥品，并按該門診部工作人員的處方要求，對雞進行注射，但到第二天中午，雞開始大量死亡。張某趕緊和防疫站聯(lián)系，為防止疫情擴散，防疫站將未死的雞全部捕殺處理。此時，張某飼養(yǎng)的幾千只雞已死亡一大半，防疫站捕殺約2400只，每只重約1.8公斤。隨后，張某將雞用藥后死亡的情況通知了門診部，同時經(jīng)鑒定，該批藥品均為假藥。張某提起訴訟，法院判決門診部賠償張某死亡雞群等財產(chǎn)損失的70%共計15萬余元。

 

法官評析：因原告所飼養(yǎng)的雞群系生病并發(fā)生死亡現(xiàn)象后才到被告處就診的，而被告銷售給原告的部分藥品為不合格藥品，本案的損害后果系多因一果，故原、被告雙方均應承擔相應的責任。原告到被告處購藥的目的是為雞群治病，避免損失的繼續(xù)擴大，作為專業(yè)醫(yī)院的被告有責任有義務對養(yǎng)殖戶的雞進行救治。但被告在對原告提供的藥品上出現(xiàn)問題。作為被告方的醫(yī)師習某，應當知道其所提供藥品的不正當出處及因此可能導致的損害后果，其主觀上的積極作為放任結(jié)果的發(fā)生，故被告應承擔主要責任。原告飼養(yǎng)的雞自身已生病并發(fā)生死亡現(xiàn)象，與原告飼養(yǎng)雞群的條件、醫(yī)治不及時有一定因果關系，故應承擔次要責任。

 

對話法官

 

記者：消費者與商家發(fā)生消費糾紛，如何維護自身合法權(quán)益？

 

法官：消費者在購買、使用或接受服務的過程中，因為人身、財產(chǎn)權(quán)利遭受侵害發(fā)生消費糾紛后，消費者可以與商家自行協(xié)商解決，向消費者協(xié)會請求調(diào)解，向行政部門請求處理，也可以根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁或者向人民法院起訴，依法維護自己的合法權(quán)益。

 

記者：消費者維權(quán)，應當注意哪些問題？

 

法官：一是保護好現(xiàn)場。如果購買的商品在使用時發(fā)生故障或者突發(fā)事故，造成人身、財產(chǎn)損害時，消費者應立即向有關部門反映或報案，并通過拍照、錄像等辦法保護好現(xiàn)場，盡快請有關部門出具勘查證明。二是確定被告。因產(chǎn)品存在缺陷造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，消費者可以將產(chǎn)品的銷售者和生產(chǎn)者其中一方列為被告，也可以同時將二者都列為被告；消費者在接受服務時受到損害的，可以將服務的提供者列為被告。三是保留收集證據(jù)。俗話說“打官司就是打證據(jù)”，一定意義上，官司的輸贏就看證據(jù)充分與否。消費者在消費、接受服務過程中，特別是在購買大宗消費品或使用具有一定危險性的消費品時，不要忘記索要購貨憑證或服務單據(jù)，收集購物（服務）發(fā)票、合格證、使用說明書、生產(chǎn)日期、保修卡、商家承諾、損害實物、現(xiàn)場目擊證人證言及其他相關材料等。四是注意時效限制。《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)對訴訟時效有著明確的規(guī)定，如果超過了訴訟時效，消費者的起訴將得不到法律支持。五是妥善化解矛盾。對糾紛而言，協(xié)調(diào)解決是最好的方式，它不僅能夠讓消費者的權(quán)益訴求落到實處，還能促成糾紛的徹底化解。因此，調(diào)解不是向?qū)Ψ降皖^、理屈，消費者在掌握一定法律知識的基礎上，應當充分考慮訴訟風險、舉證風險、敗訴風險和執(zhí)行風險，慎重選擇維權(quán)的方式，最好是能夠找到一種省時省錢的方法，更好地維護自己的合法權(quán)益。

 

記者：消費者在哪些情形下可以要求懲罰性賠償？

 

法官：懲罰性賠償是受害人獲得超過實際損失的賠償，其目的在于彌補受害人損失的同時，懲罰故意侵權(quán)行為，避免類似情況再次發(fā)生。根據(jù)相關法律規(guī)定，消費者在以下情形下可以要求懲罰性賠償：一是經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，有權(quán)要求其按照購買商品的價款或服務費用的一倍增加賠償；二是賣方惡意將商品房一房二賣等五種情形的，可以請求賣方承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任；三是生產(chǎn)或者故意銷售不符合食品安全標準食品的，除要求賠償損失外，可以要求生產(chǎn)者或銷售者支付不超過支付價款10倍的賠償金；四是明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，造成受害人死亡或者健康嚴重損害的，有權(quán)請求相應的懲罰性賠償。

 

法官名片

 

王松，法律碩士，市中級人民法院民一庭副庭長。系國家法官學院兼職教師，省“333高層次人才培養(yǎng)工程”第三層次培養(yǎng)對象，市第五批拔尖人才，市人大立法咨詢員。具有豐富的實踐經(jīng)驗和扎實的理論功底，多次被省市法院嘉獎立功，發(fā)表調(diào)研文章60余篇，合著法學著作十余部。