一、消費者知情權(quán)的基礎(chǔ)理論

 

（一）消費者知情權(quán)的含義

 

消費者知情權(quán)最早由美國前總統(tǒng)肯尼迪于1962年3月15日提出，因而3月15日被確立為"國際消費者權(quán)益保護日"。消費者知悉商品或者服務(wù)真情權(quán)或獲取消費信息權(quán)，是指消費者有權(quán)獲享有的知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)男畔⒌臋?quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條作了明確規(guī)定："消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。"第13條規(guī)定："消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利"，這就直接確認了公民作為消費者，有權(quán)獲知商品和服務(wù)的信息。消費者知情權(quán)是消費者權(quán)利體系中的基礎(chǔ)和重要部分，對于維護消費者利益具有舉足輕重的地位。消費者知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等關(guān)系，強調(diào)給處于弱勢地位的消費者以保護，體現(xiàn)了追求實質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法精神，是現(xiàn)代民法確立的一項重要民事權(quán)利。

 

（二）消費者知情權(quán)的內(nèi)容

 

（1）知悉信息權(quán)

 

知悉信息權(quán)是消費者知情權(quán)的基礎(chǔ)，可以分為兩個方面。一方面消費者有權(quán)要求經(jīng)營者在消費者購買商品或者接受服務(wù)之前，就自己所銷售商品或者提供的服務(wù)按照國家法律法規(guī)、相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定做出真實信息的準(zhǔn)確標(biāo)注。標(biāo)注的基本情況應(yīng)包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者姓名、生產(chǎn)日期等等。另一方面，了解有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等。向經(jīng)營者進行詢問是消費者法定權(quán)利，經(jīng)營者負有如實說明義務(wù)。

 

（2）售后服務(wù)權(quán)

 

現(xiàn)代商戰(zhàn)己經(jīng)不再局限于消費者與經(jīng)營者交易過程發(fā)生的地方，而是向售后大幅度延展，售后服務(wù)的好壞在相當(dāng)程度上影響了經(jīng)營者口碑與品牌形象。如今，很多耐用消費品使用期限長達十幾年甚至幾十年，而隨著消費者日常使用的正常磨損與商品本身的自然損耗，商品使用價值會出現(xiàn)縮水現(xiàn)象，此時經(jīng)營者的后續(xù)服務(wù)就顯得十分重要，這也是消費者知情權(quán)的體現(xiàn)。

 

（三）消費者知情權(quán)的特征

 

筆者認為，從消費者知情權(quán)的內(nèi)涵出發(fā)，消費者知情權(quán)的基本特征有三個：

 

（1）消費者知情權(quán)的主體必須是消費者，即主體特定性

 

我國《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定："消費者作為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護"。這里的為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。

 

首先明確界定消費者，這樣才可以有目的、有效地保護消費者的權(quán)益，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護法的立法宗旨，也可以避免因?qū)οM者的界定不清產(chǎn)生的模糊認識，造成執(zhí)法混亂。

 

（2）消費者知情權(quán)的客體是真實、完整、及時的消費信息

 

消費者知情權(quán)的客體是消費信息，但并不是任何一個消費信息都能成為消費者知情權(quán)的客體，除了要滿足民法意義上"物"的條件外，還必須滿足消費者知情權(quán)對"物"的特殊要求。

 

（3）消費者知情權(quán)實現(xiàn)時間上的特殊性

 

消費者只有在購買、使用商品或者接受服務(wù)時才享有知情權(quán)。這就為消費者知情權(quán)的時效性進行了準(zhǔn)確的界定，避免了知情權(quán)的濫用。

 

二、我國消費者知情權(quán)受侵害的現(xiàn)狀及成因

 

（一）我國消費者知情權(quán)受侵害的現(xiàn)狀

 

在實際生活消費中，消費者知情權(quán)受到侵犯的情況相當(dāng)普遍，與消費者日常生活密切相關(guān)的商品或者服務(wù)都出現(xiàn)過損害消費者知情權(quán)的案例。實際生活中，消費者知情權(quán)的侵害主要表現(xiàn)為以下幾種方式：

 

（1）未向消費者告知或告知不明

 

某風(fēng)景名勝區(qū)消費者協(xié)會接到游客李某投訴，其1日入住某賓館，辦理住宿登記手續(xù)后將車停放在該賓館內(nèi)。當(dāng)時賓館總臺未告知停車需要單獨收費。住宿三天后，李某才知每天要收停車費20元。李某一行游客認為賓館未事先告知需收費停車，拒絕支付，隨后引發(fā)糾紛。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，賓館免收李某三天的停車費。

 

本案中，賓館的不告知行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第19條之規(guī)定："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價"。

 

（2）向消費者虛假告知

 

使用虛假宣傳，傳達給消費者虛假信息，誤導(dǎo)消費者，也是侵犯知情權(quán)的手段之一。

 

某房地產(chǎn)公司在A地開發(fā)了某樓盤。2011年6月，該開發(fā)商在戶外廣告和宣傳冊上發(fā)布"精心打造新區(qū)宜居環(huán)境，2011年準(zhǔn)現(xiàn)房發(fā)售"等信息，承諾"業(yè)主子女可落戶城關(guān)，就讀當(dāng)?shù)孛朴變簣@、小學(xué)、中學(xué)，一路名校護航一站式素質(zhì)教育"等廣告宣傳語。2011年8月，該樓盤第一期業(yè)主發(fā)現(xiàn)戶口只能落戶B地，子女就學(xué)等問題未能按承諾兌現(xiàn)。縣工商局除責(zé)令其停止違法行為外，還對其處以20萬元罰款。

 

開發(fā)商故意使用"落戶、入主、劃片"等肯定性用語誤導(dǎo)消費者，涉嫌虛假廣告宣傳，其行為侵犯了消費者知情權(quán)。

 

（3）向消費者不完全告知

 

向消費者不完全告知是經(jīng)營者侵害消費者知情權(quán)最常見的手段。在交易中，經(jīng)營者往往大肆鼓吹所銷售商品或提供服務(wù)的優(yōu)點，而掩蓋缺陷產(chǎn)品和安全隱患，即使消費者詢問，也是含糊其辭，致使消費者蒙受損失，常見于房汽車銷售、地產(chǎn)銷售、藥品銷售領(lǐng)域。

 

陸先生從某汽車銷售服務(wù)公司提取新購的別克轎車時，發(fā)現(xiàn)該公司出具的維修保養(yǎng)手冊填寫的提車日期、提車起始公里數(shù)均與實際不符，而客戶簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱通用公司的產(chǎn)品質(zhì)量因地域不同所以質(zhì)量狀況亦不同，簽名事宜是公司內(nèi)部流程，消費者無需也沒有權(quán)利了解詳細過程。聽到如此的解釋，陸先生一怒之下向消保委投訴要求解決。區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車銷售商提供給消費者的維修保養(yǎng)手冊應(yīng)該與提車時的實際情況相一致，同時客戶簽名也應(yīng)由消費者簽署，并且必須與行駛證上的名稱一致，這樣新車才能進入正常的保養(yǎng)維修。

 

該公司沒有對消費者進行商品的完全告知，損害了消費者的合法權(quán)益，該公司員工"消費者無需也沒有權(quán)利了解詳細過程"的解釋則是對消費者知情權(quán)赤裸裸的侵犯。

 

（二）我國消費者知情權(quán)受侵害的成因

 

 當(dāng)下，明星虛假代言屢禁不止，虛假廣告不斷地充斥著觀眾的視野，消費者的知情權(quán)無時無刻不受到來自多方的侵害，但都無法獲得有效的救濟，究其根本原因還是在于消費信息不對稱與經(jīng)營者追求利潤最大化的本質(zhì)。另外，相關(guān)立法、監(jiān)管的落后、消費者自身的維權(quán)意識淡薄等也是消費者知情權(quán)保護得不到保障的原因。

 

（1）主要原因

 

①消費信息不對稱

 

信息不對稱是指交易雙方所掌握的信息在數(shù)量上和質(zhì)量上存在差異，即一方掌握數(shù)量較多和質(zhì)量較高的信息，而另一方恰好相反。在消費領(lǐng)域，生產(chǎn)經(jīng)營者較消費者擁有絕對的信息優(yōu)勢，為了實現(xiàn)利益的最大化，在交易中采取機會主義的態(tài)度，不惜發(fā)布一些不完整或者虛假信息等非法手段來損害消費者的權(quán)益。而當(dāng)今社會分工不斷細化，一件產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到銷售要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有其自身特殊的信息資料，消費者很難對每個環(huán)節(jié)的專業(yè)信息都有所涉獵，這也阻礙了消費者知情權(quán)的行使。由此可以看出，消費信息不對稱導(dǎo)致消費者在交易關(guān)系中處于弱勢地位的根本原因，也是消費者知情權(quán)不斷受到侵害的根本原因。

 

②經(jīng)營者片面追求利潤最大化

 

我國的市場經(jīng)濟建立時間不長，經(jīng)營者為了追求最大化的利潤，在強大的誘惑面前，寧愿選擇犧牲消費者的利益來換取自身的利益經(jīng)營者為追逐利潤最大化。再加上我國缺乏一個系統(tǒng)的誠信體系，這就導(dǎo)致消費者的知情權(quán)不斷地受到損害。

 

（2）次要原因

 

①權(quán)利救濟成本較高，消費者舉證困難

 

我國《消費者權(quán)益保護法》第34條規(guī)定了"消費權(quán)益糾紛五種解決途徑:消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:第一，與經(jīng)營者協(xié)商和解；第二，請求消費者協(xié)會調(diào)解；第三，向有關(guān)行政部門申訴；第四，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；第五，向人民法院提起訴訟"。雖然這幾種途徑最終的目標(biāo)是一樣的，但是在實際生活中，這五種糾紛解決途徑缺乏有效的可操作性。首先，消費者僅憑其自身條件，在沒有第三方作用下和經(jīng)營者和解、達成仲裁協(xié)議是很難做到的。至于申訴和訴訟，消費者要花大量的時間、財力和精力去應(yīng)對復(fù)雜的訴訟程序。再者，消費者即使選擇提起訴訟的方式來維權(quán)，但存在一個重要障礙，舉證困難。在交易過程中，消費者的知情權(quán)主要是通過與經(jīng)營者之間的對話實現(xiàn)。消費者不可能字字記錄下來，經(jīng)營者說過什么，是真實的還是虛假的。一旦發(fā)生糾紛，消費者需要搜集證據(jù)就顯得十分困難。

 

②消費者和經(jīng)營者法律意識淡薄

 

在現(xiàn)實生活中，許多消費者在自身權(quán)利受到不法侵害時，往往出于損失不大，抑或所謂的面子問題，而放棄了對自身權(quán)利的維護，甚至有些消費者根本不知道自己有知情權(quán)這項權(quán)利存在，這就導(dǎo)致了問題不能及時被發(fā)現(xiàn)，使不法商家有了更大的僥幸心理和行騙經(jīng)驗，進而采取更大，更多的欺騙手段，讓更多的消費者上當(dāng)受騙，權(quán)利遭到侵害。相反，經(jīng)營者與處于個體地位的消費者相比，利用法律意識優(yōu)勢，在法律面前不斷違法經(jīng)營，甘愿冒險，漠視法律，這不得不引人深思。"存在法律，而沒有形成法律意識，心中無法，行為便不會受到法律的約束，法律規(guī)則仍然是一種異己的規(guī)則"。

 

③政府部門監(jiān)管不力，執(zhí)法不嚴(yán)

 

在現(xiàn)實生活消費領(lǐng)域，某些地方政府從地方利益出發(fā)，為了出政績而置消費者利益不顧，對存在的問題睜一只眼閉一只眼，甚至各個監(jiān)管部門之間互相推諉，直至造成嚴(yán)重的后果。另外，執(zhí)法過程中執(zhí)法不嚴(yán)、處罰力度不夠，也會縱容違法違規(guī)行為。

 

④我國各級消費者協(xié)會相關(guān)工作的失職

 

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定："消費者在市場交易之中如果購買了不合格的商品或者接受了不合格的服務(wù)，完全有權(quán)利向自己所在地的消費者協(xié)會尋求幫助，請求消費者協(xié)會切實維護自己包括知情權(quán)在內(nèi)的各項合法權(quán)利。"但我國各級消費者協(xié)會是社會公益性組織，不具有強制執(zhí)法權(quán)，因此消費者協(xié)會究竟可以在多大程度上切實維護消費者的各項合法權(quán)利不受侵害，不得不令人懷疑。

 

三、我國立法現(xiàn)狀，相關(guān)問題與不足

 

（一）、我國立法現(xiàn)狀

 

目前我國已經(jīng)在消費者知情權(quán)保護的立法方面有了較大的發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)相繼出臺，主要有：《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》等等。

 

（1）《消費者權(quán)益保護法》對消費者知情權(quán)的法律規(guī)定

 

《消費者權(quán)益保護法》是我國第一部專門對消費者權(quán)益進行保護的法律，在消費者權(quán)益保護的法律體系中有著極其重要的地位。

 

《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定："消費者的知情權(quán)是法律賦予消費者的一項基本權(quán)利"。《消費者權(quán)益保護法》第19條規(guī)定："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價"。第20條："經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記"。這些法規(guī)從規(guī)范經(jīng)營者行為的角度出發(fā)，規(guī)定了經(jīng)營者負有提供真實信息和標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)，從而保障消費者享有的知情權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》第34條規(guī)定"消費權(quán)益糾紛五種解決途徑:消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:第一，與經(jīng)營者協(xié)商和解；第二，請求消費者協(xié)會調(diào)解；第三，向有關(guān)行政部門申訴；第四，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；第五，向人民法院提起訴訟"。第39條："消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任"。這兩條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者的爭議解決途徑。第49條、50條，則是對經(jīng)營者的欺詐行為、違法違規(guī)行為作出的責(zé)任規(guī)定。

 

不難看出，我國《消費者權(quán)益保護法》從實體和程序兩個方面對消費者享有的知情權(quán)進行了法律保護。

 

（2）其他法律的規(guī)定

 

《民法通則》第122條："因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。運輸者、倉儲者對此負有責(zé)任的，產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失"。

 

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條規(guī)定："消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢"。第27條、28條對產(chǎn)品及其包裝上的標(biāo)示作出法律規(guī)定，保障消費者的知情權(quán)順利實現(xiàn)"。

 

《反不正當(dāng)競爭法》第9條："經(jīng)營者不得利用虛假廣告或者其他辦法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳"。禁止經(jīng)營者進行虛假宣傳侵犯消費者知情權(quán)。

 

《廣告法》第9條："廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。廣告中表明推銷商品、提供服務(wù)附帶贈送禮品的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明贈送的品種和數(shù)量"。這表明經(jīng)營者在廣告中負有提供真實信息的義務(wù)，保證消費者獲取的商品或者服務(wù)的信息是真實有效的。

 

（二）我國立法存在問題與不足

 

（1）消費者知情權(quán)法律地位重視程度不高，未能形成系統(tǒng)的法律體系

 

"知情權(quán)屬于基本人權(quán)，理應(yīng)由憲法或憲法性法律予以明確確認"。筆者認為知情權(quán)作為一項基本人權(quán)應(yīng)當(dāng)在憲法中有所體現(xiàn)，但由于制定、修改憲法有著非常嚴(yán)格的程序，并非短時期內(nèi)就能實現(xiàn)。

 

我國對消費者知情權(quán)的法律規(guī)定分散于多部法律中，這種立法體制雖然可以區(qū)分不同情況從而分別適用不同法律，能夠較好的發(fā)揮法律的整體功能，但是也存在不足，比如消費者在眾多的法律法規(guī)里很難判斷應(yīng)該適用何種法律來維護自身權(quán)益，不同法律法規(guī)對相同事項的規(guī)定存在重復(fù)，從而浪費了立法資源。《消費者權(quán)益保護法》中對消費者知情權(quán)的規(guī)定內(nèi)容不全面，只強調(diào)了消費者有權(quán)知曉商品或者服務(wù)的真實性，而忽略了消費信息的充分性和有效性。只有充分有效地真實信息，才能全面保證消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，減少交易糾紛，降低交易成本，維護正常的市場交易秩序。

 

（2）消費者知情權(quán)的權(quán)利救濟存有漏洞

 

《消費者權(quán)益保護法》和其他相關(guān)法律對消費者的知情權(quán)都作出明確規(guī)定，但是對消費者知情權(quán)的救濟途徑未作具體規(guī)定，致使消費者在現(xiàn)實交易過程中，明知知情權(quán)受到損害也無法找到直接的法律依據(jù)提起訴訟或通過其他途徑維護自身合法權(quán)益。

 

生活中所產(chǎn)生的消費糾紛多數(shù)屬微不足道的小事，消費金額較小，消費者知情權(quán)受到侵害基本不會有人在意，多數(shù)消費者更不會為細微之事找商家理論，惹官司纏身。正常的話，權(quán)利受到侵害時理應(yīng)維權(quán)，但是大多數(shù)消費者選擇沉默，這不僅是消費者法律維權(quán)意識不高所致，更重要的是權(quán)利救濟無門，救濟成本較高所致。比如對一些特殊商品，消費者在當(dāng)時的消費中不能判斷出長期使用該種商品是否會對身心健康帶來不利影響，如果長期使用這種商品未造成人身傷害，但是帶來了不利影響，消費者在當(dāng)時的交易過程中了解這一情況則不會購買該產(chǎn)品，但時過境遷，消費者是否能以當(dāng)初交易時知情權(quán)受到侵害為由主張權(quán)利，撤銷先前行為，法律沒有作出規(guī)定。

 

與消費者知情權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的如實告知義務(wù)的告知的程度，如果沒有履行如實告知的經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)什么法律責(zé)任，經(jīng)營者夸大宣傳是否構(gòu)成欺詐，對經(jīng)營者的欺詐行為又如何認定，這些具有現(xiàn)實性的問題都成為消費者救濟知情權(quán)的重要障礙，對此，法律只是作出原則性的規(guī)定缺乏具體操作性。

 

四、我國消費者知情權(quán)保護的建議

 

現(xiàn)階段，我國應(yīng)從以下幾個方面進一步完善對消費者知情權(quán)的法律保護:

 

（1）提高消費者和經(jīng)營者的法律意識

 

消費者應(yīng)加強維權(quán)意識，用法律的武器維護自己的合法權(quán)益。就目前來看，要提高消費者法律意識和維權(quán)意識。

 

首先，加強法制宣傳教育對保障消費者知情權(quán)順利實現(xiàn)具有重要意義。政府應(yīng)加大對經(jīng)營者和消費者的普法教育和法制宣傳，需要立法機關(guān)、司法機關(guān)、執(zhí)法機關(guān)等部門在可能的情況下對與消費者知情權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)采取消費者喜聞樂見的宣傳方式，努力將消費者的法律意識上升到一個新的高度。

 

其次，法制宣傳只是保護消費者知情權(quán)的外部因素，消費者的自身維權(quán)意識才是消費者行使知情權(quán)的內(nèi)部動因，所以消費者也要憑借自身努力，主動學(xué)習(xí)法律知識，了解消費者政策，轉(zhuǎn)變消費理念，多渠道了解商品或者服務(wù)的各種信息，變被動為主動來保證自己的知情權(quán)免受侵害。

 

（2）建立健全消費者知情權(quán)法律保護體系

 

將消費者知情權(quán)作為公民的一項基本權(quán)利明確寫入憲法中，據(jù)此指導(dǎo)各部門法不斷的改進。在《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《食品安全法》等特別法律中對消費者的知情權(quán)也要作出明確具體的法律規(guī)定。

 

同時，明確經(jīng)營者的法律責(zé)任。對經(jīng)營者侵犯消費者知情權(quán)的行為規(guī)定較為嚴(yán)格的法律責(zé)任，對具有惡意欺詐性質(zhì)的侵犯消費者知情權(quán)的行為，賦予消費者反悔權(quán)或者撤銷權(quán)，加大對經(jīng)營者的懲罰力度，使經(jīng)營者不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的民事責(zé)任，如公開賠禮道歉等。

 

（3）加強政府監(jiān)管，實現(xiàn)行業(yè)自律

 

政府對消費者知情權(quán)的保護主要指工商、衛(wèi)生、質(zhì)量等多個部門聯(lián)合執(zhí)法、相互配合的行政管理活動。但政府行政部門監(jiān)管執(zhí)法力度不夠，現(xiàn)行政府諸多機構(gòu)之中缺乏一個專門的、權(quán)威的主管消費者知情權(quán)保護的機構(gòu)。比如：消費者在市場交易中購買到了不合格的商品，似乎可以向工商行政管理機關(guān)、衛(wèi)生管理機關(guān)、食品質(zhì)量監(jiān)管機關(guān)等諸多機關(guān)提起申訴，這就讓消費者感覺無所適從。

 

因此，筆者建議：第一，成立專門的行政機構(gòu)，集中受理消費者投訴，從而提高行政效率；第二，完善行政消費糾紛調(diào)解和執(zhí)行程序的立法工作，在對消費爭議調(diào)解和執(zhí)行的過程中，統(tǒng)一適用有關(guān)行政調(diào)解程序和行政執(zhí)行的法律規(guī)則，規(guī)范消費爭議的行政調(diào)解活動和執(zhí)行行為；第三，實行事前檢查、事中監(jiān)督、事后懲罰相結(jié)合的制度。政府應(yīng)加大合理干預(yù)的力度，賦予消費者權(quán)益保障行政機構(gòu)一定的執(zhí)法權(quán)力，從事前、事中、事后全程跟蹤保障消費者的合法權(quán)益，從而保證消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。

 

(4)積極發(fā)揮消費者協(xié)會以及其他相關(guān)社會團體的作用

 

消費者知情權(quán)的保護，不僅經(jīng)營者負有義務(wù)，國家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，社會也應(yīng)發(fā)揮應(yīng)有的力量。社會對消費者知情權(quán)的保護，主要表現(xiàn)在媒體輿論和各種消費者組織對消費者知情權(quán)的監(jiān)督和維權(quán)方面。消費者權(quán)益保護組織是保護消費者利益最重要的社會團體。我國的消費者組織形式主要是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和地方消費者協(xié)會。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者協(xié)會是社會上的消費者依法自愿、有序、有效組織起來的集合體，以對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、維護消費者合法權(quán)益不受侵害為根本目的和宗旨。從性質(zhì)上講消費者協(xié)會屬于依法成立的社會團體，它不是國家機構(gòu)的一部分，不同于一般的行政組織，消協(xié)也不是一個純粹民間性質(zhì)的組織，不得從事營利性活動，但是卻行使一些類似于行政權(quán)力的職能，如《消費者權(quán)益保護法》第22條列舉的消費者協(xié)會的職能，消費者協(xié)會有權(quán)參與行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查，有權(quán)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。因此，消費者協(xié)會是一個半官方的群眾性組織。實踐中，消費者協(xié)會的這種職能地位定位不明的尷尬境地極大阻礙了消費者協(xié)會作用的發(fā)揮。《消費者權(quán)益保護法》只規(guī)定了消費者協(xié)會具有"受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解的職能"，但是對消費者協(xié)會的調(diào)解職能、調(diào)解程序、調(diào)解效力沒有作出具體規(guī)定，其調(diào)解協(xié)議不具有強制執(zhí)行力，根據(jù)自愿的原則，消費者和經(jīng)營者可以不簽訂調(diào)解協(xié)議，也可以在達成調(diào)解協(xié)議后任何一方都可以反悔，不子履行而不需要承擔(dān)法律責(zé)任。當(dāng)調(diào)解協(xié)議得不到履行時，還可以通過其他途徑去解決爭議。這樣既浪費了社會資源，也不利于保護消費者的知情權(quán)。因此，筆者建議完善立法對消費者協(xié)會的調(diào)解程序作出明確規(guī)定，賦予調(diào)解協(xié)議具有類似裁判和解的法律效力。

 

(5)簡化司法途徑，降低維權(quán)成本

 

我國可以借鑒發(fā)達國家關(guān)于消費者權(quán)益糾紛解決機制的經(jīng)驗，設(shè)立專門的消費仲裁程序，制定與之相應(yīng)的仲裁規(guī)則，方便及時解決小額簡單的消費糾紛案件，從實體和程序兩方面保護消費者的知情權(quán)。

 

第一，設(shè)置小額訴訟庭。

 

對那些消費爭議涉案金額小、案情簡單、雙方?jīng)_突不大且都有誠意解決消費糾紛的案件，設(shè)置小額法庭可以方便雙方當(dāng)事人通過訴訟途徑及時解決糾紛，節(jié)省雙方的時間和金錢。設(shè)置小額法庭是不違背立法精神的，利用小額法庭及時解決消費爭議、節(jié)約司法資源已為大勢所趨，具有現(xiàn)實進步意義。

 

第二，確立社會團體訴訟制度。

 

社會團體訴訟是對傳統(tǒng)上"一對一"訴訟形態(tài)的突破，可以簡化司法程序，提高司法效率，保護消費者知情權(quán)，使訴訟目的帶有公共利益色彩。我國現(xiàn)行的消費訴訟制度，只限于受到損害的消費者個人對經(jīng)營者提起的訴訟，每個受害者可以就自己所受到的損害提起訴訟，但是許多消費者可能因知情權(quán)受到侵犯卻不知，也可能雖然受到侵害，但損害輕微而不值得提起訴訟，在這種情況下，消費者往往難以通過個人的訴訟對經(jīng)營者的違法行為加以制止。因此，確立社會團體訴訟制度，賦予社會團體以訴訟資格，對保護消費者知情權(quán)，降低消費者維權(quán)成本，維護消費者權(quán)益具有重要意義。

 

第三，實行舉證責(zé)任倒置，降低消費者的舉證責(zé)任。

 

消費者消費活動中知情權(quán)受到侵犯具有經(jīng)常性、分散性、輕微性等特點。消費者相對于經(jīng)營者來說，在證據(jù)收集方面明顯處于弱勢一方，因而多數(shù)消費者知情權(quán)受到侵犯后因所受到的損失較小而放棄維權(quán)，不去積極主動的尋求法律的救濟甘愿自認倒霉。如果每個消費者都采取這種無所謂的態(tài)度對待經(jīng)營者的違法行為，長期發(fā)展下去勢必會縱容經(jīng)營者的不法行為，使更多的消費者知情權(quán)受到傷害，同時，對市場經(jīng)濟的發(fā)展也可能帶來負面影響。因此，在訴訟中降低消費者的舉證責(zé)任，實行舉證責(zé)任倒置，讓經(jīng)營者承擔(dān)較多的舉證責(zé)任，對鼓勵消費者在合法權(quán)益受到侵犯后積極主動尋求各種救濟程序，規(guī)范經(jīng)營者行為，完善市場經(jīng)濟法制起到積極的促進作用。