一、緒 論

隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的空前發(fā)展，物質(zhì)生活的極大豐富,人們對精神生活的要求越來越高，對旅游也越來越熱衷，使旅游業(yè)獲得了空前的發(fā)展。然而人們在旅游消費(fèi)過程中，常常會(huì)遇到一些不愉快的事情，極大的影響了人們旅游的興致和質(zhì)量，嚴(yán)重阻礙了我國旅游業(yè)的向前發(fā)展。市場經(jīng)濟(jì)也是法制經(jīng)濟(jì)，一個(gè)行業(yè)的發(fā)展、繁榮和穩(wěn)定都離不開法律的保障，因此作為旅游業(yè)衣食父母的旅游消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)的重要性是不言而喻的。

二、旅游消費(fèi)存在的主要問題及其原因

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)有識(shí)之士的共識(shí)，然而，實(shí)際旅游活動(dòng)中，業(yè)主殺雞取卵，損害旅游消費(fèi)者權(quán)益的問題仍然表現(xiàn)十分突出，主要存在如下問題：

第一，旅游經(jīng)營者通過虛假廣告等途徑,誤導(dǎo)旅游者，使其不能獲得經(jīng)營者提供服務(wù)的真實(shí)情況，而導(dǎo)致錯(cuò)誤的消費(fèi)決策，如超低價(jià)宣傳陷阱，攀老鄉(xiāng)式購物宣傳陷阱和仿名牌，免關(guān)稅等夸大不實(shí)的口頭宣傳陷阱。

第二，旅游經(jīng)營者缺乏安全經(jīng)營意識(shí)。例如，提供的旅游項(xiàng)目和服務(wù)存在安全隱患，假冒名牌商品，旅游中人身，財(cái)產(chǎn)安全保障問題以及旅游意外保險(xiǎn)賠付難等，由此而造成旅游消費(fèi)者人身傷害，財(cái)產(chǎn)損失現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

第三，旅游經(jīng)營者采取不正當(dāng)手段競爭，例如：以低于成本的價(jià)格組織旅游活動(dòng)，零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)等不僅損害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且擾亂了旅游經(jīng)營市場的秩序。

第四，履行合同中的隨意性，導(dǎo)致旅游者付出了規(guī)定的費(fèi)用后不能得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。一些旅游合同中的文字游戲，不公平格式條款，減少或免除經(jīng)營方的義務(wù)，口頭合同約定不清，責(zé)任不明，以及觀光游變成購物游，違規(guī)游等。

第五，經(jīng)營能力的欠缺，使得經(jīng)營者往往難以兌現(xiàn)向旅游者承諾的服務(wù)，有的旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，使旅游行程，日程，時(shí)間，都縮水，吃住行大打折扣，以及出現(xiàn)的違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)，拼團(tuán)等問題。

第六，導(dǎo)游服務(wù)人員未盡職責(zé)，素質(zhì)比較差，游而不導(dǎo)，出了事甩團(tuán)而去，常常索要小費(fèi)，為了私拿回扣而常常違規(guī)操作，帶客逛商場等。

第七，嚴(yán)重的地方保護(hù)問題，許多地方出于自己地方的利益，縱容支持地方旅游企業(yè)對旅游消費(fèi)者弄虛作假，對漫天要價(jià)等現(xiàn)象不加以制止，嚴(yán)重?fù)p害旅行者合法權(quán)益。

這些問題的存在較為普遍，究其原因主要有以下幾點(diǎn)：

第一，部分旅行社沒有規(guī)范性旅游合同，其設(shè)定不規(guī)范不合理不科學(xué)，是旅行社自行設(shè)定的格式條款，沒有充分得到消費(fèi)者的意見，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消費(fèi)者在簽定旅游合同時(shí)候，很難預(yù)測到其中的陷阱，致使上當(dāng)受騙。

第二，旅行社服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一些旅行社經(jīng)營行為不夠規(guī)范，管理很不科學(xué)，旅行社服務(wù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，對事件的處理及服務(wù)的技術(shù)相當(dāng)缺乏。而旅游者往往難以區(qū)分旅行社的好壞，太過于依賴旅行社。  

第三，旅游行業(yè)管理部門管理多限于旅游賓館，飯店設(shè)施，旅行社規(guī)模等硬性指標(biāo)，起點(diǎn)低，很不全面。對旅游業(yè)其他服務(wù)人員內(nèi)部規(guī)范制度等方面缺乏有效管理措施，國家立法上也比較混雜，沒有統(tǒng)一的旅游大法，容易使經(jīng)營者鉆洞，搞政策擦邊球。

第四，旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維護(hù)自身權(quán)益能力有待進(jìn)一步提高。特別是一些旅游常識(shí)，法律素質(zhì)要求等的提高。

第五，旅游資源本身具有的稀缺性，和旅游業(yè)的服務(wù)性往往利于形成壟斷，致使景點(diǎn)景區(qū)坐地起價(jià)，而由于國家對部分旅游管理權(quán)限的下放，地方往往出于自己利益的考慮，不加干涉，縱容發(fā)展，出了問題，不處理或者采取包容態(tài)度等。

三、旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施

（一）完善的法律、法規(guī)、政策體系是國家保護(hù)旅游消費(fèi)者的基礎(chǔ)，目前國內(nèi)法對旅游者合法權(quán)益的保護(hù)分為以下幾層：

1、憲法的保護(hù)

憲法是國家的根本大法，憲法的保護(hù)是最根本的保護(hù)，是其他一切法律保護(hù)的依據(jù)。但同時(shí)憲法的保護(hù)是屬于原則性的保護(hù)，憲法的條文也未必直接涉及旅游者的權(quán)利，而是從公民基本權(quán)利的角度加以規(guī)定，然后由立法機(jī)關(guān)根據(jù)憲法確立的保護(hù)原則制定其他法律加以落實(shí)保護(hù)，如《中華人民共和國憲法》規(guī)定："中華人民共和國公民有休息的權(quán)利""國家發(fā)展勞動(dòng)者休養(yǎng)，休息的設(shè)施，規(guī)定職工的休假時(shí)間及休假制度"這里的休息權(quán)當(dāng)然包括旅游權(quán)，而旅游跟工作時(shí)間和工作制度極為相關(guān)，因此他也體現(xiàn)了國家憲法對旅游者的保護(hù)。

2、民商法的保護(hù)

旅游方面的權(quán)利在性質(zhì)上屬于民事權(quán)利范圍，旅游消費(fèi)行為為類屬于商業(yè)行為，因此民商法中一些專門的法規(guī)也規(guī)定了對旅游者含法權(quán)益的保護(hù)，例如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在總則中明確規(guī)定"消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買，使用商品或接愛服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守的遵守本法。本法來做規(guī)定的受其它有關(guān)法律法規(guī)保護(hù)。""國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害；國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。""保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，并鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。"并在第二章中具體規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利和國家對消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)措施，當(dāng)然，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)在此范圍內(nèi)。至于《合同法》的保護(hù)，也是同樣適于旅游消費(fèi)者的保護(hù)的。

3、旅游相關(guān)法的保護(hù)

如國家旅游局頒布的《旅行社管理暫行條例》、《 導(dǎo)游人員管理暫住規(guī)定》、《飯店星級(jí)評(píng)定制度》等。地方政府及地方旅游行政管理部門制度頒發(fā)的地方旅游法規(guī)如：《北京市執(zhí)行（旅行社管理暫行條例實(shí)施辦法）的處罰細(xì)則》等。這些旅游立法主要是培養(yǎng)旅游市場機(jī)制，建立旅游市場規(guī)則，維護(hù)旅游市場秩序，當(dāng)然在很大程度上也就保護(hù)了旅游消費(fèi)者的利益，因?yàn)槭袌鐾晟谱罱K受益的還是我們旅游消費(fèi)者。

4、刑法的保護(hù)

這種保護(hù)是通過以刑罰制裁那些嚴(yán)重侵害旅游者權(quán)益并構(gòu)成犯罰的行為來進(jìn)行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部門法中規(guī)定一條"侵犯旅游者利益構(gòu)成犯罪的應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。"然后再援引刑法有關(guān)條款按所犯之罪加以處罰。

5、國際法的保護(hù)

國際社會(huì)，尤其是國際旅游組織對旅游者的合法權(quán)益的保護(hù)問題相當(dāng)重視，采取了一系列措施，其保護(hù)方式主要有兩種：①召開國際會(huì)議，協(xié)調(diào)各國在旅游者合法權(quán)益保護(hù)方面的政策和法律，幫助各國政府制訂類似政策、法律，另外，通過國際組織宣言，決議等形式確認(rèn)保護(hù)旅游者合法權(quán)益的某些原則，主張，督促各簽字國遵守從而達(dá)到保護(hù)旅游者合法權(quán)益的目的。如：1980年世界旅游組織在菲律賓首都馬尼拉召開的世界旅游大會(huì)上就有107個(gè)國家一至通過了《世界旅游宣言》等。②各國在有關(guān)旅游者合法權(quán)益問題上締結(jié)了各種雙邊多邊條約或國際公約。其中許多涉及至旅游者合法權(quán)益方面的規(guī)定。例如《國際海上人命安全公約》、《雅典公約》等。此外，有些雙邊或多邊的協(xié)定也涉及到旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問題，例如：簡化旅游者出入境手續(xù)，互免旅游簽證方面。

（二）行政保護(hù)

在國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)措施中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加強(qiáng)了各級(jí)人民政府及其工商行政管理部門的責(zé)任。規(guī)定了各級(jí)人民政府是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的主要實(shí)施者，通過行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，監(jiān)督權(quán)來履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，并對消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以支持，工商行政部門是該法的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。此外，技術(shù)監(jiān)督管理部門，衛(wèi)生監(jiān)督管理部門，進(jìn)出口商品檢查部門，各行業(yè)主管部門等在各自職責(zé)內(nèi)采取措施履行其保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的職責(zé)。按照這樣的規(guī)定，旅游行政管理部門在保護(hù)旅游者合法權(quán)益上的責(zé)任在于：加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益的發(fā)生，參與市場檢查，查處違法違規(guī)行為。對已出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查處理，強(qiáng)化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，并認(rèn)真聽取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量等方面問題的意見，及時(shí)作出處理。

（三）司法保護(hù)

對提供旅游商品和旅游服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的經(jīng)營者的違法犯罪行為負(fù)有懲處職責(zé)的公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定履行職責(zé)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游消費(fèi)者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的旅游消費(fèi)者權(quán)益爭議必須受理，及時(shí)審理。這對地方保護(hù)主義的抵制和監(jiān)督也是有作用的。

（四）社會(huì)及輿論保護(hù)

 保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益也是個(gè)社會(huì)的共同職責(zé)，國家鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播尤其發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢，而社會(huì)輿論的監(jiān)督，在打擊虛假廣告，虛假景區(qū)文化宣傳等方面的作用是不容小覷的。而社會(huì)保護(hù)中，各種消費(fèi)組織也起著重要的作用，尤其消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮著重要作用。因?yàn)橄M(fèi)者協(xié)會(huì)作為非贏利的、公益性的團(tuán)體，他不從事經(jīng)營及盈利性服務(wù)，不以牟利向社會(huì)推銷產(chǎn)品，因而在社會(huì)保護(hù)中具有較公正的地位，也根據(jù)其職責(zé)為旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益提供了較大的保護(hù)。

四、旅游消費(fèi)者如何維護(hù)自身利益

健康、安全、秩序、質(zhì)量是旅游消費(fèi)者的四大要點(diǎn)。那么我們應(yīng)該怎么做才能達(dá)到對旅游比較滿意呢？當(dāng)旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)又該如何維權(quán)？旅游有出境游、入境游和國內(nèi)游，參加旅游團(tuán)出游消費(fèi)需要注意的幾點(diǎn)主要有：

（一）出游前詳細(xì)了解情況

包括當(dāng)?shù)氐囊恍╋L(fēng)俗人情、民俗、禁忌、社會(huì)治安等各方面情況。主動(dòng)避免一些不必要的麻煩。多方準(zhǔn)備相關(guān)旅游常識(shí)，對旅游有一定認(rèn)識(shí)，為出游做好物質(zhì)及精神準(zhǔn)備。

（二）跟團(tuán)旅游要理性地選擇一些旅行社

不僅僅關(guān)注旅行社的價(jià)格高低為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更重要的關(guān)注它的資值、服務(wù)質(zhì)量，盡量了解旅行社的運(yùn)營程序，提高自我保護(hù)意識(shí)，不要被低廉價(jià)格迷惑、認(rèn)清旅游廣告、要有品牌意識(shí)，價(jià)格意識(shí)及個(gè)性意識(shí)。同時(shí)旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)要看清旅行社是不是正規(guī)，旅游管理部門頒發(fā)的旅游經(jīng)營許可證要懸掛在營業(yè)廳內(nèi)。同時(shí)還要看他們有沒有工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。如果報(bào)名出境的話，看看有沒有出境的資格，只有找到正規(guī)旅行社出現(xiàn)了問題旅游行政管理部門才有可能幫你挽回?fù)p失。

（三）注意保存好旅游行程中的各種要據(jù)、證明和資料

交團(tuán)費(fèi)時(shí)更應(yīng)該索要正規(guī)發(fā)票并簽定相關(guān)旅游合同。合同應(yīng)對旅游內(nèi)容，費(fèi)用，退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、合同變更及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)作明確規(guī)定，合同應(yīng)加蓋旅行社公章并有經(jīng)辦人簽名，加蓋旅行社門市部公章無效。旅游行程表是旅游合同的重要組成部分，具同等法律效力，旅游者應(yīng)對合同及行程表的條款仔細(xì)閱讀，對一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)要明確約定，如：住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通工具標(biāo)準(zhǔn)、小孩費(fèi)用，游覽景點(diǎn)等，在旅游中還要明確事實(shí)旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集證據(jù)，明確這些在以后有糾紛就可以更好處理了。

（四）出游前最好購買人身意外保險(xiǎn)

根據(jù)國家旅游局的規(guī)定旅行社均應(yīng)投保旅行社險(xiǎn)，如因旅行社責(zé)任造成游客人身財(cái)產(chǎn)損害時(shí)按有關(guān)規(guī)定賠付，但旅途中及有可能發(fā)生非旅行社責(zé)任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好購買人身意外保險(xiǎn)。這樣出現(xiàn)意外事故也不至于找不到責(zé)任方。

（五）旅游購物要謹(jǐn)慎

旅游者要注意辨別旅游商品真?zhèn)魏唾|(zhì)量，價(jià)格要貨比三家不要急于成交。景點(diǎn)內(nèi)的商品，導(dǎo)游介紹的商店價(jià)格一般較高，不要輕易購買。購買的商品要保存好質(zhì)量保證書及購物發(fā)票，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，可利于交涉，減少損失。旅游者在旅途中遇到超出合同約定的范圍的購物活動(dòng)，有權(quán)拒絕參加并保全相關(guān)證據(jù)，回來后向有關(guān)部門申訴或投訴以維護(hù)自身利益。

（六）依法理性維權(quán)

不要擴(kuò)大損失，旅途中出現(xiàn)問題，如航班延誤，火車晚點(diǎn)，出游時(shí)間變更，旅行社未能按合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供住宿、餐飲、交通工具等，出現(xiàn)這些情況，游客不要采取拒絕登機(jī)、拒絕上車、中斷行程要求現(xiàn)場索賠等過激行為，以至引起團(tuán)隊(duì)滯留，擴(kuò)大事態(tài)或糾紛的發(fā)展，使不復(fù)雜的問題復(fù)雜化。根據(jù)我國法律規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)采取措施防止損失擴(kuò)大化。沒有采取使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人應(yīng)防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方負(fù)擔(dān)。因此，出現(xiàn)問題后，游客應(yīng)保持清醒，不要把單方過錯(cuò)發(fā)展為混合過錯(cuò)，雙方都應(yīng)向履約目的的實(shí)現(xiàn)而努力而不是擴(kuò)大。要支持旅行社順利完成行程。

（七）掌握旅游爭議的解決途徑

首先，出現(xiàn)旅游服務(wù)問題是可與旅行社經(jīng)營者協(xié)商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭議的解決。其二是，請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)調(diào)解。當(dāng)發(fā)生爭議，協(xié)商不成，可到消費(fèi)者協(xié)會(huì)請求調(diào)解。第三，向旅游質(zhì)量監(jiān)督站申訴，旅游消費(fèi)爭議較大，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)又調(diào)解不成，可以申訴。請求他們用行政解決爭議。投訴者可對下列行為進(jìn)行申訴：認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；認(rèn)為旅游經(jīng)營者提供的價(jià)值不等的旅游服務(wù)的；認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的，旅游經(jīng)營單位職工私自收回扣和索要小費(fèi)的；其他損害投訴者利益的，投訴的一般以書面形式的，并應(yīng)具備以下幾方面：投訴人與本案有直接利害關(guān)系的旅游者，投訴必須在游客知道或應(yīng)該知道權(quán)利受到侵害時(shí)算起60日內(nèi)，必須寫明具體投訴對象，提出具體投訴請求，提供投訴的事實(shí)依據(jù)及證據(jù)（原件）。第四、根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)到的仲裁協(xié)議，提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。要注意，仲裁機(jī)構(gòu)是對有仲裁協(xié)議的旅游爭議進(jìn)行仲裁。第五，向人民法院起訴。

五、結(jié) 語

隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，旅游消費(fèi)者作為"經(jīng)濟(jì)上受害者"的境遇已大為改善，對旅游消費(fèi)者的法律保護(hù)也取得了很大進(jìn)步，但他們依然是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的弱者。因?yàn)樽钚碌姆山鉀Q了舊問題，但隨之又產(chǎn)生了新問題，法律制度不夠完善及法律本身具有的滯后性加上存在法律者進(jìn)入法律的障礙。旅游消費(fèi)者也不可能完全依賴國家來保障其權(quán)益，因?yàn)椴豢赡芤膊幌Ｍ诿總€(gè)旅游企業(yè)背后設(shè)"一個(gè)警察"因此，旅游消費(fèi)者處境的改變與提高，需要消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀，不斷提高保護(hù)自己的意識(shí)和能力。經(jīng)營者自覺遵守商業(yè)道德，誠信不欺，履行應(yīng)盡義務(wù)，國家完善立法，嚴(yán)格執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣商品，嚴(yán)禁虛假廣告及文化，打擊地方保護(hù)主義。社會(huì)各方面充分營造保障消費(fèi)者權(quán)益的公平交易權(quán)，以輿論的監(jiān)督付之行動(dòng)，切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者權(quán)益。