一、消費者知情權(quán)的一般理論

（一） 消費者知情權(quán)的含義

消費者知情權(quán)，也稱消費者知悉真情權(quán)，是指在消費活動中，消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，它不僅包括消費者有權(quán)了解商品和服務(wù)的真實情況，也包括消費者有權(quán)了解與其購買的商品或服務(wù)的相關(guān)信息。消費者只有充分了解了商品和服務(wù)，才能知曉商品和服務(wù)是否滿足自己的要求，這是消費者實現(xiàn)其消費權(quán)利的基礎(chǔ)。這一權(quán)利也是誠實信用原則在消費者保護法律制度上的具體反映，體現(xiàn)了追求實質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項重要民事權(quán)利。

（二）消費者知情權(quán)的內(nèi)容

《消費者權(quán)益保護法》第8 條第2 款明確規(guī)定了消費者可以要求經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容。消費者知情權(quán)的內(nèi)容大體有三類：

1、關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。因為對于某些商品尤其是知名商品來說，其廠家或產(chǎn)地往往是固定的，否則有可能是假冒偽劣產(chǎn)品。若未標(biāo)注廠家地址，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時消費者就難以找廠家索賠。

2、有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等。購買商品的目的就是使用，特別是電器等若使用不當(dāng)會帶來人身安全危害的商品，更需要了解它的性能、途徑和操作方法等。

3、有關(guān)商品或服務(wù)的價格和售后服務(wù)等情況。商品或服務(wù)的價格是交易的關(guān)鍵所在，關(guān)系到經(jīng)營者的切身利益，也是消費者考慮是否購買的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而現(xiàn)在某些商品的價格虛高或者服務(wù)的亂收費現(xiàn)象嚴(yán)重損害消費者的利益，這就要求消費者在接受服務(wù)前應(yīng)盡量與經(jīng)營者協(xié)商。另外，隨著生活水平的提高，消費者對商品比如家電等的需求也越來越多，而良好的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者購買時需要考慮的重要因素。

（三）消費者知情權(quán)的特征

1、主體具有特定性

《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定："消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護"。所以，消費者知情權(quán)的主體只能是生活消費者。由于生產(chǎn)消費是物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中生產(chǎn)資料和勞動力的消費，是生產(chǎn)過程本身，即使會影響到生活消費也是一種間接的影響，因此不把它納入消費者權(quán)益保護法的范圍。

值得注意的是，我國《消費者權(quán)益保護法》在附則第五十四條中規(guī)定："農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行"。之所以這么規(guī)定是因為：雖然農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料在性質(zhì)上應(yīng)屬于生產(chǎn)消費，本不屬消費者權(quán)益保護法調(diào)整的范圍，但考慮到我國目前農(nóng)民和農(nóng)業(yè)的實際情況，我國作為一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)。所以，這一規(guī)定也充分體現(xiàn)了我國的現(xiàn)實國情，是一個具有中國特色的規(guī)定。

另外，單位或法人能否作為消費者權(quán)益保護法的保護對象也是一個激烈爭論的話題。許多人認(rèn)為消費者除了自然人以外，單位或法人也能成為消費者，其實這種觀點是片面的。因為當(dāng)單位或法人購買的商品最終由自然人使用時，這種使用往往不是以生活消費為目的。然而某些特殊情況下，單位或法人將所購買的商品最終由自然人使用并用于生活消費，但是他們并不同于個人消費者那樣處于弱勢地位，他們有經(jīng)濟實力和團體力量與經(jīng)驗者抗衡，所以法律也沒有對其進行保護的必要。

2、客體具有真實、充分、有效性

消費信息作為消費者知情權(quán)的客體，不僅像其他信息一樣具有高度的抽象性，還具有真實性、充分性和有效性，這些是符合法律規(guī)定及消費現(xiàn)實需要的特性。

真實性，是消費信息的首要性質(zhì)，也是不容忽視的一個特性?！断M者權(quán)益保護法》第八條對知情權(quán)的解釋中就強調(diào)了消費者有權(quán)知悉的是"真實情況"。同時，第49條對欺詐經(jīng)營責(zé)任的規(guī)定也體現(xiàn)了真實信息的重要性?？墒牵覈ㄖ粚ζ墼p行為作了規(guī)定，對于誤導(dǎo)所違背信息真實性行為的規(guī)制卻是一個空白點，所以還有待進一步完善。

充分性，是指消費信息應(yīng)當(dāng)完整、全面、具體且包含了重要的實質(zhì)性內(nèi)容，它要求經(jīng)營者在履行法定的披露義務(wù)時不得有所隱瞞，也不得避重就輕。一方面對信息是否包含"重要的實質(zhì)性內(nèi)容"的判斷標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以根據(jù)《消法》第8條第2款中規(guī)定的商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能等來判斷，另一方面也可以參照日常交易習(xí)慣，看該信息是否會對消費者決策產(chǎn)生決定性影響、是否會阻礙消費者正當(dāng)行使權(quán)利或正常使用商品、接受服務(wù)。

有效性，是指經(jīng)營者應(yīng)該在消費終結(jié)前提供消費信息，并盡量用淺顯易懂、通俗直白的語言來表達，避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣才能使消費者有效的接受相關(guān)信息。

3、內(nèi)容包括告知和獲知兩方面

這一特征是指無論消費者是作為還是不作為都享有知情權(quán)，那么相對的，經(jīng)營者的作為或不作為都有可能侵害消費者的知情權(quán)。換句話說，消費者知情權(quán)既可以表現(xiàn)為一項消極權(quán)利，這時要求經(jīng)營者主動告知相關(guān)信息，也可以表現(xiàn)為一項積極權(quán)利，主動請求經(jīng)營者履行告知義務(wù)，否則將構(gòu)成對消費者知情權(quán)的侵害，消費者可以因此要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。然而需要注意的是，消費者知情權(quán)的實現(xiàn)不需固守特定的模式，"告知"和"獲知"可以互動進行，由消費者采取綜合的手段、措施來實現(xiàn)自己的目的。告知與獲知本是一個問題的兩個方面，在知情權(quán)的實現(xiàn)中都是不可或缺的，只是救濟的方法應(yīng)該有所不同。

4、實現(xiàn)時間上具有特殊性

這一特征是指人們只有以"消費者"的身份購買、使用商品或接受服務(wù)時才享有知情權(quán)，其他時間段不具備知情權(quán)行使的條件。若不分時間不分場合過分強調(diào)自己的知情權(quán)，則會導(dǎo)致權(quán)利的濫用，從而不能有效保障消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。

（四）消費者知情權(quán)受侵害的原因分析

導(dǎo)致消費者知情權(quán)受侵害的原因有很多方面，除了有關(guān)立法上的不完善及政府保護的不力外，本人認(rèn)為還有以下幾點原因：

1、消費信息不對稱

信息不對稱是經(jīng)濟活動中的普遍現(xiàn)象，是指信息在對應(yīng)的經(jīng)濟主體之間分布不均勻，處于優(yōu)勢地位的一方主體掌握的信息多于處于劣勢的一方。在消費活動中，消費信息不對稱主要表現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營者對商品擁有比消費者更多的知識和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品成分、性能、制作方法、制作成本等，從而形成了一種賣方占有信息優(yōu)勢而買方處于信息劣勢的不平等現(xiàn)象。然而，信息不對稱在交易消費領(lǐng)域的存在不可避免，因為主觀上經(jīng)營者為了追逐利益最大化,可能不顧及商業(yè)道德和法律,不向消費者披露真實、完整、有效的消費信息；客觀上消費者由于受自身專業(yè)知識所限，在交易過程中并不掌握其交易商品或服務(wù)的全部信息。也就是說，如果讓消費者擁有充分、準(zhǔn)確的消費信息，不良經(jīng)營者就根本沒有能力侵害其利益，其自身利益因此可能得到保障。值得一提的是，這種信息不對稱的狀態(tài)可能會產(chǎn)生微觀和宏觀層面上的負面影響，出現(xiàn)劣質(zhì)商品充斥市場而優(yōu)質(zhì)商品滯銷積壓的反?，F(xiàn)象，甚至導(dǎo)致市場失靈，嚴(yán)重損害資源的優(yōu)化配置。所以，隨著科技的不斷進步，社會分工的程度日益加深，必須平衡這種信息不對稱的狀態(tài)，維護消費者的利益，使市場經(jīng)濟健康發(fā)展。

2、消費者權(quán)利意識淡薄

現(xiàn)實生活中，消費者知情權(quán)屢遭侵害的一個重要原因是消費者權(quán)利意識淡薄。對于許多消費者來說，價錢不高的商品或者不滿意的服務(wù)程度只要在其可以承受的心理范圍內(nèi)，通常就會為了避免麻煩而自認(rèn)倒霉、保持沉默。這種多一事不如少一事的態(tài)度，只會更加縱容經(jīng)營者的僥幸心理。所以，消費者應(yīng)該提高自己的維權(quán)意識，拿起法律武器，只有這樣才能免受侵害，真正實現(xiàn)自己的知情權(quán)。

3、經(jīng)營者片面追求個體利益

市場經(jīng)濟可以快速、健康、有效發(fā)展的關(guān)鍵在于競爭，但是競爭的前提必須以公平為基礎(chǔ)。然而，很多經(jīng)營者都是過于追求自身利益，為了實現(xiàn)利益最大化，采用各種不正當(dāng)手段，如進行商業(yè)賄賂、低價傾銷、虛假宣傳等，嚴(yán)重違反了公平競爭原則。然而，隨著一些企業(yè)的強強聯(lián)合，逐漸形成了市場獨占地位，使消費者更加無奈的被其宰割。在現(xiàn)代社會，經(jīng)營者采取經(jīng)營擴大化方式從事經(jīng)營，在特定地點、固定場所設(shè)置店鋪，等待顧客前來購物的傳統(tǒng)營銷方式已不能滿足需要。在交通便捷、通訊工具發(fā)達的情況下，出現(xiàn)了所謂的店鋪外交易，如上門直銷、電視購物等，利用各種不同交易方式及行銷方法推銷商品。這些新型的銷售方法雖然給消費者帶來了便利，但一定程度上在無形中侵害了消費者的知情權(quán)。

二、現(xiàn)行消費者知情權(quán)保護制度的實踐

（一）其他國家和國際上對消費者知情權(quán)的保護

針對消費者知情權(quán)，這項消費者所不可或缺的基本權(quán)利，各國的立法制度也已對其進行了確認(rèn)和保護，對不同國家不同法律制度的了解和學(xué)習(xí)，可以為我國消費者知情權(quán)保護制度的構(gòu)建及改進提供必要的借鑒。

1、美國

美國是消費者知情權(quán)概念產(chǎn)生的國家，1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪提出消費者有"獲得正確的商品信息和資料的權(quán)利"，并應(yīng)采取立法和行政措施，使消費者權(quán)利得以實現(xiàn)。然后，不僅僅在普通法，聯(lián)邦立法也對消費者知情權(quán)作了相關(guān)規(guī)定，比如《良好包裝及標(biāo)簽法》《化妝品真實法》《香煙標(biāo)識法》《汽車信息披露法》等，這些法律規(guī)定了針對某一類產(chǎn)品的商品標(biāo)識必須公開標(biāo)注的事項。又如，關(guān)于賣主明示保證責(zé)任公開的法律有《馬格納森-莫斯法》。違反此法中對于明示保證內(nèi)容公開的要求，經(jīng)營者就要承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，這敦促經(jīng)營者在做出產(chǎn)品書面保證的時候更加慎重。再如，《統(tǒng)一消費者信貸法》《消費者信用保護法》等對消費信貸的法律規(guī)定也是對消費者知情權(quán)的一種保護。

2、英國

在《消費者信用法》中有明確規(guī)定：消費信用廣告應(yīng)對出貸條件、標(biāo)的商品和信用的性質(zhì)作真實的說明，廣告的實質(zhì)性內(nèi)容必須明白無誤，不能使人誤解和有虛假。這一立法對完善我國對消費者知情權(quán)的保護也有很大啟示，可以加快我國消費信用的立法進程，防范消費者過度負債。

3、日本

日本對消費者知情權(quán)的保護主要以《消費者保護基本法》為核心，與其他具體法律構(gòu)成了包括商品價格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多內(nèi)容多層次的權(quán)利保護體系。1968年制定的《消費者保護基本法》中明確規(guī)定了消費者的三大權(quán)利，此外《不正當(dāng)競爭防止法》、《關(guān)于禁止私人壟斷和確保公平交易法》等法律都有關(guān)于消費者的知情權(quán)規(guī)定。比較有特點的有《不當(dāng)獎品及不當(dāng)標(biāo)示法》，從保護公平競爭和消費者利益角度出發(fā)，通過禁止利用與商品和服務(wù)交易有關(guān)的不正當(dāng)獎品和表示來引誘顧客，從而保護消費者的利益。同時該法還嚴(yán)格界定了"不正當(dāng)獎品"和"不正當(dāng)表示"，并對違反這類行為所受到的行政處罰作了細致規(guī)定。還有《消費者合同法》，它賦予了消費者一項特殊權(quán)利，即在消費者產(chǎn)生誤解后享有撤銷權(quán)，強化了消費者在交易中的地位，是消費者保護自身知情權(quán)的有力武器。因此，日本的這一系列詳細規(guī)定對我國的立法體系的建立有十分重要的借鑒意義，尤其在提高消費者地位，擴大消費者權(quán)利上面。

4、澳大利亞

澳大利亞對消費者知情權(quán)的法律保護主要體現(xiàn)在《貿(mào)易慣例法》，該法禁止商業(yè)領(lǐng)域的任何經(jīng)濟組織對消費者進行任何誤導(dǎo)性或欺騙性行為，或進行任何有可能是誤導(dǎo)性或欺騙性的行為。其中對"誤導(dǎo)性或欺騙性"行為的內(nèi)容分的很細致，同時還規(guī)定了各類違法行為的處理措施，很值得我國借鑒。澳大利亞保障消費者知情權(quán)的機構(gòu)主要有澳大利亞競爭與消費者委員會、澳大利亞競爭審裁處、澳大利亞聯(lián)邦法院、澳大利亞消費者聯(lián)合組織等。然而我國卻沒有如此規(guī)范、專業(yè)且具有強制力的消費者保護機構(gòu)，因此，在對消費者知情權(quán)保護的機構(gòu)設(shè)置上我國可以效仿之。

5、法國

法國通過責(zé)令使商品經(jīng)營者承擔(dān)向消費者提供必要的消費信息的義務(wù)。訂立合同前，法律對消費者的保護主要表現(xiàn)為確保消費者能獲得必要的消費信息，因而相關(guān)法律對訂立合同要約的內(nèi)容和形式作了嚴(yán)格的規(guī)定。因此，法國的規(guī)定對我國在消費者知情權(quán)保護上的借鑒意義在于應(yīng)該適當(dāng)加重經(jīng)營者在交易之前的法律義務(wù)及責(zé)任。

6、國際上

目前國際上對保護消費者知情權(quán)保護的立法主要有：一是1985年聯(lián)合國通過的《保護消費者準(zhǔn)則》，它是國際消費者保護方面影響最大的綜合性立法；二是歐洲理事會通過的《消費者保護憲章》，其權(quán)利保護范圍非常廣泛。

（二）我國對消費者知情權(quán)保護

在我國，《消費者權(quán)益保護法》是保護消費者知情權(quán)的最直接、最基本的法律，同時以此為基礎(chǔ)，與《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》等部分條文，構(gòu)成了我國現(xiàn)行的消費者知情權(quán)保護體系。

1、《消費者權(quán)益保護法》對保護消費者知情權(quán)作了總括性規(guī)定。在《消費者權(quán)益保護法》第八條中規(guī)定了消費者知情權(quán)的基本內(nèi)涵，這個條款也是消費者知情權(quán)在法律保護上的基礎(chǔ)性條款。此外，本法還規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)、國家及消費者組織對消費者知情權(quán)的保護，以便幫助消費者更充分的行使知情權(quán)。首先，經(jīng)營者有提供真實信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，并標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記，同時還有保證質(zhì)量的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證實物與廣告或樣品相符。其次，本法對國家在立法、政府監(jiān)管、執(zhí)法、司法等這些環(huán)節(jié)上的有關(guān)規(guī)定也體現(xiàn)了對消費者知情權(quán)的保護。最后，消費者組織作為消費者維權(quán)的重要途徑，本法也對其進行了有關(guān)規(guī)定，一定程度上也有利于對消費者知情權(quán)的保護。

2、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對生產(chǎn)者、銷售者保證商品質(zhì)量方面作了有關(guān)規(guī)定。本法第22條規(guī)定了消費者有查詢、申訴的權(quán)利，第26條規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，即默示擔(dān)保義務(wù)。第30~32、37~39條規(guī)定了生產(chǎn)者和銷售者禁止偽造產(chǎn)地、廠址、廠名，禁止偽造、冒用質(zhì)量標(biāo)志，禁止摻假的行為。同時，本法還規(guī)定了生產(chǎn)者和銷售者的說明、警告義務(wù)，這些規(guī)定都保護了消費者的知情權(quán)。

3、《廣告法》對廣告主體的廣告行為尤其是禁止虛假廣告作了有關(guān)規(guī)定。廣告作為現(xiàn)代社會的一種營銷手段，是經(jīng)營者向消費者傳遞產(chǎn)品信息的重要渠道，因此，廣告內(nèi)容的真假虛實關(guān)系到消費者的知情權(quán)的受侵害與否。本法第3條規(guī)定：廣告應(yīng)當(dāng)真實、合法，符合社會主義精神文明建設(shè)的要求。本法第4條規(guī)定：廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。這兩條是有關(guān)本法對消費者知情權(quán)的原則性規(guī)定。本法第9條規(guī)定對商品標(biāo)識的宣傳應(yīng)該真實。

4、《反不正當(dāng)競爭法》對禁止經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭行為作了有關(guān)規(guī)定。本法規(guī)定了11種不正當(dāng)競爭行為，其中混淆行為、虛假宣傳、不正當(dāng)有獎銷售行為和詆毀商譽行為都有可能侵害消費者的知情權(quán)。同時本法也對這些違法行為的處理作了相應(yīng)的規(guī)定。

除了以上特別例舉介紹的法律外，在我國消費者知情權(quán)的保護體系中，有關(guān)商品質(zhì)量方面的法規(guī),還包括《進出口商品檢驗法》等；有關(guān)消費品安全、衛(wèi)生方面的法規(guī),還包括《食品衛(wèi)生法》《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》《藥品管理法》等；有關(guān)物價、市場管理方面的法規(guī),還包括《價格法》《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》等；有關(guān)商品標(biāo)示宣傳方面的法規(guī),還包括《商標(biāo)法》等。這些法律和文件的規(guī)定為消費者維護權(quán)益提供了法律依據(jù),有利于克服生產(chǎn)經(jīng)營者利用信息不對稱對消費者造成的侵害,從而實現(xiàn)對消費者知情權(quán)的保護。

（三）我國對消費者知情權(quán)保護過程中存在的問題

雖然我國已有相關(guān)法律對消費者知情權(quán)進行保護，但在實踐中消費者知情權(quán)受侵害的現(xiàn)象還是屢見不鮮，主要還是因為有以下不足：

1、立法不完善，有關(guān)制度相對滯后

完善的立法是保護消費者知情權(quán)的前提和基礎(chǔ)，但是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，之前法律的滯后性已日漸顯現(xiàn)，有些規(guī)定太過片面與籠統(tǒng)，從而讓許多生產(chǎn)者、經(jīng)營者從中鉆了空子。就拿《消費者權(quán)益保護法》來說，有關(guān)漏洞和不足主要體現(xiàn)在：第一，沒有對網(wǎng)絡(luò)消費中消費者知情權(quán)的保護做出嚴(yán)格細致的規(guī)定。由于網(wǎng)絡(luò)消費、電視直銷、電話訂購等這些新型消費形式具有流動性、隱蔽性、即時性等特征，消費者很難知道經(jīng)營者的真實身份及準(zhǔn)確位置，完全靠經(jīng)營者的信譽來實現(xiàn)交易，因而知情權(quán)很容易受到侵害，同時也很難收集相關(guān)證據(jù)，消費者處于極其弱勢的地位，因此必須盡快完善。第二，對消費者的詢問權(quán)規(guī)定的太片面，只要求經(jīng)營者對消費者的詢問做出真實、明確的回答，但對經(jīng)營者不予回答的情形卻沒有規(guī)定其責(zé)任。第三，只規(guī)定當(dāng)經(jīng)營者有欺詐行為時，消費者才有權(quán)主張雙倍懲罰性賠償，這一范圍太窄。比如責(zé)任主體可以擴大到國家和行業(yè)協(xié)會，賠償內(nèi)容可以擴大到消費者的精神賠償。

2、缺乏政府部門和社會團體行之有效的保護

政府的行政保護是保護消費者知情權(quán)的一個重要環(huán)節(jié)。然而我國在這方面還存在不少問題，只要體現(xiàn)在：第一，機構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構(gòu)架，但實際操作中卻矛盾很多。比如各部門分工不明確，執(zhí)行時互相推諉現(xiàn)象嚴(yán)重，所以應(yīng)該規(guī)定專門的消費爭議行政調(diào)解機構(gòu)。第二，行政部門對知情權(quán)的保護只是做到事后補救，并沒有針對事先的消費風(fēng)險建立防患措施，因而往往使消費者知情權(quán)遭到不應(yīng)有的侵害。

另外，當(dāng)消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生消費爭議時，可以通過消費者協(xié)會等社會團體進行調(diào)解協(xié)商。然而，消協(xié)畢竟只是社會團體，其做出的調(diào)解并不具有法律效力，沒有強制執(zhí)行力，所以有時對消費者知情權(quán)的救濟也無能為力。

3、消費糾紛解決機制不健全，權(quán)利救濟難以實現(xiàn)。

當(dāng)消費者權(quán)利受到侵害時，除了可以與經(jīng)營者協(xié)商，通過行政機關(guān)和消協(xié)調(diào)解等，還可以通過訴訟和仲裁來救濟。但是我國對這兩種途徑的規(guī)定卻很薄弱：第一，目前訴訟程序中存在的最大問題就是消費者訴訟還遠做不到"方便"。我國還未建立針對小額消費糾紛和群體性訴訟的訴訟程序，而由于現(xiàn)在的程序繁雜、時間漫長、費用高昂等因素使得消費者權(quán)益受損的糾紛并不能得到快速有效的解決。第二，消費訴訟主要由消費者個人提起，對"消費者"范圍的理解失之過狹, 消費者協(xié)會不具有訴訟主體的地位，消費糾紛公益訴訟程序在立法上得不到解決，難以適應(yīng)消費者維權(quán)的現(xiàn)實需要。第三，若消費者選擇仲裁程序解決，必須在雙方自愿的基礎(chǔ)上，而很少有經(jīng)營者愿意與消費者達成此協(xié)議，所以通過仲裁來解決消費糾紛的規(guī)定成了一紙空文。這些訴訟和仲裁程序的不便不僅會降低消費者維權(quán)的積極性，同時也縱容了經(jīng)營者的違法行為。

三、我國消費者保護體系的現(xiàn)狀及完善建議

針對以上總結(jié)的我國在消費者知情權(quán)保護方面的不足之處，提出如下幾點完善建議：

（一）完善立法，進一步加強我國消費者權(quán)益保護的深度和廣度

1、我國法律要填補保護在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下消費者知情權(quán)的空白。隨著網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等新型消費形式的出現(xiàn)并普及，我國法律在這方面的規(guī)定已顯得相對滯后。雖然有些發(fā)達地區(qū)已出臺了一些對網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)管的規(guī)定，但這些規(guī)定都過于簡單和原則，所以這方面規(guī)定的制定應(yīng)該借鑒國外的有關(guān)規(guī)定。另外，還可建立專門的監(jiān)管機構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營者進行身份認(rèn)證，以確保消費者與具有真實合法身份的經(jīng)營者進行交易。

2、法律可以賦予消費者后悔權(quán)。就是說，消費者在買到商品以后，在一定期限內(nèi)可以無條件的退還商品，且不承擔(dān)任何費用。這一權(quán)利的作用尤其體現(xiàn)在交易在先，收貨在后的網(wǎng)絡(luò)消費中。從這個意義上說，反悔權(quán)是知情權(quán)的一個延伸。況且，由于對商品的性能、特點、用途等方面的信息部對稱，消費者反悔權(quán)也更加體現(xiàn)了對弱者的保護。

3、加重經(jīng)營者侵害知情權(quán)的法律責(zé)任。上文已分析過我國消法并未規(guī)定經(jīng)營者違反信息披露義務(wù)時所負的法律責(zé)任，也未對經(jīng)營者面對消費者詢問時的不作為行為應(yīng)負的法律責(zé)任做出規(guī)定。既然消費者知情權(quán)是一項基礎(chǔ)性權(quán)利，當(dāng)經(jīng)營者做出侵害這一權(quán)利的行為時，就應(yīng)該加重其相應(yīng)的法律責(zé)任，尤其是民事責(zé)任。一方面可以擴大民事責(zé)任的適用范圍，如經(jīng)營者拒絕履行答復(fù)義務(wù)、故意隱瞞真實信息或雖然提供了真實信息但信息不具備充分性及有效性時，都可承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，另一方面還可以擴大懲罰性賠償?shù)倪m用范圍，如將誤導(dǎo)、未履行披露義務(wù)等行為都納入其中，消費者還可根據(jù)受侵害次數(shù)或程度要求多倍賠償。加重經(jīng)營者民事責(zé)任，不僅可以讓違法的經(jīng)營者有所顧忌，不敢輕易違反信息提供義務(wù)，加大經(jīng)營者的違法成本，也可以促使消費者更加重視對自身知情權(quán)的保護，提高消費者依法維權(quán)的積極性。

（二）充分發(fā)揮政府行政職能在消費者權(quán)益保護中的作用

政府具有強大的公權(quán)力和發(fā)達的信息系統(tǒng)，可以比消費者更有效地獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，理應(yīng)在消費者知情權(quán)實現(xiàn)中占據(jù)更加重要的地位。然而我國沒有一個專門的行政機構(gòu)來解決消費爭議，各部門也分工不明確，導(dǎo)致消費者不能及時維護自己的合法權(quán)益。解決這一問題我們可以借鑒他國的有效經(jīng)驗，比如澳大利亞設(shè)有專門部門--競爭與消費者委員會，來保護消費者知情權(quán)，并向消費者提供消費信息，因此我國也可以考慮設(shè)立類似機構(gòu)。相對這一長遠計劃，我國行政機關(guān)當(dāng)務(wù)之急就是要做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，保障市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。一方面要完善政府的監(jiān)管職責(zé)，像一部"消費預(yù)警雷達"能在危害發(fā)生前就進行制止，在第一時間進行干預(yù)；另一方面也要提高行政人員的整體素質(zhì)，杜絕徇私舞弊、貪污賄賂、玩忽職守現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（三）完善受害者的救濟途徑

目前，訴訟和仲裁是保護消費者知情權(quán)的兩條法律救濟途徑，但實踐中并不能發(fā)揮應(yīng)有作用，根本原因還在于機制上存在一定缺陷。

1、我國可以效仿國外專門設(shè)立小額訴訟法庭。通常情況下，小額消費糾紛的發(fā)生更為普遍，若按照普通程序進行訴訟非常繁瑣，消費者寧愿自認(rèn)倒霉也不走法律途徑。因此，在消費者投訴面廣、爭議標(biāo)的小的情形下，設(shè)立小額訴訟法庭，如實行獨任審判、一審終審、經(jīng)營者分擔(dān)舉證責(zé)任等形式，可以更便捷、更有效的解決糾紛，提高工作效率，消費者也可以降低訴訟成本。

2、完善公益訴訟。消費者知情權(quán)被侵害的一個重要原因是經(jīng)營者采用虛假廣告，這一行為在很大程度上會誘導(dǎo)一部分消費者，可以說已經(jīng)侵害了社會公共利益。但是我國法律中并沒有關(guān)于公益訴訟的規(guī)定，為了解決消費者個人"起訴難"的問題，我國可以賦予消費者團體代表消費者進行公益訴訟的資格。

3、可以設(shè)立消費者糾紛仲裁機構(gòu)。我國的消費者協(xié)會是主要的消費者維權(quán)機構(gòu)，可是在實踐中其職能并為得到充分發(fā)揮，即使做出調(diào)解其效力也沒有法律約束力。所以，可以在不改變消協(xié)是民間組織這一性質(zhì)的基礎(chǔ)上，設(shè)立消費糾紛仲裁機構(gòu)以專門解決消費糾紛，仲裁庭也可突破目前只設(shè)在省會或較大市的限制，開設(shè)到區(qū)縣一級，并增設(shè)小額仲裁庭。這樣不僅使該機構(gòu)更有約束力和執(zhí)行力，同時也把它建立成真正的消費者自治團體，便利了消費者維權(quán)。

（四）提高消費者維權(quán)意識

上文已經(jīng)分析出消費者權(quán)利意識淡薄是導(dǎo)致消費者知情權(quán)受侵害的一個重要原因，因此，提高消費者的維權(quán)意識需要政府和全體社會的共同努力。一方面，政府可以加大對消費者權(quán)益保護的宣傳，網(wǎng)絡(luò)傳媒也可同時利用自身優(yōu)勢向消費者宣傳相關(guān)的法律法規(guī)以及如何維權(quán)。另一方面，也是更重要的，就是消費者自身必須主動加強維權(quán)意識。為了平衡消費信息不均衡的狀況，消費者可以自己去學(xué)習(xí)關(guān)于商品和市場的知識，從而更好的了解消費政策，轉(zhuǎn)變消費觀念，了解商品的品牌及性能等內(nèi)容。當(dāng)出現(xiàn)知情權(quán)被侵害的情況時時，消費者一定要轉(zhuǎn)變"花錢消災(zāi)"、"多一事不如少一事"的觀念，通過法律武器維護自身權(quán)益，使違法經(jīng)營者受到應(yīng)有的懲罰。

（五）加強新聞媒體的社會輿論監(jiān)督作用

新聞媒體等傳播機構(gòu)的輿論作用對經(jīng)營者行為的約束也是不可小覷的。一方面，要利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權(quán)意識，形成"講誠信、反欺詐"、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。另一方面，新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報刊等也要隨時對經(jīng)營者侵害知情權(quán)的行為進行曝光，發(fā)揮其輿論監(jiān)督作用。