隨著電子商務的興起，越來越多的買家選擇在線上訂貨，再由線下取貨的方式完成交易。但是市場上快遞服務業的服務不到位，丟失物品的現象屢屢發生。近日，連云港市海州區人民法院審理了一起因快遞貨物丟失引發的損害賠償糾紛，快遞公司因未履行格式條款的提示說明義務被判決賠償消費者的全部損失。

　　退休無事  開起網店賣保健品

　　今年56歲的王女士退休在家已經一年多了，整天無所事事的她不知道如何打發時間。一天，孫女在家說網上購物便宜，物美價廉。王女士靈機一動，想起自己何不利用以前在保健品商店做銷售的資源，也開個網店呢。于是，在一家人的支持下，王女士在淘寶商城注冊了自己的店鋪。由于品質好、價格低，王女士很快打開了銷路，年收入近10萬元。看著生意日漸紅火，王女士不禁為自己當初的選擇暗暗得意。

　　2013年的一天，原先在王女士家做保姆的李老太找到了王女士，想要給她遠在揚州的小女兒買些保健品。原來，李老太的小女兒大學畢業后，就留在了揚州工作，并組成了自己的小家庭。可是婆婆身體一直不好，大病小病不斷。無意中聽到女兒的擔憂，李老太想起了之前賣保健品的王女士，想要買點保健品讓她補補。得知王女士開網店的消息，李老太喜出望外。可是自己不會上網，于是便跟王女士約好：自己通過電話訂貨，由王女士通過快遞寄到揚州，收到貨之后再付給現金。李老太當場預定了2000元的保健品，一個星期后，李老太的小女兒果然收到了貨，并且嘗試后效果很好。于是買賣便一直這一持續了下去。

　　快遞丟失  多次協商無結果

　　2014年5月的一天，李老太照例為其小女兒訂購了價值3000元的保健品，王女士當天下午即在其小區樓下的快遞網點辦理了寄送手續。與以往不同的是，一個禮拜過去了，李老太的小女兒還是沒有收到貨。總以為是快遞在路上耽擱了的王女士每每接到李老太的催要電話都安慰道：“快了，快了，就這兩天”。可是，半個月過去了，貨物還是沒收到。李老太也等不急，直接找到王女士家詢問情況，王女士連忙和李老太一起找到快遞網點咨詢。通過快遞網點的內部物流網顯示，貨物確實已經送到了揚州。可是在派件過程中，貨物丟失了，具體什么原因，快遞人員也無法知曉。

　　自己寄的貨物丟了，快遞公司說不清楚原因。王女士當即要求快遞公司給予賠償。可是快遞人員說自己不是老板，需要向領導報告，讓其回去等消息。又是半個月過去了，快遞公司的賠償計劃還是沒有出來，甚至都沒有再找過王女士協商情況。一氣之下，王女士找到了消協投訴。在消協的主持下，雙方進行了協商。因為快遞沒有保價，快遞公司只同意按照快遞單上約定的未保價貨物最高按照郵費的3倍進行賠償。自己價值3000元的貨物，最后只得到不到100元，王女士不樂意了。經過消協多次協調，最終快遞公司同意按照公司內部規定最高額賠償王女士1000元。王女士拒不同意賠償協議，消協遂建議王女士向法院起訴。

　　未予說明  法院判決賠償

　　海州區法院經審理后認為，雙方的爭議在于快遞單上的三倍賠償的格式條款是否應當適用。雖然快遞公司在快遞單上對相關格式條款予以加黑處理，但僅憑此種方式尚不足以認定被告已經履行了提示、說明義務。按照《快遞業服務標準》5.1.2.3的規定，快遞服務人員在收件時應當詢問和驗視內件的性質和種類。且從行業規范來看，國家郵政局提出加蓋“收寄驗視章”等管理措施：對于發現未加蓋“收寄驗視章”的快件，一律視為未進行收寄驗視。快遞人員在驗視過程中如能從形式上辨識出被寄物品是貴重物品，應當建議寄件人購買保價或保險服務。從雙方舉證的快遞單來看，王女士僅在收件人和寄件人處填寫，快遞公司既未加蓋“收寄驗視章”，也未要求王女士填寫內件種類和名稱，并且未要求其簽名確認，應當認定為快遞公司未對格式條款予以提示和說明。法院遂判決快遞公司按照原價賠償王女士3000元。

　　法官提醒：目前的電子商務高度發達，許多港城人也開起了網店、微店，并且絕大部分都是通過快遞寄送貨物。但是，目前的快遞業服務還不夠規范，快遞丟失現象時有發生，雙方對于賠償的數額也頗有爭議。根據我國《合同法》的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合適的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。因此，快遞公司應當嚴格執行“快遞驗視章”制度，及時查驗快遞貨物，并對快遞單上的格式條款進行詳細的解釋、說明。對于在驗視中發現的貴重物品，應當提醒消費者進行保價。消費者應當詳細閱讀快遞單，并在快遞單上注明所發的貨物的種類、數量，保留好快遞憑證，貴重物品應當進行保價。