“其實(shí)當(dāng)初起訴，我就是氣不過(guò)。在公安處理時(shí)都講得好好的，但就是不履行。后來(lái)我也去投訴過(guò)，找相關(guān)部門出面與物業(yè)溝通都無(wú)效。小區(qū)物業(yè)公司其實(shí)問(wèn)題很多，因?yàn)槔夏耆吮容^多，不懂如何解決，基本就吃虧受氣忍了。我覺(jué)得這樣不行，就試著來(lái)法院起訴了。感謝法官您的認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦案不是處理這一個(gè)案件，而是真的奔著解決問(wèn)題去的。小區(qū)其他鄰居也很滿意……”這天，某身體權(quán)、健康權(quán)糾紛案件的當(dāng)事人李女士打來(lái)電話咨詢退費(fèi)事宜時(shí)，再次講到這個(gè)案件。聽(tīng)著電話那邊的她語(yǔ)氣輕松而愉快，我覺(jué)得當(dāng)初選擇調(diào)解方式處理案件是十分正確的。

2024年8月某天，李女士駕駛電瓶車出小區(qū)門時(shí)，感應(yīng)門突然迅速關(guān)閉，李女士被撞到膝蓋，疼痛難忍。她去醫(yī)院就診，被診斷為右膝局部腫脹、挫傷，活動(dòng)受限。李女士當(dāng)時(shí)處于懷孕期間，無(wú)法拍X光片，醫(yī)生診斷不排除遺漏骨折，建議靜心修養(yǎng)一個(gè)月。

受傷當(dāng)日，李女士向派出所報(bào)案。民警出警，調(diào)取監(jiān)控顯示：感應(yīng)門當(dāng)時(shí)在常開(kāi)狀態(tài)，在李女士經(jīng)過(guò)時(shí)突然關(guān)閉，其躲閃不及被撞到膝蓋。民警在現(xiàn)場(chǎng)多次試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)感應(yīng)門感應(yīng)功能失靈。現(xiàn)場(chǎng)有多名業(yè)主圍觀，民警遂組織調(diào)解，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人承諾由物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用。

李女士休息幾日后，生活和散步時(shí)仍感覺(jué)膝蓋疼痛不適，又不便服藥或者繼續(xù)診療，于是向物業(yè)公司提出要求其承擔(dān)診療費(fèi)。不料物業(yè)公司工作人員態(tài)度冷漠，不予理會(huì)，敷衍搪塞。李女士頓時(shí)氣憤不已，遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司訴至蘇州市相城區(qū)人民法院黃埭人民法庭。

立案后，我院向被告郵寄傳票，顯示無(wú)人接收。考慮到案件雖然金額不大，但涉及人身侵權(quán)，原告在庭前會(huì)議中情緒激動(dòng)，而且小區(qū)不少業(yè)主較為關(guān)心本案，徑行公告送達(dá)不妥，于是，我決定安排至該小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)送達(dá)，被告當(dāng)場(chǎng)簽收了傳票。

2025年1月第一次開(kāi)庭時(shí)，被告未到庭。電話聯(lián)系物業(yè)負(fù)責(zé)人，其表示已回鄉(xiāng)過(guò)年，忘記了開(kāi)庭。聽(tīng)到被告如此態(tài)度，我當(dāng)即對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)，告知拒不到庭的嚴(yán)重后果：如態(tài)度消極，導(dǎo)致案件事實(shí)難以查明，法院可向其主管部門發(fā)送司法建議，對(duì)公司進(jìn)行處罰。

在電話中口頭告知第二次開(kāi)庭時(shí)間后，我又通過(guò)電子送達(dá)的方式向被告負(fù)責(zé)人送達(dá)傳票，同時(shí)向被告北京總公司抄送傳票，給被告施加壓力。

轉(zhuǎn)眼來(lái)到春節(jié)后，2025年3月第二次開(kāi)庭時(shí)，被告負(fù)責(zé)人到庭，同時(shí)有多名業(yè)主自發(fā)前來(lái)旁聽(tīng)該案件。開(kāi)庭前，旁聽(tīng)人員向我反映，其實(shí)感應(yīng)門問(wèn)題已長(zhǎng)期無(wú)人處理，多名業(yè)主出入時(shí)被撞倒或者夾到，所幸并無(wú)大礙。

此外，我還了解到，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)不到位，工作人員欠缺溝通能力，業(yè)主和物業(yè)公司矛盾多發(fā)。業(yè)主通過(guò)各種渠道反映物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，但因小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)，主管部門監(jiān)管乏力，業(yè)主對(duì)于更換物業(yè)公司意見(jiàn)不一，短期內(nèi)不太可能更換。

原來(lái)本案只是矛盾的一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，是物業(yè)公司和業(yè)主眾多矛盾中的一個(gè)！

面對(duì)憤怒的原告和如此多關(guān)心案件的小區(qū)業(yè)主，我覺(jué)得該案妥善化解的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)案本身，不宜按部就班一判了之，而要讓雙方心服口服。

在詢問(wèn)感應(yīng)門目前情況時(shí)，被告表示已經(jīng)修好，偶爾還會(huì)出問(wèn)題，但這次愿意徹底修好感應(yīng)門，并考慮更換。

看到被告有解決問(wèn)題的態(tài)度，于是我順勢(shì)告知被告訴訟風(fēng)險(xiǎn)，建議與原告用調(diào)解的方式解決問(wèn)題。被告當(dāng)即表示也希望和原告協(xié)商解決。

在“背對(duì)背”調(diào)解過(guò)程中，我明確告知被告，原告訴訟的主要原因還是在于其態(tài)度問(wèn)題，如要更好地化解矛盾，被告首先必須要有明確認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度。

被告對(duì)此表示認(rèn)可，并當(dāng)庭向原告道歉：“事情發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員處理情況確實(shí)不當(dāng)，我現(xiàn)在代表公司，誠(chéng)摯地就當(dāng)時(shí)處理事情的情況向原告進(jìn)行道歉。并且，在今天到場(chǎng)的業(yè)主面前，再次向原告表示道歉。關(guān)于物業(yè)工作人員對(duì)業(yè)主態(tài)度、處理問(wèn)題能力等問(wèn)題，我們公司會(huì)積極改進(jìn)，在招聘時(shí)提高要求并加強(qiáng)培訓(xùn)。”

聽(tīng)到被告的道歉，原告和現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主態(tài)度都緩和很多。最終雙方達(dá)成和解，被告當(dāng)庭支付賠償款，原告撤訴。

案件解決后，我拉住被告：“感應(yīng)門看似小事，卻涉及到小區(qū)居民的安全問(wèn)題。本次事件的化解是一個(gè)機(jī)會(huì)，一定要按照承諾修好感應(yīng)門，如此才能慢慢修復(fù)與業(yè)主之間的‘心門’。”

法官辦理案件，不能就案論案，要把目光從“案子結(jié)沒(méi)結(jié)”轉(zhuǎn)向“糾紛有沒(méi)有實(shí)際解決”，要站在當(dāng)事人角度溝通案件，向當(dāng)事人分析矛盾起源，建議當(dāng)事人選擇理性務(wù)實(shí)的矛盾化解策略。調(diào)解也絕不是“和稀泥”，而是尋求“和”的最優(yōu)解，是以理服人，快速處理爭(zhēng)議，實(shí)體性化解矛盾，爭(zhēng)取處理一個(gè)案件，避免多個(gè)案件產(chǎn)生，讓當(dāng)事人感受到司法的力度和溫度。