今年3月15日是第43個“3·15”國際消費者權益日，當日，我省舉行“3·15”國際消費者權益日直播活動。活動現場，省高級法院、省司法廳、省消保委聯合發布了2024年度全省消費者權益保護典型案例，省市場監管局發布了我省優化消費環境若干措施。記者獲悉，2024年以來，全省積極推動各項促消費政策落地見效，消費品市場持續恢復向好、穩中有增。在各有關部門的大力支持下，各級消保組織認真履職盡責，受理維權投訴21.4萬件，為消費者挽回經濟損失1.55億元，在優環境、提信心、促和諧上發揮了重要作用。

推進多元解紛協力保護消費者權益

全省法院2024年受理涉消費糾紛案件3.4萬余件，較2023年下降約12%，部分地區消費糾紛調撤率有所提升；各類調解組織共調解消費糾紛4.1萬余件；全省消保委、消協組織消費糾紛投訴量持續減少，全年受理消費維權投訴比上年下降10.77%……現場，省高院副院長、省消保委副主任李玉生發布的一組數據，展現出我省有關單位以實際行動切實履行消費者權益保護職責，努力優化消費環境、提振消費信心、釋放消費潛力，共同構建良好消費環境，取得了一系列可喜成果。

記者發現，深入推進多元解紛是本次發布的2024年度消費者權益保護典型案例中的一大特點。為充分發揮人民調解、行政調解、行業性專業性調解的優勢和作用，省司法廳指導各地建立消費糾紛調解組織，加強調解人員業務培訓，不斷提升調解質效；強化與市場監管、公安、法院等部門協同配合，努力形成解紛合力。在一起未成年人文身消費糾紛案中，如東縣消費糾紛人民調解委員會邀請市場監督管理部門參與調查，共同調解，發揮行業監管、行政調解與人民調解合力，使商家認識到自己的不當行為，向消費者退還文身費用并承擔清洗文身的費用。在一起因銷售仿制紫砂壺引發的消費糾紛中，宜興市“陶娘舅”調解工作室作為宜興市紫砂行業化解糾紛的“前哨站”，積極發揮行業專業優勢，第一時間介入矛盾糾紛化解，為消費者挽回了經濟損失。在一起因汽車故障引發的消費糾紛中，泰州市消保委邀請汽車行業的專業技術人員對故障車情況進行評估，充分發揮了專業力量在調解工作中的作用，取得了良好的效果……上述案例，充分展現了通過“非訴訟糾紛解決機制”，整合各類解紛資源，為消費者提供優質高效便捷維權渠道的同時，實質化解消費領域糾紛，著力營造安全放心消費環境的良好局面。

此外，從這些典型案例中，還可以看出各部門“助企為民”的理念。“消費糾紛的妥善處理，既要關注消費者的訴求，也要秉持公正、合法、合理的原則，傾聽企業、行業的聲音。”李玉生說。比如，在一起因洗衣設備管件破損引發的消費糾紛案中，太倉市消保委接訴后，聯動公益律師與家裝糾紛調解專家，共同研判案情，認真聽取雙方意見，調解方案獲得了雙方的認同，妥善化解了糾紛。在張某訴黃某產品銷售者責任糾紛案中，購買者明知商品不符合食品安全標準，仍然多次、大量購買，向經營者索取高額懲罰性賠償金。法院在判令經營者全額退款的基礎上，根據最高法院相關司法解釋規定，以合理生活消費需要為基數，支持購買者的10倍賠償請求，在保護消費者合法權益的同時，維護了市場經營秩序。

聚焦“痛難堵”點打造“滿意消費”新高地

受理消費糾紛案件和消費維權投訴數量的下降，背后體現的是江蘇消費者的消費滿意度日益提高。3月13日，中國消費者協會發布2024年度100個城市消費者滿意度測評報告，我省連續4年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一，并創下了“八年測評、七次奪冠”的紀錄。省市場監管局、省消保委堅持以消費者為中心，以滿意度為標尺，用匠心擦亮“放心消費”招牌，打造“滿意消費”新高地。

滿意消費，既需要從需求出發，解決消費者“急愁難盼”，還需從實處著手，直擊消費“痛難堵”點。8年來，江蘇率先建成了全省消保委投訴信息公示系統，打造10家“蘇小保”消費維權示范工作室，專項指導百余家企業暢通消費者權益保護渠道，圍繞“一老一少”等熱點開展文娛演出、消費品“以舊換新”、智能晾衣架等消費調查55項、比較試驗30類，主導制定《第三方測評工作指南》等16個團體標準，填補消費領域標準空白，用心用情化解群眾的“關鍵小事”，推動消費指數跑出向上“加速度”。

聚焦優化消費環境，江蘇各地的實踐也可謂多點開花：南京市上線“寧放心”消費智慧平臺，打造“放心消費在南京”名片；無錫推出放心消費“微窗口”，擴大消費維權覆蓋面；徐州建立“六位一體”消費糾紛化解新機制，成立“淮海經濟區四省十市消費者權益保護組織聯盟”，共同探索跨區域消費維權工作新路徑；蘇州市在全國首創“全域線下無理由退貨”，打響“誠信蘇州 消費吳優”品牌；南通市通過全媒介多渠道宣傳，全力打造“通‘消’無憂、江海有情”南通市消費維權品牌……8年來，江蘇省內參與測評城市滿意度平均分從73.23分提高至85.51分。一組組扎實亮眼的數據和一次次滿意指數的攀升，是江蘇消費環境向好的最佳“注腳”。

推進常態監管為全面提振消費保駕護航

今年“3·15”雖已過去，但維護消費者權益，既要“315”的精準曝光，更要“365”的常態化監督與治理。為貫徹落實黨中央、國務院決策部署以及市場監管總局等五部門印發的《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，著力打造“放心消費在江蘇”品牌，省市場監管局制定了優化消費環境若干措施，并于活動現場發布。措施分為提升實物消費質量、改善服務消費品質、嚴守消費安全底線、規范消費市場秩序、凈化網絡消費環境、提高消費維權效率、落實企業主體責任和推進消費環境共治8個方面，全面優化消費環境、保護消費者合法權益。

此外，省消保委與百度共同打造的全國首個消費維權AI助手——“蘇小保維權助手”也于當日正式發布。消費者可通過江蘇省消保委公眾號中的“維權助手”板塊進入使用，或通過百度搜索、文心智能體官網搜索“蘇小保維權助手”進入咨詢界面。“蘇小保維權助手”依托海量省消保委官方數據、消費維權案例，融合互聯網公開信息，精準剖析各類消費問題，7×24小時在線，消費者進入界面即可開啟智能咨詢，支持一鍵直達“江蘇省智慧315”“家電維修寶”，為消費者提供實時、省心、實用、權威的一站式消費維權體驗。

“全省市場監管部門將緊緊圍繞‘共筑滿意消費’消費維權2025年度主題，統籌推進優化消費環境建設和‘品質江蘇’建設兩大行動，聚焦消費供給提質、消費秩序優化、消費維權增效、消費環境共治，加快構建消費環境共建共治共享新格局，為全方位提振消費保駕護航，進一步擦亮‘放心消費在江蘇’這一名片。”省市場監管局局長、省消保委常務副主任沈海斌說。